南方網訊 （記者/潘沈思）在飛豬購買到特價機票後，陳生（化名）把出行的酒店與行程都已經安排妥當，可是他萬萬沒想到自己蹲點購買的機票竟然是一張無效的承諾。11月11日凌晨，許多朋友都守著手機、電腦屏幕等待秒殺購物車單品，陳生就在今年雙十一零點通過飛豬平臺“秒”到2張1月28號-2月3號上海-東京往返機票，總價2736元。還沒開心多久，11點44分便接到客服致電稱因系統原因無法完成出票，要求強制自願退票。
南方網記者調查發現，陳生的情況並非個例，同期該平臺作強制退票處理的大約有2000單，商家承諾全額退款並賠償500元。雙十一大促的確是各大電商平臺爭相打出心動價的好時機，但促銷之下消費者權益是否真的有所保障？誠信經營的信條是否真的如數據一般光鮮亮麗？
失誤操作所致損失誰來買單？
根據飛豬平臺運營規定“凡訂單支付成功後商家需按照訂單內容出票。若商家未按訂單內容出票，需承擔購票差價及其他直接損失，並支付違約金（500元/單）”但商家和平臺方拒絕履行退補差價義務，僅表示希望賠付違約金500元。
“此活動雙十一前就有預熱，雙十一當天也確實如預熱價格放上平臺了，作為秒殺活動，不該由消費者買單。”陳生對南方網記者說。
保障條款到底算不算數？記者瞭解到，除了陳生對飛豬平臺與代理商的賠償做法不滿意外，還有大部分被退票的消費者紛紛表示“不買賬”。其中，黃小姐氣憤的告訴記者如果按照客服要求取消訂單，作為消費者不僅需要被動去承受並預訂高額機票，還需要耗費大量時間去重新安排行程，僅500元的賠償金未免太失公道。“出了這個事，飛豬就躲起來，毫無表示，只有遠達國際航服的人聯繫我要求去退票，作為代理平臺，他們肯定要對消費者有個說法吧。沒有。”黃小姐說，“不同意賠款500元，堅決投訴到底！”
“可以接受1.28至2.3期間的航班，甚至是紅眼航班都好，取當天票價的最低值，退還原價的基礎上來補這個差價。”陳生對記者說道。他表示，去年8月在Airbnb上預定日本的民宿也遇到過類似的狀況，當時日本民宿正規營業需要增加備案，剛好預定的那間就還沒有備案。但Airbnb的做法就妥善很多，在賠償一定金額的同時，也直接補齊了同期選擇其他民宿的全額差價。
南方網記者連線飛豬平臺，工作人員吐露：11日0點04分，飛豬關注到機票商家遠達國際出現價格發佈異常的問題，核實後在0點11分關閉了店鋪。經瞭解，由於商家錯誤設置了活動折扣，導致同一航段價格大幅低於其他商家，引發大量用戶搶購。雖然商家立即停止了活動折扣，但已經產生大量訂單。為了盡力彌補用戶的體驗損失，經溝通，商家承諾給予用戶每單500元的補償。目前已經與超過一半的用戶達成溝通一致並賠付。關於後續消費者若不買賬如何處理、對平臺加強監管等問題並無回覆。
涉嫌欺詐和虛假宣傳
電商平臺制定的出行保障規則是否具有法律效應？南方網記者採訪了廣東國亮律師事務所鍾偉傑。
鍾偉傑律師認為，消費者在電商平臺代理商購買機票，也已支付款項，雙方的合同關係合法有效。飛豬作為提供網絡服務的電商平臺，其制定的出行保障規則屬於合同的承諾，並沒有違反法律、行政法規的強制性規定，具有法律約束力。
出行保障屬於有效約定，根據該約定，只要商家原因導致無法出票，就屬於違約。且消費者在雙十一的秒殺式購買應當是善意而非惡意購買，主觀上沒有過錯，即使飛豬代理商聲稱是工作人員的失誤，但其屬於職務行為，該行為的後果也應當由飛豬代理商承擔。否則，市場的交易安全秩序會被隨意破壞。飛豬及代理商無法履行自身的宣傳承諾，屬於違約行為，也涉嫌欺詐和虛假宣傳。
而且，鍾偉傑律師指出，該事件的責任主體包括銷售者代理商和服務提供者飛豬平臺。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。網絡平臺提供者明知或者應知服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”
賠償方面，根據《合同法》第一百零七條規定，“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任”。在代理商無法出票構成違約的情況下，消費者有權要求賠償直接的差價損失，即無法在雙十一以更優惠的價格購買同時段機票。至於影響後續行程等間接損失，存在其他客觀因素，也超過違約方可以預見到可能造成的損失，因此一般不屬於賠償範圍。
對此，鍾偉傑律師建議，若直接採取訴訟方，需要衡量維權成本訴訟費、律師費可能大於判決得到的差價損失。消費者可以派出代表或者邀請和市場監管部門、消費者協會介入，優先採用協商、調解的方式妥善解決。
網經社電子商務研究中心陳禮騰向南方網記者分析，此事件起因是由於員工疏忽導致，因此商家需要為自己的過失承擔主要責任。而作為消費者，維護自己的正當權益理所應當。首先還是要通過和商家溝通的方式解決，法律只是最終手段。飛豬在此過程中屬於中間平臺，扮演的角色更多的是協調者，幫助商鋪和消費者調解，既要維護消費者的權益於同時也不能忽視商家的利益。
購物狂歡節“烏龍”毀約已經不是第一次出現，2018年“雙十一”，蘇寧易購某旗艦店將活動折扣錯誤設置成0.9折，引來大批消費者搶購，結果第二天品牌方稱工作人員失誤，折扣設置錯誤；還有消費者在京東商城領取了“200-189”的購物滿減優惠券，多家男裝店鋪未發貨，事後回應稱，是負責人填錯了優惠券滿減額度。這一系列出爾反爾有失誠信的事件，都讓品牌方與消費者陷入尷尬的境地，如何真正讓消費者買得放心、出行安心，值得深思。
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