經濟導報記者 戚晨
2019年是《電商法》實施後的第一個“雙十一”，足不出戶、點點鼠標就能貨比N家選擇到自己心儀的商品，的確是網購的優勢，更是“雙十一”火爆的主因。不過，便捷的優勢背後同樣存在風險——商品的質量摸不到、效果看不見。如何挑選到真正物美價廉的商品，除了靠賣家的誠信，消費者只能靠比較商品的銷量和其他買家的評價來判斷。
但即使在《電商法》的監管之下，仍有一些網絡商家為了提高銷量而打起“擦邊球”，誘使甚至逼迫消費者“好評”等現象並不少見。
給個“好評”好無奈
濟南消費者王盼盼近期從淘寶網商家——柒特家居中購買了一款不鏽鋼系列筷子禮盒，收到快遞時正值週末，還沒等她拆開包裝，就接到了商家的電話。
“您好，我是商家客服CC，請問可以給我們點一個五星好評嗎，我加您微信，點評後截圖，可以立即返現10元。”王盼盼在猶豫中加了商家客服的微信，不一會她的微信就收到了商家提前“準備”好的產品圖片和產品評價。
“‘產品質量很贊，還會回購的；真是物美價廉，手感也很好……’等網絡好評模板，商家接連發來了5條，還發來了多張配圖，我當時就感覺自己似乎被商家‘綁架’了。”王盼盼對經濟導報記者表示，原本消費者對商家的評價應該是自我使用後的一種體驗，商家開出“返現”的利益誘惑，迫使消費者做出“好評”的評價，這不禁讓自己對商家和產品的好感度大打折扣。
面對商家客服不斷的電話和微信“夾擊”，王盼盼在無奈中按照商家的要求給了一個五星好評。但商家繼續表示要讓她追評時，王盼盼果斷拒絕了。
有著同樣經歷的濟南白領薛友琴，也曾經遇到過“奇葩”商家：在購買了某網紅店鋪的面膜後，使用後卻皮膚過敏，她給了商家一個差評，沒想到卻遭遇了商家三番五次的騷擾，要求她刪除差評並給予五星好評。
“提升用戶粘性、挖掘潛在需求，這確實是商家營銷的一種重要手段，但任何事情都應當適度。”王盼盼表示，自己沒有按照商家的要求進行“追評”，她希望真正在使用了筷子後再給出一個公允的評價，當她如實告知商家後，沒想到商家依舊多次聯繫王盼盼希望她完善追評，最終王盼盼只能將對方微信拉黑。
網購新套路滿滿
近年來，“雙十一”前後各大平臺以及商家等出現了越來越多的銷售套路，各種不正當手段更是層出不窮。銷售平臺流量好看了，賣家收益遂願了，消費者們卻喪失了最初的獲得感。
“虛假宣傳、產品質量、刷單等行為是近幾年‘雙十一’期間消費者投訴較多的問題。很多商家為了業績和評價‘好看’，往往根據客戶信息，繞過平臺監管，私下聯繫買家索要好評，在平臺的審核和管理上還存在‘灰色地帶’。”濟南卓越信通網絡科技有限公司CEO範瑤告訴經濟導報記者，新《電商法》執行後，確實淨化了一部分網上消費環境，但仍舊在“雙十一”“618”等電商大促來臨前後，會出現擾亂市場和不誠信的問題。
從事電商行業管理工作多年的業內人士齊林表示，在電商平臺上，隨意搜索就能看到，很多消費者是在非自願的情況下給出了好評，這樣的現象甚至還衍生出了一個“刷單行業”。
5日，經濟導報記者在網上搜索“網店兼職”，找到大量和刷單招聘相關的信息。齊林表示，參與刷單的多是一些學生或者社會兼職人員，有的是幫助商家“催好評”，還有的是乾脆幫助下單，不付款，這樣一來一個“好評”可以得到5元甚至更多的佣金。而更令人擔憂的是，虛假評論的數量仍然呈現增長態勢。
山東新華律師事務所律師孫偉表示，新《電商法》規定：電商平臺經營者，不得刪除消費者對其銷售的商品或者提供服務的評價。違反規定者，由市場監管部門責令限期改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重者，處10萬元以上50萬元以下罰款。不光如此，針對那些刷好評的商家，新電商法也有明確規定：電商經營者要保障消費者的知情權和選擇權，不得以虛構交易、編造用戶評價等方式，肆意進行商業宣傳，欺騙、誤導消費者。
“製造虛假的好評是一種消費欺詐行為，《電商法》中也明確了違規者要承擔相應的法律責任。”孫偉對經濟導報記者表示，“消費者如果遇到商家強迫索要‘好評’的行為，完全可以通過投訴、舉報甚至法律武器維護自己的正當權益。”
監管需規範和細化
“經過統計，新《電商法》通過，合計7個章節89條條款，有關誠信建設條款有13條，大概佔15%的比例。”中國消費電子行業協會顧問王行之對經濟導報記者表示，虛假好評的問題，會讓淘寶等電商平臺的評價體系形同虛設，更衝擊了商家之間的公平競爭，這就涉及到誠信經營和行業自律。
“不要怕因為保護了消費者權益，就傷害了商家、影響了發展。這麼多年來，每一點對消費者保護的進步，客觀上都會促進相關行業的規範和發展。只要站在立足保護消費者權益的角度上，可能在一段時間裡商家會付出更多成本，但是一定會讓這個行業更規範。”王行之提出，新《電商法》有的條款過於原則，如何細化相關規定，需要出臺與信用建設相關的、具體可操作的規範。對於山東而言，也可以因地制宜，結合本地的情況出臺一些更有針對性的地方法規和政策文件，加強電子商務信用信息的共享。
孫偉認為，新《電商法》其中的有關標準，還需要優化和進一步修訂；另外，行業自律機制需要進一步鞏固。
“要挖掘消費者潛力，就要牢牢樹立消費者至上的理念。商家需要換位思考，更要秉承誠信原則，此外，電商平臺在信用建設領域也需要承擔更多的責任。”王行之表示，“雙十一”作為電子商務的一個創新，造福了商家，也造福了消費者，但唯有真誠才能擦亮金字招牌。
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