中國網財經11月21日訊 據中國消費者協會網站消息，11月21日，中消協發佈《“雙11”消費維權輿情分析報告》(以下簡稱為“報告”)。報告中顯示，在11月1日至11月15日共計15天的監測期內，共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。整個監測期內，負面信息呈現“倒V”形，11月11日信息量陡增，並於11月12日達到高峰，為132928條。此外，在監測期內，負面信息中提及快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。
15天收集負面信息超65萬條
報告顯示，監測期內，共收集負面信息655376條，其中提及快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面的問題較多。
快遞、售後服務、預售規則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條，快遞類負面信息最多，達196872條。
報告顯示，快遞類負面信息在11月12日達到高峰，原因是“快遞車起火事件”，11月12日，一輛快遞公司物流車在河南安陽起火，車廂內有重達13噸的包裹。此外當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。售後服務方面也是負面信息的“重災區”。
監測期內，中消協共收集售後服務負面信息167288條。報告稱，負面信息在11月11日達到高峰，高峰出現與消費者因平臺設置、商家發貨快等原因而無法在收貨之前退款有關。“雙11”前後，有關售後服務的問題則較為分散，存在客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。
另外，各家店鋪複雜難懂的預售規則也成為了大家吐槽的對象。監測期內，中消協共收集預售規則負面信息156000條。預售規則問題主要涉及優惠規則複雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。直播帶貨現象也引消費者爭議，主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。
引發“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾
報告中表示，中消協發現引發今年“雙11”網絡消費維權輿情的，主要有以下五方面矛盾：
一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱之間的矛盾。
二是價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防範意識相對較弱之間的矛盾。
三是霸王條款、預售規則“網絡翻版”的集中亮相與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。
四是大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。
五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。
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