有這麼一件事，我非常不同意，叫做“對事不對人”。

每一件事情都不是客觀存在的，我們所經歷的、所見到的、所作出的每一件事，都是偏好與選擇的結果，也就是說說，我們所有的困惑都來自於人。

所以我一直很好奇一個主題：人是怎麼形成他的看法的？又是怎麼改變的？怎麼改變自己的看法，怎麼改變別人的看法？

這就是我們今天需要研究的話題：情緒與溝通。

說服他人的底層邏輯

我把說服他人的底層邏輯濃縮成為了三句話。

• 沒有人喜歡被改變

在《奇葩說》上打辯論時，我最常聽到的是：

“黃老師，你節目裡講的話好有道理，我平常也想過，可是沒辦法像你說的這麼清楚。”

對這位觀眾而言，他不是被我說服的，那個看法是他早就有的，只是被我啟發了，想通了而已。

他沒有被改變，是我說出了他心裡的話，Nice！

那什麼情況下，說服別人會變得容易呢？

• “你應該 VS 我需要”

說教，讓人沒有選擇權。

最常見的是“你應該XX”。

應該代表你不這麼做，你錯，道理就是這樣，對錯就是這樣分的，那我就沒有選擇了。

可是，如果把所有對話改成“我需要XX”，整個氣氛就會不一樣。

“我需要”代表選擇權在你手上。

你可以選擇滿足我或不滿足我，這是人最容易被說動的時候。

學會拆解你的情緒

中國人其實不太擅長談論情緒，對情緒最棒的讚頌反而是沒有情緒，比如“波瀾不驚”、“城府極深”等等，都是形容不表露情緒。

但當我們在溝通的時候，情緒的效果卻是極佳的。

因為，大多數人的偏好與決定，都不是由道理來決定的，而是由情緒決定的。

比如你看《奇葩說》時，認為這個人口才好，能說動人，那個被說“動”的，是情緒，而不是道理。

對於溝通來說，最麻煩的不是負面情緒，是混亂的情緒。

對接你的問題

所以，什麼是問題呢？

問題就是期待跟現實的落差。

世界上沒有一個東西叫做問題。

現實在這裡，期待上升了，問題就產生了。

所以什麼叫解決問題？

一種就是提升現實，滿足期待；

第二種就是降低期待，滿足現實。

“有時候，你眼中的問題，就是別人眼中的解決方案”

一個學生翹課，是個很嚴重的問題，這是這個男孩所想到的解決方案——解決在學校裡被欺負。

所有你眼中見到的問題，都是那個人想了半天的解決方案，只有你覺得是問題而已。

這就是苦口婆心跟他談事情但效果不佳的原因。

你拿走了這個解決方案，他必須要去直面真正的問題，會太痛苦。

“這個問題可以是誰的？”

一個地產業務員問我：顧客常常不信任我，讓我覺得很困擾，我要怎麼樣博取他們的信任？怎麼解決這個問題？

我會習慣地問一件事：客戶不信任你，這是誰的問題？

當然是你的問題？未必。客戶不信任你，這個問題，可以是客戶的。

你可以去跟他講：

“趙先生，跟您溝通一下，在跟您服務的過程當中，我發覺您有一個很嚴重的問題，就是，你不信任我。

你知道這樣對你而言，造成很大的傷害。

由於你不信任我，所以我每次不管是溝通也好，還是對你提出方案也好，都要付出更多的代價、時間成本。

所以，您可能要想辦法解決一下您不信任我的問題，因為這個問題很嚴重，您會讓我沒有辦法給您提供最專業的服務。

所以趙先生，您看我們怎麼樣配合一下？”

可不可以用別的方法思考這件事情，不是我的問題。

這裡指的不是道德責任，是講這個問題可以是屬於誰的。

還可以是公司的：

“老闆，不好意思，我給您報告一下，我覺得我們公司有一個很嚴重的問題。

就是我作為某某房屋的中介，出去的時候，普遍得不到客戶的信任。

我覺得我們公司在這方面的宣導上，或者是形象建立上，遇到很大的問題。所以看看公司是不是要解決一下這個問題。”

如果我們設定問題只是一個人的，那解決方法也就只有一種。

如果能夠想出這個問題可以是不同人的，那麼解決方法就不止一種。