為進一步夯實銀行保險機構的消費者權益保護工作主體責任，銀保監會近日正式印發《關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》(以下簡稱《意見》)。值得關注的是，這是近一個月來，銀保監會公開發布的第3份有關金融消費者權益保護的監管文件。
如此密集地聚焦金融消費者權益保護，監管層意圖何在？目前來看，銀行業金融機構消費者權益保護工作存在哪些問題？未來，監管機構和銀行機構應分別從哪些方面著手提高消保工作質效？“除了發佈監管文件，近期，銀保監會還公佈了多起銀行業、保險業機構侵害消費者權益的典型案例。這意味著，未來金融消保工作的監管力度將進一步加強。”興業銀行首席經濟學家魯政委表示。
消保“攻堅戰”打響
“銀保監會近期加強金融消費者權益保護工作力度的考慮，可能主要在於兩個方面：一是為了常態化打破‘剛性兌付’奠定良好基礎；二是為了防範資管轉型過程中新產品潛在的消費者保護風險。”興業研究分析師陳昊接受《金融時報》記者採訪時表示，隨著資管轉型的推進，監管部門已打響了針對侵害金融消費者權益行為進行整治的“攻堅戰”。
事實上，多年來，監管層一直高度重視金融消費者權益保護。“一行兩會”均設立了金融消費權益保護的內部機構，人民銀行還會同銀保監會、證監會建立了金融消費權益保護協調工作機制。同時，監管部門先後修訂和制定了多個監管制度、法規、辦法。
“過去一段時間，我國銀行業金融消費者權益保護工作取得了一定的成績。但同時也應看到，消保工作挑戰仍然存在並不斷變化。”中國社會科學院金融研究所銀行研究室主任曾剛接受《金融時報》記者採訪時表示。
重拳整治恰恰說明了金融機構消保工作仍存在不少問題。從相關統計結果來看，銀行業金融消費者的投訴主要集中於信用卡、電子銀行安全、理財與代銷產品糾紛等事項。電信詐騙、信息洩露、盜刷事件頻發，也在一定程度上影響消費者對銀行業的信任。此外，隨著互聯網金融等新興金融體的蓬勃發展，消費者盲目投資引發的糾紛和社會動盪增多，非正規金融冒用銀行信用問題突出，壓力也不斷加大。
在今年“金融知識普及月”的9月，記者採訪發現，儘管各家銀行宣教工作一直在推進，但銀行業金融消費者的整體金融素養、風險意識和法制意識仍有較大欠缺，一方面“買者自負”理念不足，不願承擔自身風險責任；另一方面，無序、無效、惡意投訴和過度維權仍為數不少，部分銀行迫於壓力“無責予賠”的做法失於引導金融消費者理性維權，也不具有商業可持續性。
“《意見》發佈的重要意義在於，對各方消保工作要求予以了強化和統一：一是強化了內部制度保障，要求銀行保險機構加強完善內部機制體制，調動機構內部主動性；二是強化了外部監管保障，監管部門專門針對銀行保險機構提出消保監管要求，強化了外部約束力量；三是強化了協會作用，要求相關金融行業協會成立消費者權益保護委員會，提升消保工作的行業自律管理水平。”中國人民大學國際貨幣研究所研究員甄新偉對《金融時報》記者表示。
壓實金融機構主體責任
值得關注的是，《意見》將消保工作“關口前移”。從體制方面，要求銀行保險機構將消費者權益保護融入公司治理各環節，明確了董事會、消費者權益保護委員會、高管層、執行部門各自的職責——董事會承擔消保工作最終責任，董事會設立消費者權益保護委員會，高管層確保消費者權益保護戰略目標和政策得到有效執行，並明確部門履行消費者權益保護職責。從董事會、委員會、高管層到明確的執行部門，消費者權益保護工作責任逐級授權，層層落實。
為何監管層特意強調壓實銀行保險機構的主體責任？甄新偉認為，這主要是因為消費者權益保護工作不能直接給銀行保險機構創造收入，故其開展消費者權益保護工作內在驅動力不足，十分容易流於形式。然而，消費者權益保護工作並非“小事”，而是事關金融風險防控的“大事”。
曾剛坦言，國際金融危機的最新經驗表明，銀行市場經營行為也可能導致系統性風險並給金融體系及社會經濟造成危害，其與銀行自身風險一樣，都是需要著重規範的風險源，其規範要點就是加強對廣大銀行業金融消費者的保護。
值得一提的是，總體上看，目前我國的銀行監管處於從側重審慎監管的單一監管視角向行為監管與審慎監管並重的“雙峰監管”轉變的過程。“加強行為監管”在金融消費者權益保護領域開始“嶄露頭角”。“隨著各方面工作的深入，未來可期銀行業金融機構將消費者保護落實到銀行經營中，切實履行金融消費者保護的主體責任。”曾剛表示。
此外，令銀行保險金融機構格外關注的是，《意見》要求將消費者權益保護考評結果納入監管評級內容，而評級結果將直接影響金融機構展業範圍。此外，如若金融消費者保護體制機制建設不完善而導致風險、整改追責不到位的，監管機構還有權對金融機構進行處罰。“未來，銀行保險機構由於金融消費者權益保護工作不力受到監管處罰的情況也將成為常態。”陳昊表示。
投訴處理機制建設將是重點
那麼，目前來看，銀行機構消費者權益保護體制建設現狀如何？通過採訪，記者發現，目前大部分銀行業機構都建立有“一個綱領性文件+多份專項管理制度+若干產品管理辦法”的金融消費者內部制度體系，並能結合監管最新要求，定期對上述體系進行更新完善，適時提出本機構內部階段性金融消費者保護工作的具體安排。
例如，交通銀行董事會通過了《交通銀行消費者權益保護政策》等制度，完成了消費者權益保護工作的頂層設計，並就具體工作內容和各項職責分工做了進一步明確，總行各相關部門在各項具體業務的管理辦法、操作規範和業務流程中，也能夠及時將消費者權益保護要求融入其中。
“消費者權益保護是一項系統性、基礎性和全行性的工作，其過程和效果涉及各專業領域的業務細節及各分支機構的服務操作，需全行各部門、各機構齊抓共管。”工商銀行消費者權益保護辦公室主任董建軍認為，著力構建“全行共同做消保”的良性格局，既需強化消費者權益保護辦公室作為牽頭管理部門的推動作用，又需壓實各業務部門和分支機構的主體責任，努力形成全行合力。
金融消費者權益保護體制機制建設仍舊任重而道遠。“在前期銀行金融消費者保護內部組織架構建設順暢的努力下，銀行投訴處理機制將會成為下一步建設的重點。”曾剛表示，銀行投訴處理，是直接、有效保護金融消費者權益的重中之重。英國、荷蘭等國的金融消費者保護經驗顯示，強化銀行投訴處理機制和能力，有助於更快處理金融消費者投訴、更好建立金融消費者對銀行的信任，也有助於優化銀行監管資源配置。
今年11月1日，銀保監會發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(徵求意見稿)》，擬對銀行保險機構處理消費者投訴處理流程和體系進行明確要求，並對投訴處理時效進行了規定。
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