疫情之外，OTA行業的一次大考。
文 | Tech星球 楊業擘
“現在受疫情影響，旅遊行業一天損失178億，“越南芽莊包機商劉文這樣描述整個旅遊行業遭受的重創。
“尤其像我們這種做國外海島旅遊的，1-3月份是旅遊旺季，前面大半年的旅遊淡季包機有可能虧損，春節期間要填平前面的虧損做出全年的利潤來。”受疫情影響後，劉文覺得今年要白乾了，如果淡季虧損較多的航班有可能會鉅虧。
但事情的發展，遠超出了劉文的心理預期，現在她想的是企業怎麼活下來。
一切從1月24日說起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品。此後各OTA（在線旅遊）平臺和民航局等部門發佈通知，會為用戶免費辦理退訂業務。
類似攜程、飛豬、途牛等平臺的供應商，開始忙碌起來，與海量消費者協商退款事宜。
1月26日，攜程發佈消息稱，推出被暫停團隊遊特殊退訂政策，並將此前啟動的重大災害保障金的金額由1億元提升至2億。正是這份救助保障金，瞬間讓劉文等OTA行業的供應商們坐不住了。
“攜程的政策，是有擔當的行業大佬站出來承擔責任，還是蹭熱點，偽正義，強逼供應商買單？”超旅通平臺負責人李鍵的質疑，代表了OTA行業大多數供應商的心聲。在他們看來，為旅客全部退款，2億元肯定不夠，有些已經發生或者無法退款的酒旅訂單，是不是要供應商跟著買單？
對此，Tech星球詢問了攜程方面，攜程表示2億肯定不夠，已經在追加了，但還沒有公佈。“目前還沒有時間算超出多少，平臺撲在做事上，已經退了百萬消費者訂單。”
當下供應商還不知曉這一消息。也有供應商認為，質疑攜程，主要是其做法欠妥，攜程未與供應商協商解決方案，就面向全行業宣佈了這一政策，不夠的資金怎麼辦？以攜程的強勢作風，很難說不會綁上供應商。
如今，疫情已讓很多供應商虧本，攜程宣佈的這一政策，甚至會讓很多中小OTA供應商活不下來。
“我們也願意貢獻自己的力量，但我們也希望企業能夠活下來，而不是在大平臺綁架下失去生存能力。”雲南的一位OTA平臺供應商對Tech星球說道，誰也不想看到很多中小供應商倒閉，員工失業。
一封公開信讓供應商炸鍋
“每年客服都要加班，今年加班特殊的地方在於，是在處理遊客的退改單。”在攜程上海酒店預訂部的員工江仁梅，已經在加班中渡過第八個除夕夜。
“平時200人可能就夠，現在300、600人手也不夠”，受疫情影響，幾乎所有旅客都在忙著退單，攜程的客服部門成了最忙的部門，攜程員工向Tech星球透露，“有些客服甚至為了儘快結單， 自己墊錢給用戶，後期公司再補給他們。”
事實上，不僅攜程一家OTA平臺，飛豬、馬蜂窩、去哪兒等平臺莫不是如此。
從1月21日開始，馬蜂窩就開始為目的地為武漢的酒店、門票等提供無損退改保障，後續在APP上開通自助退訂通道。馬蜂窩提供的數據顯示，截止1月31日，已為消費者即時退款墊資5億多元。另據行業消息，去哪兒和飛豬已經為退款訂單墊付10多億元。
攜程應對退改簽事宜，從最早在主APP推標有“安心取消保障”的酒店，到後續持續推出交通和旅遊景點的退改計劃，各業務線已經累計取消百萬訂單。
但在1月27日發佈《攜程旅遊平臺致全球合作伙伴》的一封信中：“攜程宣佈將重大災害旅遊體驗保證金額升級至 2億元，同時希望聯合境內外合作伙伴共同制定善後方案。”事情開始起了變化。
本來很多供應商也在和OTA平臺一起，面對消費者的退改訴求，以及向酒旅服務商協商退款事宜。此時攜程這封未與供應商協商就發佈的公開信，讓兩者之間產生了隔閡和矛盾。
在攜程供應商採購部組建的供應商微信群中，重慶、天津、雲南等地的供應商群開始炸鍋。很多人開始質疑攜程：“OTA平臺和供應商都在蒙受損失，攜程在沒有制定好分擔方案的情況下，就宣佈拿出2億元一起善後。攜程請自己掏2億捐給疫區人民！”
雲南的一位供應商則言辭激烈的質疑道：2億資金夠不夠，是不是準備好強壓批發商來買單？說好的六重保障，到底是保障了誰？批發商有得到一分錢的保障麼？
“攜程的風格就是一貫很強勢，所以你很難和它溝通。”重慶的楊廣說道，所以重慶供應商組織了“東南亞聯盟”，正在準備集體和攜程爭取對話。
供應商與平臺暗中對峙
2億元只是這次事件的導火索，在供應商眼中，攜程不是政府部門，不會照顧到所有方面。他們會對消費者進行補貼，這是平臺的流量來源。但是供應商是依託平臺發展，他們只能自己爭取權益。
重慶供應商王峰向Tech星球講述了他面臨的困境，這也是很多中小供應商的現狀縮影。
王峰經營著一家幾十名員工的線下旅遊公司，主要營業方向做東南亞旅遊服務批發。泰國、巴厘島等熱門旅遊地都有業務覆蓋。公司一年GMV大概在1個億左右，並不是表面看起來的風光。
由於旅遊代理行業本身就是低毛利行業，一般在5個點以內。而且一定要提前墊資，所以王峰說，這行抵禦風險能力比較差。
“從2019年10月份，我們就把包機費，酒店費等打給了服務平臺”，王峰的想法是，春節期間是出境遊的旺季，利潤能佔到一年的2/3。雖然需要提前付款上千萬，但王峰還是將包機、酒店和平臺押金全部付上。
疫情發生後，國內遊相對好退款，但是國外的就比較麻煩。尤其全球熱門旅遊地區的酒店，劉文就告訴Tech星球：春節期間，東南亞的酒店都非常搶手，你不提前付全款就有別人付款。所以損失酒店不會承擔，畢竟他們本身沒問題。
幾家供應商認為，現在攜程將他們推到一個兩難的境地，2億救助金的公開信發佈後，不退款消費者就會怪罪供應商，但是選擇全部退款後，他們的資金鍊就會斷。因為供應商在OTA平臺和酒旅方那都有押款，劉峰還提到，自己公司還有幾十名員工要養活，現在不知道怎麼經營下去。
攜程顯然也意識到供應商的訴求，在近期開始安撫供應商。目前已經要求供應商提供損失證明，並上傳真實票證。“攜程2018年的淨利潤是11億，能不能有大企業風範兜一次底？”，雲南的一位供應商大膽提出了自己的想法。
攜程2019年度的財務數據如何還不得知，不過根據2019年11月14日發佈的Q3財報數據顯示，攜程第三季度營業總收入為105億元（約合15億美元），同比增長12%，歸屬母公司淨利潤7.93億元（約合1.12億美元）。
雖然攜程在盈利，但在這次中也受到不小損失。中小供應商認為，並不希望平臺全部承擔，但中小供應商的生存困境，還是希望平臺能夠照顧到。眾多攜程旅遊供應商，還是期待平臺能抓緊完善應對方案。
對立無益於行業尋找出路
對比，攜程系的“去哪兒”的處理方法，很多人認為有參考借鑑價值。
目前，“去哪兒”正在鼓勵供應商和平臺共同承擔損失，對於願意共擔的商家，“共擔部分（定損金額50%）我們將恢復經營後，以1.2倍廣告推廣費形式返還。”
雖然不是現金退款，已經有一部分供應商認可這一方案。因為，每次災害結束後，旅遊業都會有報復性增長，現在不賺錢可以期待未來，廣告費在未來也可以產生利潤。
在意識到供應商的聲音也不能忽略後，攜程近日發佈的第二封公開信中提到：攜程能為供應商承擔無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源，這幾乎涵蓋了供應商成本的全部。但攜程也希望供應商夥伴能和攜程一起，根據相關政策爭取減損，在這一點上，我們應該攜起手來，減輕我們共同的損失。
儘管攜程有承諾，一位供應商卻認為攜程很難承擔供應商的損失，“此前印尼火山爆發導致的損失，就是我們和地接商一起承擔的，當然那次損失比較小。2018年泰國大爆炸，那次去泰國旅遊影響了半年，攜程不也是沒有承擔嗎？”
當下攜程對供應商的補償實質性進展，是已經答應供應商，將損失上報給上海總部。在等待的這段時間中，很多供應商也在想對策。
天津的一家大型供應商認為：很多有能力渡過這次疫情危機的企業，肯定會和攜程講和。畢竟他們和平臺唇齒相依，很多大型供應商只有對B（平臺）能力，沒有對C（消費者）的能力，這是離不開攜程的原因。
這家供應商就告訴Tech星球，攜程的流量雖然貴，但畢竟還是最多的。此前他們想去其他平臺，或者自建電商平臺，但整個公司缺乏面對消費者的經驗，此前一直沒有下定決心邁出這一步。今年開春，集團已經在商量業務的多平臺佈局。
一些中小供應商則是兩種選擇：如果難以撐過這次危機，全面承擔損失後只能不做了；要不就和消費者制定延後出遊的方案，以及和平臺爭取權益，“跪著活下去等到春天來臨”。
謀求獨立發展的機會是最渺茫的，重慶的劉峰此前就嘗試過。2019年，他曾花費千萬打造內容+工具的旅遊平臺，為自己的旅遊業務導流，但進展並不順利。“商業流量太貴了，中小供應商自己建流量池不現實。什麼小程序、私域流量都是概念大於實際。“
夾心層的供應商
無論糾葛如何處理，這次疫情中，旅遊行業都是最受影響的行業之一。
業內人士曾推算，2020年中國春節出遊人次將突破4.5億，其中出境遊人次將超過700萬。據北京第二外國語學院旅遊管理學院院長厲新建測算，2020年春節期間旅遊業的損失大致在5500億元左右。
這部分損失，將由旅遊行業上中下游的玩家一起承擔。然而，整個在線旅遊行業雖已走過20年，但類似此次大面積的疫情還是第一次（2003年的非典時期，整個在線旅遊市場的體量還小），損失分配問題考驗著整個行業的成熟度與規範化。
攜程與供應商之間的矛盾，無疑是誰來承擔主要責任的問題，分散且處在夾心層中的供應商，是否應承擔損失的充能區？
其實供應商問題，不僅在旅遊行業特別凸顯，近日，在線公寓領域也爆發了類似的事件。起因也是在2月1日，蛋殼公寓面向特定租客群體推出租金減免舉措，免租客卻不免房東，導致很多房東沒有收到租金，進而導致房東群體向蛋殼公寓討要說法。
攜程旅遊和蛋殼公寓，是否是在“慨他人之慷”？這是供應商的集體疑問。
應當說，商業社會從來就不是雙邊關係，供應鏈環節也是整個商業環節的重要一環。此前餐飲創業者“米好食光”創始人陳斯琦就曾向Tech星球講述，自己公司如何應對疫情：“一定要和供應商充分溝通，畢竟他們是疫情結束後，你能恢復營業的重要保障。”
這位創業者親自給幾十家供應商打電話，分別和大家協商共渡難關的方案，“爭取理解，有時候比遲來的賠償更重要”。顯然攜程在疫情造成的忙亂之際，並沒有及時提出合理方案，緩解各方面的焦慮。
攜程對供應商的承諾能否落地，供應商群體正在望眼欲穿地等待。
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