福建張先生11月22日向澎湃新聞質量報告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）爆料稱，他“雙11”在天貓商城“吉的堡數碼專營店”購買了一張價值2199元的電腦獨立顯卡，但收到的快遞包裹裡卻是一瓶1.5L礦泉水。“事發至今，這家店鋪都處於失聯狀態，不出來給消費者一個交代。”
澎湃新聞發現，收到該店鋪“礦泉水包裹”的買家並不在少數，這些買家為此組建了一個148人的維權群。天貓商城公關部門11月24日下午回應澎湃新聞稱，商家存在發錯貨、亂髮貨行為，已聯繫商家進行處理，將盡快為消費者辦理退款和賠償。
張先生說，他是在“雙11”當天購買的顯卡，當時貨比三家後選擇了“吉的堡數碼專營店”。購買時，店鋪顯示有庫存，在諮詢客服時對方也並未表示缺貨，於是張先生支付了2199元。11月14日，張先生接到商家電話，稱該產品元旦後才到貨，讓張先生申請退款或換貨。
張先生購買的訂單 本文圖片均由受訪者提供
“我當時趕緊去搜了其他店鋪，但‘雙11’剛剛過去，不是缺貨就是價格上漲，如果退款再買就會對我造成損失，商家也不賠償，就沒有同意退貨，想等他們補貨。”令張先生意想不到的是，訂單顯示店鋪於11月18日將快遞發出了。
11月20日，張先生收到申通快遞負責遞送的快遞包裹，他打開後發現裡面只有一瓶1.5升的礦泉水。當日，張先生聯繫該店客服反映問題，但發去的消息均顯示“已讀”，卻沒有得到任何回應。
張先生收到的1.5L礦泉水
同日，張先生通過網絡查詢該店鋪發現，早在11月12日，就已經有買家在百度貼吧“顯卡吧”發佈關於此店鋪是“黑店”的帖子。在該帖子後面，有多個網友稱自己在該店鋪購買顯卡後收到了礦泉水或空包，多為11月18日發貨。其中有網友號召建立維權群，張先生進群后發現，群內共有148人。
張先生說，目前維權群裡反映的情況有兩種：第一種是店鋪使用郵政快遞發貨，買家稱沒收到貨，半路被退回了；第二種店鋪是使用申通快遞發貨，買家稱收到礦泉水。在和店鋪溝通未獲回應後，維權買家開始集中找天貓商城進行投訴。
11月21日，張先生髮現涉事店鋪所有商品均已下架，他在詢問天貓商城客服後獲知，平臺已經介入調查，該商家目前已被平臺監管。
11月22日，張先生在申通快遞平臺進行投訴，希望能通過快遞平臺聯繫商家解決問題。對此，申通快遞公司回應稱，收到貨物不一致需由寄件方聯繫快遞平臺進行核實處理，但至今寄件方未聯繫申通平臺。同日，張先生將裝有礦泉水的快遞退回，11月24日，退回的包裹信息顯示該店鋪已簽收。
張先生從申通快遞客服處瞭解到，此前該商家發貨都是用透明包裝，11月18日發貨的訂單卻都換成了紙盒，但重量和以前一樣，“客服說當天發貨量有180多件，業務員就沒有一一拆開查看。”
接到張先生的投訴後，澎湃新聞11月23日聯繫天貓商城公關部門，對方回應將盡快調查核實，予以答覆。
11月24日上午，天貓商城回應張先生稱，該店鋪確實存在發錯貨、亂髮貨行為，關於賠償問題，平臺已聯繫商家進行處理，後續將有解決方案。
張先生對此向澎湃新聞表示，目前他的個人訴求是希望店鋪儘快退款及賠償。“店鋪給我們發礦泉水好像是有預謀的，收到貨後就完全是失聯狀態。”
天貓商城公關部門11月24日下午就此事回應澎湃新聞稱，目前平臺已對該店鋪進行處罰，且成立專門客服小組為消費者辦理退款問題，商家也表示願意積極配合解決後續問題。“消費者可在平臺申請退款，一律通過；對於延遲發貨的訂單將會按照天貓規則賠付訂單金額的30%，最高不超過500元；對於未在平臺主動申請退款的消費者，商家已開始主動聯繫，如果還想要顯卡，會及時補貨補發。”
對於張先生質疑的平臺是否存在漏洞，天貓公關部門表示會繼續進行調查處理。
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