《投資壹線》李璟
無論是學生，還是職場人士，在想提升自己某些技能的時候，目光便會觸及各類培訓機構。有需求就會有市場，在中國，華爾街英語（下稱“華爾街”）、韋博英語（下稱“韋博”）、英孚教育（下稱“英孚”）、美聯英語（下稱“美聯”）被並稱為四大英語培訓機構，它們線上線下結合，擁有多種上課模式，給不少有學習需求的人帶來了資源。
遺憾的是，部分教育培訓機構存在貸款亂象、實際學習環境與宣傳不一、售後服務缺位以及退款難等現象。上述四大英語培訓機構中，韋博在2019年尾聲宣告資金鍊斷裂陷入關門僵局，華爾街在2018年曾因向大學生提供培訓貸款引發媒體關注，美聯則專注於合併美股借道上市，然其退課率處於逐年走高狀態。
而一直專注於青少年和成人英語的英孚，部分學員在聚投訴及黑貓投訴上，投訴其存在“退款困難”、“教育貸款肆虐”等現象。有學員表示，在英孚報名繳費後，遇到問題想退款卻遭遇層層困難，還有英孚學員在課程顧問推薦下，使用分期付款支付預收費，但到第二期繳費時卻發現自己已揹負大額貸款。
“退款難”成為了英孚在聚投訴上的高頻詞彙。《投資壹線》發現，截至2020年1月7日，聚投訴上關於英孚的全部投訴共計735件，而據學員發起的聯合投訴數據顯示，從2016年至上述截止日期，僅關於英孚退款難的投訴便有532件，最新的投訴則發生於2019年12月27日。截至同日黑貓投訴上關於英孚的投訴量也達369條，最新一條發生在2020年1月5日。
退款難投訴居高不下
對於學員而言，培訓機構的課程質量、師資能力和價格是他們最關注的問題。《投資壹線》整理聚投訴上關於英孚的聯名投訴發現，有部分學員因為英孚實際教學質量與宣傳不符而發起退款。
英孚學員肖女士在聚投訴上稱，英孚的教育質量和最初的宣傳大有出入，打著純外教授課的宣傳口號，實際卻由國內老師上課，而且由於其課程顧問已離職，後續的學習跟進，以及退款申請都無人接手。
但退款過程卻不順利。來自上海的一位學員指出，自己是一個大學生，在英孚長期電話和微信推銷下，購買了價值39399元的課程。但在上課一段時間後，發現課程質量以及進度安排和宣傳不符，要求退課退款，但英孚卻以銷售已超過30天為理由拒絕，最後在其報警後英孚才同意退款，但英孚要求扣除20%違約金和六個月課時費。
就“超過30天不予退款”事宜，上述學員稱，與英孚簽訂協議時，對方並未特地告知有此條款。《投資壹線》查閱英孚協議後發現，允許退款僅適用於兩種情形，分別為“自協議日起30天內（包括協議當天）無需任何理由，中心將全額退款”、“符合適用的法律法規規定情形的”。英孚課程顧問亦向《投資壹線》表示，線下課程學員在協議簽訂的30日內可以申請全額退款，線上課程學員則不予退款。而後該課程顧問又改口稱，線上學員簽訂協議7天內可以退款，超過期限不予退款。
對於英孚“超過30天、7天不予退款”的規定，北京嘉潤律師事務所律師、中國政法大學綠色發展戰略研究院研究員柴雲樂向《投資壹線》表示，若消費者存在違約行為，英孚完全可依據《中華人民共和國合同法》要求消費者承擔相應的違約責任，但是“超過30天不予退款”意味著只要超過30天，不管消費者違約程度如何，都必須放棄全部已付價款，明顯屬於“排除或者限制消費者權利、加重消費者責任”的不公平、不合理規定，屬於無效的霸王條款。
《投資壹線》梳理聚投訴和黑貓投訴上的案例發現，同類型英語機構對於退課的要求有所差異，但普遍存在退課難的問題。華爾街、美聯以及韋博存在“可退未上課程費用”的說法，但需要扣除一定的手續費。華爾街學員張女士、郝先生在聚投訴上稱，均遇到過退課需要扣除首月課程費用的情況。張女士稱，其花費28300元購買課程，在未上過一次課的情況下，退課時客服要求扣除2950的首月課程費用。
而培訓機構引發學員退款所存在的實際教學質量與宣傳存在出入現象，柴雲樂對此向《投資壹線》表示，消費者在與培訓機構簽署合同的時候，需要重點關注培訓機構的關鍵承諾是否是具體的，可量化的、可確定的，以更好的維護自身合法權益，如果英孚教育的宣傳與實際情況嚴重不符，已經涉嫌欺詐，學員自然有權要求退款且可主張三倍賠償，即“退一賠三”。
就課程質量和師資方面，《投資壹線》以學員身份致電英孚進行諮詢，其課程顧問稱，英孚的一對一課程外教均為“母語為英語國家”的老師，並擁有“外教英語教師資格證書”，資質完善。
另據消息顯示，2019年7月10日，江蘇省徐州市公安局泉山分局官方微博通報稱，破獲一起涉毒案件，截至當時共抓獲涉毒人員19人，其中16人為外籍人員（7人為某教育機構外教，另9人為學生），隨後被證實，上述涉毒外教均來自於英孚。事件發生後，英孚的外教審核機制也曾受到廣泛質疑。
預收費合規性存疑
預收費模式是當前培訓機構的主要運營模式之一，在這個模式下，學員需要預先付款購買課程，然後在一定時間內學完規定課時。而對於資金缺乏無法全額付款的學員，培訓機構會建議其分期付款，英孚亦如此。而英孚關於預收費本身、及給出的相關繳費意見，卻惹來爭議。
《投資壹線》在聚投訴平臺上看到，英孚學員孔先生投訴稱，英孚課程銷售人員在售賣課程時，誘導其使用百度有錢花分期付款，導致其在不明就裡的情況下，揹負了萬元貸款。而且一旦其因各種原因不能繼續學習課程，剩下的貸款也必須付完。
出於求證上述投訴內容真實性的目的，《投資壹線》在致函致電英孚，皆未收到回覆後，便以學員身份，諮詢英孚課程顧問。《投資壹線》選擇了“雅思一對一”課程進行諮詢，課程顧問向《投資壹線》出示了一份學習套餐：一共520節課，其中私教課程208節，小班課312節，共兩年內學完，共需繳費23199元。
《投資壹線》向課程顧問表示尚無能力全額付款，課程顧問則稱，若無法全額付款，學員還可以使用兩種付款方式：信用卡分期和第三方平臺分期。其中，信用卡分期可以使用交通銀行和招商銀行的信用卡，第三方平臺則可以選擇百度有錢花等平臺申請教育貸款，用戶將信息遞交平臺進行審核，通過後就能立刻辦理買課。
課程顧問告訴《投資壹線》，以上兩種分期方式都可以免息，並可分期24個月，按照上述學習套餐來看，首付2400元后，每個月只需繳納867元，連繳兩年。
雖然該英孚課程顧問未向《投資壹線》隱瞞貸款事宜，但《投資壹線》發現，其所述的“分期免息”，存在可疑之處。而其收取預收費的方法，似乎與相關法則相悖。
就“分期免息”事宜，《投資壹線》致電英孚合作方交通銀行信用卡中心，中心客服表示，信用卡任何分期均需要付利息，如果機構告訴你免息，可能是機構方面繳清了利息，具體需要諮詢機構方。一位業內人士則向《投資壹線》表示，信用卡分期必然要收取手續費，百度有錢花也不可能免費分期，培訓機構所謂的“分期免息”，實則是把分期的利息放在了產品價格中，“羊毛出在羊身上，你買的課程價格已經很高了，實際已經包含了那些分期所需的利息”。
就預收費，上述“雅思一對一”的課時為520節，學習期限為兩年，共需繳費23199元。若該費用一次性繳納，或背離教育部於2019年7月15日發佈的《教育部等六部門關於規範校外線上培訓的實施意見》（下稱“《意見》”）。《意見》指出，培訓機構按課時收費的，每科不得一次性收取超過60課時的費用；按培訓週期收費的，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
而分期繳納預收費是否背離《意見》？柴雲樂認為，上述《意見》的實質是希望賦予學員在“60課時費用”或者“3個月費用”結束後，可以對校外培訓機構和課程說不的權利。目前部分校外培訓機構採取的“分期付款”，尤其是通過綁定“培訓貸”而形成的“分期付款”，嚴重限制了學員選擇的自由，因為校外線上培訓機構往往一開始就從貸款機構獲得了全額學費，而即便校外線上培訓機構跑路，學員也需要自行償還完“培訓貸”，“分期付款”也就演變成了“分期還貸”。因此目前部分校外培訓機構繼續採用的“分期付款”收費方式，實質上已經違反了該項《意見》。
值得關注是，在交流過程中，英孚亦未向《投資壹線》聲明以貸款來支付預收費存在的相關風險。預收費模式能給平臺帶來更多的流動資金，卻也能給學員帶來風險，如果學員繳費後平臺倒閉或者學員因個人原因無法正常上課，資金將難以返還至學員手中。而在前期沸沸揚揚的韋博爆雷事件中，就有不少學員通過申請教育貸款來繳納預收費。在培訓機構倒閉後，因貸款已經生效，學員為了徵信不出問題，仍需要繼續償還貸款。（投資壹線出品）■
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