春節以來，鄂州市12315熱線共接到消費者電話1034件，其中投訴211件，舉報107件，諮詢716件；截至目前為止，已辦結投訴、舉報143件，為消費者挽回經濟損失2.6萬元。
圖片1：消保科全力投入到抗擊疫情處理投訴
圖片2：市局領導到12315指揮中心指導工作
圖片3：工作人員到藥店現場處理消費者投訴
圖片4：工作人員對投訴較多的超市負責人進行約談
一、確保熱線暢通。2020年春節正值新型冠狀病毒性肺炎防控期間，12315熱線電話量激增，最高單日達到182件。消保科和12315指揮中心為確保熱線暢通，堅持上午8：30至下午5：30實行人工值守，其他時間電話錄音。對於消費者關心的疫情必需品的投訴，消保科全員取消休假，從除夕開始全力投入到抗擊疫情的值守中來。
二、及時解答消費者諮詢。春節期間投訴主要內容多涉及口罩價格蔬菜價格及與新冠肺炎有關的消費糾紛，他們認真作好解答工作。對少數比較激動消費者，他們也心平意和的與他溝通，直到消費者滿意為止。針對疫情期間消費特點，12315指揮中心通過熱線電話、公眾微信平臺等多種方式，普及消費知識，及時引導廣大消費者健康、科學、理性消費。
三、及時分流投訴舉報信息。在及時分流各類消費者投訴舉報信息的同時，他們一方面要求工作人員及時聯繫消費者進行處理，另一方面在疫情初期，由於沒有價格指導意見，他們指導工作人員對口罩蔬菜過高的行為進行干預約談，提示商家在關鍵時期要承擔社會責任。如太和某藥房一次性簡易口罩每隻賣到8元，在他們執法人員的干預下，每隻迴歸到正常價格2元左右。
四、及時溝通協調。新型冠狀病毒肺炎疫情發生後，鄂州1月26日在城區禁止機動車通行。他們收到兩例特殊消費者投訴，說旅店拒絕讓醫護人員入住。接到投訴後，一方面安排工作人員積極進行調解，另一方面與及時與政府12345熱線聯繫，請政府在這特殊時期對這類特殊人群進行關愛，解決醫護人員後顧之憂，並將此事向局領導彙報，由於處置得當、解決及時，自此再無此類投訴發生。
五、及時分析預警。一是對蔬菜價格上漲進行干預。在蔬菜價格投訴量剛剛抬頭之際進行，要求各區局、分局做好預案，加強防範。及時與市局價監和執法支隊聯繫，並向市局辦公室彙報，最後形成了由支隊、價監、區、分局三方聯動，對大型商超進行約談，以武商為代表的多家大型商超也都作出了回應，發揮大型商超穩價保供主導作用，切實承擔起社會責任。同時對市場進行檢查，制止少數不法商販的菜價過高行為，目前我市蔬菜價格比較平穩。二是及時提供相關數據分析。藉助全國12315投訴平臺，對價格投訴進行篩選和分析，統計後提供給市局執法支隊，為支隊打擊哄抬物價的行為提供重要的線索和有力的證據。疫情防控期間，共有9個批次共117條消費者投訴舉報信息轉到市局執法支隊進行分析，目前已對2起鬨抬物價的行為將依法查處，罰沒金額40萬元；對1起銷售三無產品行為移交至公交機關進行處罰。
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