作者/馬克李
誠橙誠，飛豬的一名客服小二。在這個春節假期，她放棄休假自願加入客服團隊為行程受阻的客戶答疑解惑。
當在接線電話中收到了用戶的新年祝福時，她認為自己所付出的一切都是值得的，甚至鼻子一酸，溼潤了眼眶。
“對我來講，這份工作很有意義，我們肩頭承擔著保障消費者的責任。回想著，每一次幫助別人解決了問題，那個興奮與成就感是其它任何事情都不能替代的。” 誠橙誠如此說道。
隨著新冠狀病毒肺炎疫情持續擴散，各國限制入境、航司減班、簽證停發等舉措已如潮水般襲來，這也導致或有4.5億人次出遊的春節假期在短短10余天內從喧囂步入沉寂。
而與市場環境形成反差的則是一群人仍奮戰在最前線的旅遊人。
在平時，這一群體被大部分消費者視作“小人物”，但在這個特殊的時間節點，他們“24小時在線”、他們“拋妻棄子”、他們甚至推遲“談婚論嫁”……目的就是為了確保每一位用戶能夠及時、安全、順利返回祖國或是將行程損失降到最低。
對此，河豚文旅採訪了若干位旅遊業“小人物”。在這個特殊的春節，他們以一腔赤誠為用戶帶來慰藉，他們的付出應當被所有人銘記。
“我和老婆是飛豬的雙職工，這個春節我們一直在加班。”
飛豬運營員工“儒將”
1月22日，“儒將”與妻子踏上返鄉路，驅車從杭州返回煙臺老家。
不同於往年，在今年與“返鄉”同步推進的還有新冠病毒所引發肺炎疫情大爆發。
受此影響，有消費者在前往機場路上得知自己即將乘坐的航班被取消；也有人在落地時得知將會被目的地拒絕入境……因此，這條約為800公里長的回家路成為“儒將”妻子的臨時辦公場所。
一路上，電話會議從未中斷。
眾所周知，新冠狀病毒肺炎疫情在春節前爆發，使往年的旅遊旺季瞬間變成“退改旺季”，旅遊平臺的客服也就此進入超負荷狀態，客服熱線峰值時甚至達到去年同期的10倍，其中機票的退改需求最大，為了應對焦急的用戶，旅遊平臺甚至全員上陣接電話。
由客服轉崗運營多年的“儒將”也在春節期間臨時扮演起“客服”角色，每天和老婆一起忙到凌晨一兩點。
“她是負責自營店的客服，每天都會開各種電話會議，整理和解讀各大航空公司政策。我一般都是午飯後開始接電話，接到凌晨兩點鐘，客人問題類型都差不多，符不符合全退，什麼時候能收到退款，點錯了自願退票，夾雜著一些少量的催促類問題。這些我們都會按政策給客人做解讀和操作。”“儒將”如此說道。
值得一提的是， 隨著疫情的發展，民航總局和各大航司的政策也在變，每變一次，客人電話就要來一波，他們就要變更一次解讀。
對於“儒將”來說，春節假期本應是闔家團圓，現如今卻變成了“全家總動員”。
“這個春節我和老婆都沒來得及帶孩子，基本上除了吃飯就是幹活，我們的孩子快三歲了，非常可愛和聽話，這幾天都是我丈母孃在帶。其實就像我們還在杭州上班一樣，丈母孃也會到杭州幫我們帶孩子。”話語中，“儒將”很感激家人對他們夫妻二人在工作上的支持。
來自飛豬方面數據顯示，往年春節出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年，這個數字已經是倍數級的增長，每個客服處理的訂單是以前的5—6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家裡也得24小時待命。
2月3日，飛豬數據顯示，平臺熱線諮詢量較一週前的峰值有所回落，但仍是同期2倍。機票退改關注度最高，佔近期用戶來電6成比例。
忙碌並未就此終止。
聚沙成塔，竭盡所能，傳遞愛心
凱撒旅遊境外領隊
前不久，湖北省三家醫院陸續收到來自凱撒旅遊馳援的10000只口罩。
對於疫情防護來說10000只口罩可能是杯水車薪，但與其他捐獻途徑不同，這些口罩飽含了海外地接社、華人華僑、遊客及愛心人士的的心意，繼而通過凱撒領隊們化身“國際快遞員”，一箱箱陸續託運回國內。
“我們團隊一共13人，當時在牙買加旅遊。當地做生意的華人林先生通過導遊聯絡到我們，詢問是否可以幫忙帶回一批N95口罩。”李洋陽是這個團組的領隊，在得知這一消息後，迅速和團隊成員溝通。
“大家毫不猶豫地同意了。儘管一些團友行李已經超重，但是大家能丟的丟，能塞的塞，一定要把這些口罩帶回給戰鬥在一線的醫護人員！”這些口罩跟隨李洋陽的團隊，經巴拿馬再至哥斯達黎加、美國，一路輾轉最終抵達中國。
謝晨，德法意瑞團組的領隊。
在柏林機場辦值機手續時，謝晨發現身邊有幾位華人朋友辦理託運遇到了困難，雖然不是自己團組的客人，但熱心的他上前詢問，得知是救援物資後，謝晨主動提出幫忙分擔運輸工作，並憑藉多年的領隊經驗協助大家順利辦理了清關等手續。
眾所周知，口罩在國內幾乎成為了“硬通貨”，用“一枚難求”來形容毫不為過。
當僑胞們在為抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情四處奔走，緊急籌措防疫抗疫物資的同時，在境外的一群旅遊領隊們，也自發地購買或者蒐集、轉發口罩等醫療物資信息以及帶貨信息，義務充當“採買員”、“快遞員”和“聯絡員”。
在突尼斯，當地僑界愛心人士捐贈的3000個口罩，已經由凱撒旅遊領隊運回國內，即將通過快遞運轉至武漢。
在阿根廷，華僑辦捐贈的三箱醫用口罩，跟隨凱撒領隊踏上了回國的航班。
在摩洛哥，由旅遊業界同行捐贈的1500個口罩，已於2月1日由凱撒旅遊領隊帶回國內。
除此之外，泰國、印尼巴厘島、瑞士、德國柏林、北歐、南非......分佈在世界各地的領隊們紛紛行動起來。
遭重創的旅遊市場與即將失業的旅遊人
截至今日，新冠肺炎確診20527例，為2003年非典確診人數4倍，受此影響，全國多地景區已於2020年1月24日起陸續關閉；1月25日起全國旅行社、OTA平臺暫停團隊遊及“機+酒”產品……顯然，在今年上半年與旅遊業息息相關的酒店、景區、航司、旅行社、OTA等企業將遭重創。
2月2日晚，華住集團創始人、董事長兼CEO季琦通過郵件向內部全體員工發佈《關於疫情的第二封信》。信中詳細闡述了華住面對疫情的策略，涉及員工、加盟商、自身等措施。
季琦表示：“突發疫情，讓酒店陷入危機，如果疫情無法在2-3個月控制，這將使公司陷入嚴重危機，公司每個月人工成本6億，假設疫情持續6個月，也就是36個億，加盟商和我們合起來都負擔不起。”
眾所周知，當下華住酒店集團是中國最大的酒店集團，這艘商業鉅艦在疫情所帶來的負面影響下，猶如汪洋大海中的一葉扁舟，而對於那些中、小、微型企業來說，甚至完全隨時可以宣佈倒閉。
星享旅行社，是廣州市一家簽證代理社，主營業務為日、韓及東南亞等國家簽證，在行業內這就是一家標準的底層供應商，微型企業。
目前，受各國簽證政策收緊影響，星享旅行社老闆林先生表示：“公司目前休假暫至2月底，後續情況（疫情）如果沒有改善就宣佈關門大吉。”
據飛常準數據統計，2月4日，截至當日上午10:30，41家中國內地航空公司計劃執飛航班16623架次，總計取消航班11007架次。10家港澳臺地區航司計劃執飛307架次往返中國大陸的航班，總計取消航班162架次。76家國際航司計劃執飛1079架次往返中國大陸的航班，其中37家航空公司總計取消航班168架次。233個國內機場計劃起降航班32769架次，取消起降航班21458架次。
隨著國內疫情被WHO列為國際關注的突發公共衛生事件，截至2月4日晚，中國已經被全球93個國家實施不同程度的入境限制措施。
隨之帶來的影響有：拒絕入境、航司停航、郵輪停航等等，這對於本就前景堪憂的中國旅遊市場來說更是雪上加霜的一舉。
而對於那些現金流本不充裕的中下游供應商來說，疫情的持續就是“死亡”的倒計時。
修煉內功，等待市場復甦
1月29日，大年初五，三亞市旅遊和文化廣電體育局發佈信息綜述顯示，全市旅遊飯店平均開房率為21.97%，同比下降54.66%。
對比2019年春節黃金週，三亞市旅遊總消費和增速排名全國第五；人均消費10421元領先第二名上海市9000餘元。
三亞已如此慘淡，其他城市更是不值一提。
我們不可否認，在這場仍在持續擴散的疫情下，諸多行業遭遇了前所未有打擊，也將面臨不可估量的損失，在此之中，旅遊作為主要依靠人口流動經濟產業，受到的影響首當其衝。
如何熬過這個“劫”成為旅遊人集體思考的問題。
值得一提的是，當下的新冠病毒的肆虐也難免讓人與2003年SARS進行聯想及對比。
事實上，二者無論從爆發時間還是傳播路徑均有一定相似程度，或許當年SARS對於行業的影響對於當下旅遊人具有一定借鑑意義。
據此前國家旅遊局公開資料顯示，2003年4月-6月，全國入境遊、國內遊、出境遊收入分別同比降79.08%、62.78%、58.21%，景區、酒店、旅行社等受到全面衝擊。
其中，2003年全年旅遊人次僅為8.7億，較2002年12%的增速下降明顯；全國星級飯店整體客房出租率59.3%，較2002年下降4.01pct；全國旅行社旅遊收入比2002年減少8.57%，利潤總額同比減少101.70%。
據不完全統計，2003年國內旅遊業的直接損失高達1400億元，再加上其對經濟的間接影響，總額約為2100億元。
數千億的損失，對於旅遊業來說顯然是無法承受之中。
但需要注意的是， 2003年SARS疫情結束後，在國家多項政策的助力與刺激下，旅遊市場迎來了一輪堪稱報復式消費，壓抑已久的國人紛紛出遊，整體市場迎來大規模反彈。
2003年7-12月，全國入境遊、國內遊、出境遊收入分別恢復到2002年同期水平的43.06%、117.70%、113.83%，2004年，全國入境遊、國內遊、出境遊同比增速分別達19%、27%、43%。
結合當下，我們的醫療水平以及民眾科學防控意識早已不是17年前的水平，旅遊市場也大概率會在此次疫情得到控制後逐漸恢復同時迎來一輪爆發。
對於正在經歷挑戰的旅遊企業來說，苦修內功、調整組織架構、經營模式、穩固現金流乃是當務之急，只要能夠“活下去”，就一定可以迎來市場復甦。
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