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編者按：WeWork面臨困境，引起了人們對軟銀投資策略的關注。但軟銀投資的公司中，遇到麻煩的並不僅僅只有引起巨大關注的WeWork，還有一個名為Wag的公司。它和軟銀投資的Uber、WeWork一樣，也是一家提供按需服務的公司，只不過是幫人遛狗。在去年1月份得到軟銀投資的3億美元后，公司也陷入了麻煩之中，創始人離開，業務難有起色。
CNN Business發佈了一篇文章，詳細覆盤了這一過程。原題為“Dog-walking startup Wag raised $300 million to unleash growth. Then things got messy”，作者Sara Ashley O'Brien。文章由36氪神譯局編譯，希望能夠為你帶來啟發。
在2018年初，Wag看起來就像是科技界的下一個大事件。
這年1月，這家遛狗創業公司的創始人宣佈，他們從軟銀的願景基金獲得了3億美元的投資。
作為世界上最大的科技領域投資者，軟銀擁有930億美元的可支配資金和首屈一指的全球資源連接網絡。
與幾乎所有其他風險投資公司不同的是，它能夠憑藉一己之力強化某個業務，並撼動整個行業。
Wag成立於2015年，當時正是按需服務蓬勃發展的巔峰時期，創始人是喬舒亞(Joshua)和喬納森·維納(Jonathan Viner)兄弟，以及曾經營傳統遛狗業務的傑森·梅爾澤(Jason Meltzer)。
他們一起“模仿”了Uber的策略：把寵物主人和Wag的遛狗者網絡聯繫起來，這些遛狗者都像Uber司機一樣，是一個個獨立的承包商。
這家創業公司，吸引了歌手瑪麗亞·凱莉(Mariah Carey)和女演員奧利維亞·穆恩(Olivia Munn)等名人的支持。到軟銀的投資交易完成時，Wag已經覆蓋了美國100個城市。
有了軟銀的支持，再加上任命了一位經驗豐富的首席執行官，Wag似乎已經準備好成為全球寵物護理服務的領導者。
到現在，一年半過去了，軟銀和Wag都未能達到這個目標。
根據對最近離開Wag的17名前僱員的採訪，Wag在此期間經歷了多輪裁員，也發生了管理層變動，關閉了位於好萊塢山的客戶服務中心。
大多數人都是在匿名的情況下接受CNN的採訪，理由是要遵守保密協議或擔心遭到報復。
一些前僱員稱，2018年1月加入Wag擔任首席執行官的資深科技行業高管希拉里·施耐德(Hilary Schneider)還沒有處理好業務面臨的基本問題，包括增長、寵物的安全以及客戶服務。
Wag的困境凸顯了一類創業公司面臨的挑戰，它們在大量資金的支持下，試圖應用流行的按需服務模式來顛覆一系列行業，以追求快速增長。
軟銀向引人注目的科技創業公司注入大量資金的策略受到廣泛質疑。軟銀的另外兩筆大型投資，Uber和WeWork，也在公開市場上遇到了投資者的阻力。
從2018年8月至2019年7月，埃裡克·溫曼(Eric Weinmann)負責Wag有關增長和用戶獲取的報告、戰略和分析。
他表示:“(Wag的)高管脫離了公司和產品，並沒有很好的理解能夠使公司長期發展所需的戰略。Wag似乎從來沒有一個連貫的方法來衡量成功和失敗。”
在一份冗長的聲明中，一位Wag的發言人回應了CNN Business的一系列問題，他說：“高層領導非常重視Wag的發展方向，他們使用數據驅動的方法來指導戰略和增長，同時也改善了客戶體驗。”
這家公司還反覆強調，它正在努力“深思熟慮地成長”，以增加“業務的長期價值”，同時專注於“提高客戶留存率和忠誠度”。
研究公司Second Measure提供的數據顯示，Wag公司一度引人注目的增長已經下降，而其主要競爭對手Rover的銷量繼續增長，並超過了Wag。
Wag最初是一家提供遛狗服務的創業公司，但四年前，Rover就開始提供犬類寄宿服務——對於寵物主人來說，這項服務成本更高，但通常不會那麼頻繁。
現在，這兩家公司都擴大了他們原來的服務範圍，使其具有直接競爭力。今年，Rover擴大了業務範圍，開始為貓咪提供服務。
軟銀投資後，Wag的估值飆升至6億美元以上，據跟蹤創業公司估值的Prime Unicorn指數顯示，Wag的市場份額超過了Rover。2018年第一季度，這一比例接近23%。
然而，據Second Measure的數據顯示，與Rover相比，它現在佔有大約16%的市場份額。
自從籌集了數億美元之後，Wag的困境讓人懷疑，軟銀是否有能力僅憑支票簿就能宣佈成為市場上的贏家。
這也凸顯了，試圖擴大Wag這種Uber風格的業務規模所面臨的挑戰，這種業務不僅影響到真正的客戶，還會影響到他們心愛的寵物。
失控的增長——和狗
在20世紀初的泡沫破滅之後，創業者們競相開發他們能想到的各種基於應用程序的按需服務——從雜貨配送和外賣到家庭美甲、洗衣服務、房屋清潔，當然還有打車。那麼為什麼不去遛狗呢？
在去年秋天播出的播客採訪中，喬納森·維納描述了為什麼創辦Wag。他的弟弟喬舒亞多年來一直想養一隻狗，但家人告訴他，他太忙了，沒時間照顧一隻狗。
“有機會開發這樣一款應用程序，這讓喬舒亞非常興奮。他覺得，如果他自己遇到了這個問題，那麼許許多多想要擁有狗人也會有同樣的問題，”喬納森在播客中說。
這對兄弟以前也在一起創業，最近的一次是在2013年以未公開的價格賣了的社交約會服務網站ChirpMe。
Structure Capital的合夥人邁克·沃爾什(Mike Walsh)是Wag的早期投資者之一，他對CNNBusiness表示，這對兄弟“非常聰明”，以至於“幾乎難以與他們溝通”。
根據其創始人之一的說法，Wag被設計成“手機上的一個為狗狗設定的按鈕”。儘管去年獲得了鉅額資金注入，這款應用還是很難跟上競爭對手Rover的步伐。
通過Wag，工作比較忙的夠主人可以發佈自己的遛狗需求，來找到當地經過審查的遛狗者。
然後這些遛狗者帶著狗狗出去遛彎的時候，狗主人可以在手機上看到路線、運動時間、大小便的情況。遛狗半小時的費用為20美元起。
作為一家依賴合同工的創業公司，Wag面臨著整個按需經濟行業所有常見的痛點。比如背景調查和對員工進行徹底的能力。
除此之外，它還有一個獨特的挑戰：狗的不可預測性，以及它們對陌生人帶著它們出去遛彎的反應。
美國各地的媒體都報道了各種各樣的事故。比如有狗丟了，甚至一些狗在使用Wag和Rover服務的過程中死了。
針對平臺上的一起事故，Rover最近表示，事故“很少”發生，但一旦發生，“我們的團隊將進行深入調查，並採取適當的行動，例如將用戶從我們的社區中清除。”
在過去的一年裡，Wag至少收到了五起狗主人的指控，涉及狗狗在其看護下被虐待或死亡。
這家公司在聲明中沒有直接回答CNN Business提出的安全事件問題。但在其回應最近的一起事故時，Wag表示，它“非常關心在我們平臺上狗狗的健康和安全”。
從一開始，維納兄弟就面臨著各種關於狗狗逃跑的事故。
據一名早期的員工說，這個團隊最初在維納兄弟位於洛杉磯的家中用筆記本電腦工作，問題出現後，他們會放下手頭的工作，一起去尋找在遛狗者的照顧下跑掉的狗。
這位早期的員工告訴CNN，在剩下的時間裡，維納兄弟一直專注於增長——增加更多的遛狗者來提供更多的遛狗服務。
維納兄弟沒有回應記者的置評請求。
一些以前的員工深情地回憶起了早期的日子，描述了自己對狗的熱愛和建立Wag的使命感。他們還說，Wag是一個快速成長的創業公司，存在一些常見的問題。
首先，在軟銀交易宣佈前後，公司還沒有專門的人力資源員工。而且，在CNN採訪的人中，至少有兩個人提到了薪水方面的不一致性，例如，經理們的工資有時比那些職位較低或相同職位的人還要低。
“當他們開始擴張時，事情就變得一團糟，”一名前客戶服務員工說，他提到了公司的增長在2017年開始加速。
“我們無法應付更多的需求，我們沒有得到適當的訓練，在事故發生之前沒有任何預期。我們的客戶越多，發生的事故就會越多。”
事故包括狗狗跑掉，受傷，或者更糟。整個部門的一名前員工說，客服人員的任務是打電話給鎮上的商店，“希望有人能看到這隻狗”，但是不能透露是Wag打來的電話。
“你必須說，‘我朋友的狗丟了，我們正在找它，”'這位前客服人員說。
軟銀的投資和任命施耐德擔任CEO，被認為是引導一家混亂的創業公司及其內部流程走向成熟的必要步驟。在施耐德成為CEO後，維納兄弟在6個月後正式離職，並對外公佈了成立投資基金的計劃。
今年早些時候，兩人創辦了一家名為Wheels的電動滑板車創業公司。他們已經招募了幾名前Wag員工，並在網站吹噓他們在Wag時籌集近4億美元的資金的能力。
Wag的聯合創始人傑森·梅爾澤(Jason Meltzer)在維納兄弟離開時留了下來。但他現在告訴CNN Business，他也不再在Wag工作了，但沒有說明離開的時間。
他說，他已經在娛樂領域創辦了一家新公司，併為創業公司提供諮詢服務。他沒有回覆記者發來的有關他在Wag工作期間的一系列問題，但表示他計劃寫一本關於公司早期的書。
一位經驗豐富的領導人執掌大權
在加入Wag之前，施耐德最近一次領導的是2016年賽門鐵克(Symantec)以23億美元收購的LifeLock。在此之前，施耐德是雅虎美洲的執行副總裁。
在Spark 2019大會上接受現場採訪時，施耐德表示，在經歷了“LifeLock”之後，她不確定自己是否會接受另一個全職的工作。
現在她補充說，Wag屬於能讓她有能力建立一個消費者品牌，為世界做貢獻的公司。
施耐德說:“Wag的創始人伸出手來，他們說，‘這是一個多麼難以置信的機會啊。’”一位熟悉內情的消息人士向CNN Business透露，軟銀知道施耐德被任命為CEO，這是圍繞該交易展開的盡職調查的一部分。
在維納兄弟離開後，很多早期的Wag員工都離開了公司，施耐德開始在她居住的舊金山灣區任命新的高管，其中一些人已經離開了公司。
一些前員工表示，在她的領導下，曾經是公司業務核心和靈魂的洛杉磯業務，實際上已經被山景城和舊金山的業務取代。施耐德在一個與Wag最初總部不同的城市開展業務，一些員工甚至認為施耐德不敬業。
“2015年，我們在洛杉磯發明了按需遛狗的業務，並且一直堅持在洛杉磯總部辦公，”Wag的一位發言人說。
一些前員工表示，施耐德每週都會主持一次內部視頻會議，名為Weekly Bark，她在會上向員工發表演講，並徵求員工們的問題，以保持聯繫。
有三名前員工說，雖然很多獲得大筆投資的創業公司，都會把錢花在營銷上以刺激增長，但施耐德上任後不久就大幅削減了營銷開支。
據一名消息人士稱，削減的理由是應對軟銀投資軟銀後，公司難以獲得加速增長帶來的現金流方面的問題。
一些前員工表示，施耐德似乎並不十分熟悉或關心實際意義上的增長指標。
“我覺得他們沒有把所有事情都安排好，”今年早些時候跳槽的一名前員工表示。“我對產品和領導層都有懷疑。”
這家公司的一名前員工說，自2018年秋季以來，公司的用戶和新客戶數量以及客流量一直在下降，在2019年春季變得更加明顯。由SecondMeasure提供的數據顯示，2019年第二季度，這家公司的銷售額同比下降了近12%。
一名前員工告訴CNN Business，施耐德在整個4月、5月和6月與一小群值得信賴的員工舉行了一系列長達幾個小時的會議，調查業務量下降的問題，但沒有任何明確的進展。
這名員工說，在進行了大約兩個小時的業務介紹後，施耐德對向她提出的想法不感興趣或不理解，比如花更多的錢獲取用戶以擴大銷量，或增加折扣等等，這名員工說，一些人沮喪地離開了會議。
Wag沒有直接回應或質疑CNN Business提供給其發言人的問題列表中的這一說法和其他說法。
相反，這家公司說其正在擴大的產品供應，優化客戶體驗，以及尋找“新的擴張機會”，包括打造硬件和建立“戰略伙伴關係”等等。
也許，最明顯的證據就是這家初創公司的雄心已經被磨滅了：Wag計劃的全球發佈還沒有實現。
StructureCapital的沃爾什表示：“他們肯定想利用(軟銀的投資)進行全球擴張——維納兄弟就是這麼告訴我的。”
沃爾什還投資了維納兄弟最新創業的公司Wheels。沃爾什補充說，自維納兄弟離開後，他與Wag的關係已經不再密切，對施耐德的想法也不甚瞭解。
在軟銀投資時，軟銀願景基金管理合夥人傑弗裡·霍森博爾德(Jeffrey Housenbold)稱，Wag是“迅速增長的、全球寵物護理服務市場的明顯領導者”
但自投資以來，Wag在其運營名單上增加了10個新城市，全部都在美國境內。
軟銀拒絕就Wag投資後的業務狀況置評。
“當我投資Wag時，我曾抱有很高的期望。我真的以為公司會有所發展。很明顯，這艘船正在駛回港口，”沃爾什說。
客戶服務問題
自從軟銀投資Wag以來，客戶服務部門是變化更大、遇到的問題更多的部門，這也是Wag最關鍵的一個部門。
2018年年中，Wag在菲律賓開設了一個呼叫中心，這激怒了一些打電話來的客戶，因為客戶以為對方是當地人。
為了幫助在菲律賓開設呼叫中心，一些洛杉磯的員工前往海外培訓員工。與此同時，這一部門的兩名前員工說，洛杉磯的客戶服務員工並沒有得到管理層的警告，說他們的工作機會可能受到威脅。
去年秋天，員工們收到一封電子郵件，說Wag將在鳳凰城開設一家客戶服務公司。由於生活成本較低，鳳凰城是客戶服務中心的熱門地點。
包括Uber和DoorDash在內的公司在這個城市也設有呼叫中心。
“我們以為我們在擴張，”一名前員工表示。
他補充稱，洛杉磯的員工得到了申請亞利桑那州工作的“機會”。但這名員工說，公司不會支付搬遷費或擔保費。
幾個月後，Wag開始解僱洛杉磯客戶服務部門的員工。
在2019年初，Wag完全關閉了其位於好萊塢的客戶服務辦公室，將其大部分客戶服務業務轉移到了亞利桑那州。
根據CNNBusiness看到的加州就業發展部門的備案文件，今年Wag在洛杉磯的部門至少解僱了92名員工，其中最近一輪的裁員發生在今年6月，主要涉及到的是Wag的激活、運營和促銷團隊。
Wag的發言人證實，公司已經將客戶服務團隊“集中”到亞利桑那州，“在那裡我們可以從經驗豐富的客戶服務專業人士中吸取經驗。”
儘管接受CNN採訪的一些前員工表示，他們對公司的成功充滿希望，但也有一些人表示，鑑於過去近兩年的情況，他們對公司的未來沒有信心。所有人都認為，這本該是一段令人興奮的增長時期。
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