新型冠狀病毒感染的肺炎形勢嚴峻，這場戰“疫”已經進入關鍵時刻！當下全國230萬熱線客服人員堅守服務一線，保障著各行業正常運轉，他們集中辦公、話務繁忙、面對著飛沫等傳染因素，是疫情中的易感人群。目前，以中國移動4萬客服為代表的行業隊伍正緊急採取措施，保障通信服務質量，保護客服員工，降低交叉感染風險，為客服行業發聲。
服務不掉隊，辦公不打烊
據記者瞭解，為保障湖北通信服務，最大限度確保人員安全，中移在線發揮“雲改”優勢，快速制定“居家坐席”技術方案，僅用兩天就上線了530個“居家坐席”，實現話務接續、工單處理、後臺運營等多個崗位的居家辦公，目前湖北的“居家坐席”佔比達57%。除湖北外，由中移雲客服提供技術支撐的“居家坐席”已在全國上線，支持1.78萬坐席居家辦公，有效阻斷疫情傳染風險。
“居家坐席”人員
中移雲客服團隊負責人向記者表示，雲客服視頻服務能力在湖北10086熱線人員的醫療診斷中也起到了雪中送炭的作用。“我的藥還能不能繼續吃？”“肺部CT圖的情況怎麼樣？”，在北京朝陽醫院，記者看到，這裡的呼吸科專家郭樹彬教授正有序地為遠在湖北的客服患者，遠程視頻會診。在緩解當地醫療資源緊缺的同時，降低了人員交叉感染風險。該公司後續將常態化面向客服易感人群開展遠程問診，同時為更多優質醫療資源免費提供遠程診斷支撐，為戰勝疫情作貢獻。
遠程視頻診療
雲化調度 資源協同利用
中移在線通過雲化的客服體系建設，形成全國一體化運營服務體系，能夠實時調度全國31省、市資源池，有效支撐了湖北等疫情重點區域的通信保障，減輕了客服人員壓力。據瞭解，1月23日-29日，該公司緊急啟動跨省資源集中調度，北京、四川等21個分公司，全網服務營銷中心（洛陽）、樂山資源池累計1707人次保障湖北話務，緩解了當地的話務壓力。
樂山資源池人員為武漢加油
此外，中移在線還充分發揮互聯網服務優勢，有效協同線上資源。自1月27日起，中移在線員工通過新媒體倡議使用中國移動10086微信公眾號、中國移動10086支付寶生活號、10086APP、智能語音導航等線上服務，以智能化產品減輕客服工作負擔。數據顯示，該公司1月23-30日互聯網渠道業務查詢量和辦理量累計達到621.3萬次。
中移在線負責人向記者表示，該公司已為全社會尤其是客服行業免費開放中移雲客服三大功能：涉及智能外呼平臺，提供人員排查，居民回訪，語音通知，提升工作效率，支撐疫情摸排；遠程視頻協助，支持多方異地交流，協作處理疫情工作；雲化客服系統，滿足呼叫中心快速搭建，客服人員居家接話。
疫情當下，中移在線憑藉運營服務中國移動10086超9.8億客戶的卓越能力，堅持以人民為中心，履行央企職能，充分發揮中移雲客服智能化、雲化調度能力保障湖北等疫情重點區域通信服務“不掉線”，還利用新技術、新平臺、新產品保障好自身員工安全，為全國客服行業作了支持和表率。
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