85後，前央企物流總監，深耕物流12年，天津大學MBA，馬拉松跑者。

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目錄：01 鎖定溝通區域，自己知道而且別人也知道，是溝通的前提條件1.1一次不完美的溝通經歷；1.2喬哈里視窗理論；1.3如何“打開天窗說亮話”？02 講求溝通方式，語言暴力傷人又害己，非暴力溝通是一門學問2.1區分觀察到的事實和評論；2.2體會和表達感受；2.3感受的根源——需要；2.4請求幫助；03 關注溝通動作，說什麼內容不重要，93%的非語言溝通才重要3.1眼神；3.2面部表情；3.3身體動作；3.4聲調；

前兩天看到這樣一則故事：

獅子和老虎之間爆發了一場激烈的戰爭，到了最後，兩敗俱傷。快要斷氣的時候，獅子對老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會弄成現在這樣。”老虎十分吃驚：“我從未想過要搶你的地盤，我一直以為是你要侵略我！”

通過這則故事，溝通的重要性可見一斑。迴歸到我們的職場中，相互溝通是維繫人與人合作關係的一個關鍵要素。任何個人的意見和想法都要與同事、員工及時進行交流，這樣可以避免許多無謂的誤會和矛盾。

縱然溝通如此重要，但是良好溝通的能力卻不是人人生來必備的。那麼，在溝通中，除了要好好說話，還需要關注哪些方面呢？咱們接下來一起探討下：

01 鎖定溝通區域，自己知道而且別人也知道，是溝通的前提條件

1.1一次不完美的溝通經歷

記得當初在倉儲部的時，恰逢準備一次比較重要的質量評估（QAC）。臨近評估日前的一個月，接到領導的任務，要求我負責清潔衛生那個關鍵要素。當時8個倉間已經全部放滿了貨物，想要把倉庫清潔做徹底，需要協調叉車司機跟清潔工配合，因為貨架第一層放貨後，不太好徹底清掃。我自己制定了一套清潔計劃，就按部就班開始推進了。

有一天，我從倉庫到了辦公室以後，就被領導叫了過去。進門後發現甲方的評估負責人也在領導的辦公室坐著，而且臉色好像不太好。原來，她是過來找領導投訴我呢，因為這幾天每次她下庫檢查，都能發現倉庫清潔上存在的問題。

我也很委屈，就說出了那套清潔計劃。因為叉車司機既要負責倉庫運作，還要協助清潔工做清潔，加上清潔工數量也有限。我沒法做到8個倉間同時鋪開，於是，設計了每3天徹底清潔出來一個倉間的計劃，第1至3天，清潔1號倉間，第4至6天，清潔2號倉間，以此類推，然後從第25天開始，每天讓清潔工做收尾工作。巧的是，客戶方的負責人在每天巡庫時，發現的問題全部集中在了5至8庫。

我的這次經歷，大家也能看出來，是因為我沒有將工作計劃溝通給甲方的負責人，才導致了這次原本不該發生的客戶投訴事件。後來，在看到“喬哈里視窗理論”後，才恍然大悟。

1.2喬哈里視窗理論

喬哈里視窗（Johari Window）是一種關於溝通的技巧和理論，也被稱為“自我意識的發現——反饋模型”，中國管理學實務中通常稱之為溝通視窗。這個理論最初是由喬瑟夫（Joseph）和哈里（Harry）在20世紀50年代提出的。

視窗理論將人際溝通的信息比作一個窗子，它被分為4個區域：開放區、隱秘區、盲目區、未知區，人的有效溝通就是這四個區域的有機融合。

大家看下方的圖片，自己知道且他人也知道的為公開區，自己知道且他人不知道的為隱藏區，自己不知道但別人知道的為盲目區，自己不知道別人不知道的為封閉區。像1.1中我自己的那個不愉快的經歷，其實就是在隱藏區，我自己知道清潔計劃，但是沒有把這個計劃告訴給客戶方的負責人，所以，造成了溝通不暢。

從喬哈里視窗理論中可以看出，有效的溝通，其實是在“公開區”內進行的。所以，我們在日常的溝通中，要想辦法擴大自己和溝通對象的“公開區域”，努力縮小盲區、隱藏區和封閉區。

1.3如何“打開天窗說亮話”？

職場中，最常見的就是“隱藏區”和“盲目區”，這兩個區域。那麼，如何打開天窗說亮話呢？

1）縮小隱藏區——反饋

隱蔽區指的自己知道，別人不知道。那麼，我們在溝通過程中，就要學會主動去反饋。比如，你的領導安排給你了一項任務，那麼，接到任務以後，你製作一份推進計劃，給領導彙報，目的是讓他清楚這件事情你想怎麼做；在執行計劃的過程中，養成定期反饋的習慣，目的是讓他知道事情的進展如何。這樣，你們所有的溝通，都確保在公開區域內，溝通的效率自然會比較高。

2）縮小盲目區——複述和請教

盲目區指的是自己不知道，但別人知道。那麼，我們在溝通中，就要學會主動請教。比如，同樣是你的領導給你安排了一項任務，但是，其中的一些內容，你沒太明白，這種事情很正常。但好多時候，作為接收任務的我們，當場不知道怎麼辦，只得回到工位上瞎琢磨。其實，最好的方式就是，在接收任務的過程中，學會複述和請教。比如，“領導，您剛才說的那個XXX，我是這麼理解的，您看對不對？”如果不對，你的領導馬上就給你指出來了，這樣也就達到了，領導知道的東西，你也知道了。

02 講求溝通方式，語言暴力傷人又害己，非暴力溝通是一門學問

非暴力溝通的對應面，就是暴力溝通，像批評、指責、生氣、隱忍等方式都不能真正解決溝通問題，反而可能會加劇問題。俗話說的好：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。非暴力溝通，好好說話是門學問。

接下來我們舉一個職場中的例子，便於大家更好理解非暴力溝通的學問。

小明是市場部的主管，某一天突然遲到了，恰好被部門經理看到，劈頭蓋臉的就是一頓教訓，“這麼不拿公司的制度當回事兒！要不要我每天早上打電話通知你起床啊”！換位思考一下，如果你是小明，什麼感覺？肯定不舒服，對吧？那麼，如何做到非暴力溝通呢？

2.1區分觀察到的事實和評論

第一步就是區分觀察和評論，做到就事論事，看到什麼就說什麼，要不帶評論地去陳述你所看到的事實。以上面的故事為例，經理看到的事實是，小明遲到了。但是，他卻說了一句“這麼不拿公司的制度當回事兒”？

將觀察到的事實和評論混為一談，人們會傾向於聽到批評，馬上做出應激反應。非暴力溝通不鼓勵絕對化的語言，而主張評論要基於特定時間和環境中的觀察。

2.2體會和表達感受

第二步就是體會和表達感受，我們可以更清楚地表達感受，從而使溝通更為順暢。同時要注意區分感受和想法，如何區分這兩者呢？最簡單的方法就是，感受是客觀的，而想法是主觀的。

經理看到下屬遲到，“你今天遲到了，讓我覺得不是太舒服”，就是表達的感受。而“你今天遲到，我認為你不拿公司的制度當回事兒”，就是表達的想法。只有區分了感受和想法，你才不會把莫須有的東西強加給對方。

2.3感受的根源——需要

第三步是感受的根源——需要。指責、批評、評論往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需求。如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，其他人就較有可能做出積極的回應。

上面說了，經理對於下屬遲到的感受是不太舒服，那是因為，在他的眼裡，考勤是人人都可以遵守的。

2.4請求幫助

第四步就是告訴對方我們的期望。我們要清楚地告訴對方，我們希望他們做什麼。應該避免使用抽象的語言，而藉助具體的描述來提出要求。

放在上面這個例子中，經理人員在最後，應該提出來，“希望你以後不要再遲到，如果遇到什麼緊急情況，提前給我請假”，這樣就可以了。經理也不用動那麼大的火氣，下屬也能認識到錯誤，從而在以後避免。

樊登老師在解讀《非暴力溝通》這本書時，提出了這樣的觀點：

我們不是生而就是聖人，在生氣時我們天然地就會埋怨、批評、指責、挖苦、嘲笑他人，但你會發現，如果這樣，你就會把自己的生活給搞砸了。但每個人如果都能夠記住這個公式“我觀察到……我感覺……是因為……我請求……”，自覺地在每個關鍵時刻都深吸一口氣，然後套用這個公式，真誠地傾聽、反饋，相信你會發現你的人生境界豁然開朗。

03 關注溝通動作，說什麼內容不重要，93%的非語言溝通才重要

美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：

信息的全部表達=7%語義+38%聲音+55%肢體語言

你知道上面的這個公式意味著什麼嗎？它意味著我們所傳遞出去的信息，只有7%是關於語言內容的，剩餘的93%都是“非語言溝通”，非語言溝通中，我們的語音，語氣、語調佔據了38%，55%是通過我們的肢體語言，比如眼神，面部表情、站姿或者坐姿等。

語言溝通是指我們通過話語傳遞信息，非語言溝通是指不通過話語，而是通過表情、動作、眼神、姿態等傳遞信息。語言溝通和非語言溝通常常結伴而行，有時非語言溝通比語言溝通更能傳達出我們的真實想法。

那麼，關於非語言溝通，有哪些地方值得我們注意呢？

3.1眼神

目光接觸，是人與人之間，最能傳神的非言語交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。

在與他人談話的時候——尤其是同事、你的老闆或者任何為你工作的人一定要增加目光接觸。眼神交流會建立信任。另一方面，如果你避免眼神接觸，你在發送你不舒服可能甚至還不誠實的強烈信號。

3.2面部表情

面部表情表明了你的情緒和情感狀態，不管你在哪裡，都能辨認出他人表情的含義。比如微笑，微笑來自快樂，它帶來的快樂也創造快樂，在溝通過程中，微微笑一笑，雙方都從發自內心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出瞭如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。

3.3身體動作

身體動作傳達的信息雖然不夠明確，但卻很有用，它能夠暴露出你內心的感受，比如美國海關的檢查員能夠只憑旅客不安或焦慮的身體信號，來檢查旅客的行李中是否有走私物品。

坐姿也是非言語行為的一種，通過一個人的坐姿，我們也能判斷出他所處的社會地位，如果一個人的坐姿是開放的和不對稱的，而且佔據了更多的空間，那麼這個人很有可能擁有比較高的社會地位，那些社會地位較低的人的坐姿恰恰相反，他們的坐姿總是顯得拘謹和對稱。

3.4聲調

恰當的自然地運用聲調，是非語言溝通的成功條件。一般情況下，柔和的聲調錶示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什麼樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。

你和他人在溝通的時候，是否會不由自主地發出一些沒有具體的含義的聲響呢？比如突然地喘了一口氣，或是輕輕一笑？心理學家將這種現象歸納為“副語言現象”，所謂副語言，也就是我們的在說話的時候，除了詞句之外所發出的各種聲音特徵。

綜上，有效的溝通不僅僅只是好好說話，而且我們要儘量擴大那個自己知道，別人也知道的“公開區”；此外，學會使用非暴力溝通的技巧，還記得那個公式嗎？“我觀察到……我感覺……是因為……我請求……”；只通過語言溝通還不夠，我們要關注93%的非語言溝通方式，從眼神、面部表情、身體動作以及聲調中找到對方的真實目的。

學會了這3點，你跟對方之間的溝通才可能更加有效！

希望以上內容，對物流職場的朋友，能有所幫助！

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祝近安！

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