12月5日，鞍山市人大常委會舉行《鞍山市群眾訴求辦理條例》新聞發佈會。據發佈，《鞍山市群眾訴求辦理條例》（以下簡稱《條例》）於2019年11月1日經鞍山市第十六屆人民代表大會常務委員會第二十一次會議審議通過，2019年11月28日經遼寧省第十三屆人民代表大會常務委員會第十四次會議批准，2019年12月15日起正式施行。
發佈會上，市人大常委會宣佈了遼寧省人大常委會關於批准《條例》的決定，介紹了《條例》的立法背景、制定過程和主要內容。
據介紹，《條例》是我國首部關於群眾訴求辦理方面的地方性法規。《條例》的頒佈實施，是鞍山市貫徹落實黨的十九屆四中全會精神、加快推進市域社會治理現代化的一件大事，是新形勢下鞍山市群眾訴求辦理工作法治建設的一個里程碑，對於回應社會關切、優化營商環境、提升治理能力、服務振興發展，具有重大而深遠意義。《條例》共七章四十二條，明確了立法宗旨、適用範圍、工作原則、工作職責，對訴求人權利與義務、訴求事項辦理、訴求數據應用、考核與監督、法律責任作出規定。《條例》突出黨的領導原則，鮮明體現了群眾訴求辦理工作的政治性，將鞍山市委、市政府創新社會治理的改革舉措以地方立法的形式上升為法治規範。
《條例》以規範群眾訴求為抓手，聚焦群眾訴求誰來辦理、辦理什麼、怎麼辦理等問題作出前瞻性制度安排，規範了訴求人訴求活動和國家機關、企事業單位辦理群眾訴求的工作行為，為全市各地區各部門運用法治思維、法治方式破解群眾訴求辦理難題提供了路徑指引和制度支撐。《條例》還
專章就8890平臺訴求大數據應用和監督考核、責任追究作出規定。《條例》的制定和出臺是鞍山市深入學習貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九屆四中全會精神的重要體現，突出了堅持黨的領導，以人民為中心，服務群眾的思想；堅持暴露問題不可恥，解決問題最重要，為民辦事最光榮的工作理念；堅持問題導向，深化源頭治理，解決共性問題，以人民滿意為唯一評價標準的工作原則。鞍山市以深化機構改革為契機，將機關編制、領導資源、工作力量匯聚到群眾工作之中，成立了鞍山市群眾訴求辦理委員會、設立開通了8890解決群眾訴求工作平臺，創立了“一委、一辦、一中心、一平臺、七大板塊、一支隊伍”解決群眾訴求的體制機制，形成了“黨委領導、政府負責、各方參與、全面統籌、協調統一”的工作格局。市委、市政府主要領導帶頭接聽8890熱線、親自批閱處理群眾訴求，各級各部門齊抓共管，實現了群眾訴求一線貫通、一個平臺辦理，鞍山依法治市建設有了新的抓手，平安鞍山、幸福鞍山建設有了新境界，人民群眾幸福感、滿意度有了新提升。
全市各級黨委、政府和機關、企事業單位要以高度的政治責任感抓好《條例》貫徹實施，切實加強領導，落實責任，全面做好群眾訴求辦理工作。要加強學習宣傳，凝聚推動《條例》貫徹實施的整體合力，為推動全市群眾工作和社會治理創新發展、加快鞍山全面振興、全方位振興提供堅實法治保障。
部分國家、省、市新聞媒體，市人大、市政府、市監察委、市中級人民法院、市人民檢察院有關部門，有關群團組織，各縣(市)區人大常委會、各縣(市)區人民政府，8890工作站，部分企事業單位負責人參加發佈會。
鞍山市第十六屆人民代表大會常務委員會公告
〔十六屆〕第五號
2019年11月1日鞍山市第十六屆人民代表大會常務委員會第二十一次會議審議通過的《鞍山市群眾訴求辦理條例》，已經遼寧省第十三屆人民代表大會常務委員會第十四次會議於2019年11月28日批准，現予公佈，自2019年12月15日起施行。
鞍山市人民代表大會常務委員會
2019年12月2日
鞍山市群眾訴求辦理條例
（2019年11月1日鞍山市第十六屆人民代表大會常務委員會第二十一次會議通過2019年11月28日遼寧省第十三屆人民代表大會常務委員會第十四次會議批准）
第一章 總 則
第一條 為了規範群眾訴求辦理工作，維護群眾合法權益，提高便民服務水平，優化營商環境，創新社會治理，根據憲法和有關法律法規的規定，結合本市實際，制定本條例。
第二條 本條例所稱群眾訴求，是指自然人、法人或者其他組織通過8890政務便民服務平臺（以下簡稱8890平臺）及其他群眾訴求渠道，對涉及本市行政區域內的社會治理和公共服務等提出查詢、諮詢、求助、意見、建議、情況反映、投訴、舉報等訴求；群眾訴求辦理，是指有關機關和單位受理與處理群眾訴求的活動以及相關管理工作。
採用前款規定的形式，提出查詢、諮詢、求助、意見、建議、情況反映、投訴、舉報等訴求的自然人、法人或者其他組織，統稱為訴求人。
第三條 群眾訴求辦理工作應當遵循以下原則：堅持黨的領導，以人民為中心，服務群眾的思想；堅持暴露問題不可恥，解決問題最重要，為民辦事最光榮的工作理念；堅持問題導向，深化源頭治理，解決共性問題，堅持以人民滿意為唯一評價標準。
建立統一受理、分級負責、高端督辦、群眾監督、屬地屬事相結合的工作機制。
第四條 鞍山市群眾工作委員會為本市群眾訴求辦理工作的領導議事機構，負責群眾訴求辦理工作的統一協調、督辦檢查，決定群眾訴求辦理工作的重大事項。
鞍山市群眾工作委員會辦公室為本市群眾訴求辦理工作的指導、考核和協調督辦機構，研究制定群眾訴求辦理工作實施細則等制度，通報訴求辦理工作情況。
鞍山市群眾工作服務中心，依託8890平臺開展群眾訴求受理、分轉、反饋評審、數據彙總等工作，與其他群眾訴求平臺統稱為群眾工作服務機構。
鞍山市群眾工作委員會辦公室、鞍山市群眾工作服務中心在鞍山市群眾工作委員會領導下開展工作。
第五條 市、縣（市）區人民政府、開發區管委會承擔群眾訴求辦理工作的主體責任；建立和完善政府辦理群眾訴求工作體系；建立健全相關工作機制，設置專職工作崗位，配備專職工作人員。
縣（市）區人民政府、開發區管委會設立8890工作站，接受鞍山市8890平臺的工作指導，與其開展業務對接；鞍山市8890平臺接受遼寧省8890平臺的工作指導，與其開展業務對接。
市、縣（市）區人民政府和開發區管委會工作部門、鄉鎮人民政府、街道辦事處以及承擔公共服務職能的有關機關、企業事業單位，是本市群眾訴求辦理工作的具體承辦單位，依照各自職責做好群眾訴求辦理工作。
本市各級行政機關辦理範圍之外的群眾訴求，由相關責任主體辦理。
人民團體、基層自治組織和其他社會組織依照各自職責做好群眾訴求辦理工作。
第六條 8890平臺受理以下訴求事項：（一）涉及群眾民生需求的查詢、諮詢的事項；（二）涉及群眾求助、意見、建議、情況反映的事項；（三）涉及群眾舉報、投訴的事項；（四）涉及群眾信訪的事項；（五）涉及公益訴訟的建議、投訴事項；（六）涉及企業開辦、運營、註銷等的事項；（七）涉及生態環境許可申辦、生態環境執法及對環境汙染行為的投訴、舉報等事項；（八）涉及食品、藥品安全的事項；（九）涉及生產和社會公共服務領域安全的事項；（十）其他涉及社會治理和公共服務的事項。
8890平臺是專門受理群眾訴求事項的公共服務平臺，12345政府熱線、民心網、市長信箱等訴求渠道納入8890平臺系統內統一管理。
第七條 其他群眾訴求渠道訴求事項的辦理，依照相關法律法規和規定執行。
其他群眾訴求渠道是指各類緊急求助電話，包括但不限於110、119、120、122等；各行業部門訴求電話；水、電、燃氣、供暖等公共服務行業熱線和群眾直接走訪等。
第八條 群眾訴求辦理實行領導責任制，本地區、本部門、本單位主要領導對群眾訴求辦理工作負全面責任，主管領導負直接責任。
第九條 依據相關法律法規，加強群眾訴求辦理中對未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農民工等群體的援助工作。
第二章 訴求人權利與義務
第十條 訴求人有權獲知訴求事項的受理情況、承辦情況、辦理進度和辦理結果。
對逾期未獲知辦理結果或者有異議的，有權要求承辦單位作出說明。
第十一條 訴求人對群眾工作服務機構、承辦單位，以及相關工作人員的服務態度、工作效率、辦理行為和辦理結果等，有權進行評價、投訴和舉報。
第十二條 訴求人提出的訴求事項應當客觀理性、具體明確，具有合法性和可執行性，並對訴求事項的真實性負責，不得歪曲捏造事實，不得惡意攻擊、誹謗、誣告或者陷害他人。
第十三條 訴求人應當自覺遵守群眾訴求辦理工作秩序，不得無正當理由反覆使用群眾訴求渠道、長時間佔用群眾訴求熱線；不得惡意騷擾、侮辱、威脅群眾訴求平臺工作人員和承辦人員。
第十四條 訴求人應當依法表達訴求，不得采取不正當手段以及非法行為，擾亂群眾訴求辦理工作秩序。
第十五條 訴求人應當配合群眾訴求辦理工作人員對群眾訴求事項進行相關調查核實。
第三章 訴求事項辦理
第十六條 8890平臺受理群眾訴求，應當保障每週七天、每天二十四小時實時受理群眾訴求。
第十七條 在群眾訴求辦理工作中，有關機關、企業事業單位應當依法公開下列群眾訴求事項相關信息：（一）訴求事項受理渠道、範圍及辦理工作流程；（二）訴求事項的受理及辦理情況；（三）訴求人對辦理工作的評價情況；（四）其他應當公開的事項。
第十八條 群眾訴求事項辦理工作，實行辦理單制度。辦理單應當包括如下內容：（一）訴求人姓名、現住所、聯繫方式、群眾訴求相關事項信息；（二）群眾訴求事項的受理、承辦、督辦、辦理時間、辦理結果、反饋、回訪等信息。
第十九條 群眾訴求辦理工作人員應當認真瞭解群眾訴求內容，全面準確記錄，使用規範用語耐心解答，並向訴求人宣傳訴求事項涉及的有關法律、法規和政策。
第二十條 訴求人向8890平臺提出訴求事項後，受理人員應當依據下列規定處理：（一）對於可當場答覆或者處理的，應當直接答覆或者處理；（二）對於不能當場答覆或者處理的，應當在三個工作日內確定是否受理；對於受理的事項，應當自受理之日起二個工作日內轉承辦單位；（三）涉及自然災害、事故災難、公共衛生、社會安全等事項，應當及時通報應急等部門處置；（四）涉及信訪的事項，應當轉市、縣（市）區人民政府及相關責任單位辦理，同時轉市、縣（市）區信訪部門督辦；（五）涉及行政複議、訴訟、仲裁的事項，應當及時告知訴求人相關辦理途徑；（六）涉及實名舉報的事項，應當告知訴求人按規定通過紀委12388網站等途徑舉報。
第二十一條 承辦單位辦理訴求事項，應當按期限辦理並反饋訴求人，同時反饋給群眾訴求平臺。
第二十二條 承辦單位辦理訴求事項，應當自接到轉交訴求事項之日起五個工作日內辦結。法律法規對辦理時限有明確規定的從其規定。
無法在五個工作日內辦結的，承辦單位應當在五個工作日內申請延期並反饋訴求人無法按期辦結原因，告知繼續辦理進度、辦理措施及辦理時限。申請延期一般不超過兩個月。
第二十三條 鞍山市群眾工作服務中心應當審核承辦結果，向訴求人回訪承辦情況，請訴求人對承辦工作予以評價。
評價應當有量化指標，根據辦理質量和滿意度分星級評價。
承辦單位對訴求人評價有異議的，由鞍山市群眾工作服務中心複評，報鞍山市群眾工作委員會辦公室審核，最後確定評價結果。
鞍山市群眾工作服務中心應當建立訴求人誠信檔案制度。
第二十四條 對複雜疑難或者涉及多個承辦單位的群眾訴求事項，群眾工作服務機構、承辦單位應當及時與有關機關、單位溝通。不能解決的，應當及時報上級行政機關或者主管部門組織協調。仍不能解決的，報鞍山市群眾工作委員會辦公室協調。經鞍山市群眾工作委員會辦公室協調仍不能解決的，報市政府常務會議或者鞍山市群眾工作委員會研究解決。
解決方案應當明確主辦單位，主辦單位承擔承辦責任，其他相關單位承擔協辦責任。
第二十五條 承辦單位出現下列情形之一的，群眾工作服務機構應當逐級報其上級行政機關或者主管部門進行督辦：（一）超出辦理時限未辦結的；（二）訴求人多次、集中反映訴求事項而未解決的；（三）推諉、敷衍塞責、弄虛作假的；（四）群眾不滿意留言較多的；（五）經上級行政機關或者主管部門、鞍山市群眾工作委員會辦公室決定督辦的。
第二十六條 有關機關、企業事業單位及工作人員，應當對訴求人的投訴、舉報信息予以保密，保護舉報人的合法權益；不得將訴求人的投訴、舉報信息及有關材料，透露或者轉交給被舉報、被投訴的單位或者個人，但辦理群眾訴求事項的必要信息及材料除外。
第二十七條 有關機關、企業事業單位的工作人員，在處理或者辦理訴求人提出的投訴、舉報事項時，有下列情形之一的，應當迴避：（一）與投訴人、舉報人、被投訴人、被舉報人是近親屬的；（二）與投訴人、舉報人、被投訴人、被舉報人有其他關係，可能影響訴求事項公正辦理的；（三）與投訴、舉報事項有利害關係的。
訴求人申請有關機關、企業事業單位或者人員迴避的，有關機關、企業事業單位的上級行政機關或者主管部門，以及相關人員所在機關、企業事業單位，應當在三個工作日內決定並予以書面答覆。
迴避決定期間不計算在群眾訴求事項受理、辦理期限範圍內。
第二十八條 其他群眾訴求渠道訴求事項不屬於本單位職責的，承辦單位應當及時告知訴求人，並告知該事項可以通過8890平臺提出。
承辦單位對其他群眾訴求渠道訴求事項是否屬於本單位職責有爭議的，應當及時報上級行政機關或者主管部門研究確定。
第四章 訴求數據應用
第二十九條 8890平臺數據庫彙總全市群眾訴求辦理數據，為全市統一的群眾訴求數據庫。
第三十條 鞍山市群眾工作服務中心應當管理8890平臺數據庫，實現數據定期更新和實時可視化，對群眾訴求事項的受理、承辦、督辦、反饋、評價等環節數據實施監測和管控。數據庫應當明確專人管理，及時備份。
第三十一條 鞍山市群眾工作服務中心應當建立和完善8890平臺數據庫的分析應用機制，定期對群眾訴求數據進行分析、研判和報告，對涉及社會穩定、公共安全、廉政風險等數據進行風險評估和預警，為決策提供參考和依據。
鞍山市群眾工作服務中心應當對群眾訴求的共性問題、突出問題、源頭問題進行專題分析，向訴求事項相關機關、企業事業單位反饋，並向市人民政府和鞍山市群眾工作委員會報告。
群眾訴求問題分析和辦理情況分析應當實事求是、科學準確，建立分析制度，規範操作。
第三十二條 鞍山市群眾工作服務中心與其他有關機關、企業事業單位協同，建立8890平臺數據與其他有關平臺數據的互轉和共享機制，實現數據信息共享共用。
第三十三條 有關機關、企業事業單位應當對本單位、本部門的群眾訴求數據實行全面安全管理，採取有效手段保障數據安全，應當對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私及個人信息等重要數據信息進行保護和管理，並依法履行保密義務，不得洩露。
第三十四條 群眾工作服務機構應當建立群眾訴求平臺知識庫，並定期更新。承辦單位應當採編、更新本單位相關知識庫的內容，保證知識庫數據的真實、準確和有效。
第五章 考核與監督
第三十五條 鞍山市群眾工作委員會辦公室應當制定群眾訴求辦理工作考核辦法，對群眾訴求辦理工作的相關機關、企業事業單位和人員定期考核並通報。
第三十六條 對群眾訴求辦理工作成績突出的單位和個人，應當予以表彰。
第三十七條 群眾訴求辦理工作應當通過信息公開、情況通報、徵求意見等方式，接受國家機關和社會輿論的監督。
報刊、廣播、電視、網絡等媒體，應當採取多種形式，積極宣傳引導群眾合理表達訴求，發佈群眾訴求熱點問題和政策解讀，定期公開通報群眾訴求辦理事例。
第三十八條 群眾訴求辦理工作相關人員應當依法履職、秉公用權、廉潔從政從業、遵守道德操守，根據有關法律規定，接受監察機關的監督檢查。
第六章 法律責任
第三十九條 群眾訴求辦理工作相關機關、單位和人員，有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：（一）對法定職責內的群眾訴求事項拒不接收的；（二）消極對待群眾訴求辦理工作，推諉、敷衍塞責、拖延辦理，導致不良後果的；（三）弄虛作假，向上級報告的情況不實，向群眾反饋的情況虛假的；（四）對訴求人服務態度生硬、作風粗暴，執行群眾訴求平臺服務標準不力，導致不良後果的；（五）違反保密紀律，洩露國家秘密、商業秘密和個人隱私的，或者向被投訴、被舉報機關、單位和人員洩露投訴人、舉報人信息的，或者洩露其他不宜公開內容的；（六）打擊報復訴求人的。
第四十條 訴求人有下列行為之一，構成違反治安管理行為的，依法給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：（一）無正當理由反覆使用群眾訴求渠道、長時間佔用群眾訴求熱線的；（二）歪曲捏造事實，騷擾、侮辱、威脅群眾訴求辦理人員，或者誹謗、誣告、陷害他人的；（三）不依法表達訴求，採取不正當手段以及非法行為，擾亂群眾訴求辦理工作秩序的。
第七章 附 則
第四十一條 本市行政區域內的群眾訴求辦理工作適用本條例。
第四十二條 本條例自2019年12月15日起施行。
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