錢江晚報·小時新聞記者 吳佳怡 通訊員 章佳妮
“您好，這裡是杭州12345市長公開電話，請問有什麼可以幫助您？”2月4日一大早，水漾橋電信大樓8樓受話大廳電話聲此起彼伏。今天，杭州12345市長公開電話“第二職場”正式啟用。從2月1日開工建設，短短的3天內，市12345星夜兼程迅速開闢了新的戰場，為當好戰疫政務服務“總客服”提供了強有力的保障。
受新冠疫情影響，市12345來電量較同期呈三倍暴增，1月20至2月3日，共接聽疫情相關來電26831件。為確保熱線24小時“不打烊”，在全員連續奮戰的基礎上，市12345緊急啟動應急預案，開闢“第二職場”，部署兵力、協同作戰，全力以赴打好防疫抗疫狙擊戰。
疫情就是命令，防控就是責任。一聲令下，市12345的幹部員工主動“請戰”、火速匯聚，組成由黨員先鋒帶頭的23人突擊隊，當天拉開了建設的序幕。時間緊、任務重，突擊隊爭分奪秒、克服重重挑戰，與疫情競速賽跑。經過72小時晝夜奮戰，“第二職場”的場地佈置、物資籌備、技術調測、人員培訓等一系列工作有序完成，首批25名話務員已投入工作，跑出了杭州12345的“火神山速度”！
據悉，市12345“第二職場”佔地630平米，共規劃了53個坐席，首批開通25個，在疫情期間為市民提供7×24小時接聽服務。此外，為加強人員保障、提高接通能力，市12345還創新工作模式，通過對呼叫中心的技術改造和 12345 軟件平臺的網絡改造，實現了座席遠程居家辦公的功能需求，目前已組成3個居家遠程接話小組。同時，還啟用新型“冠狀病毒”24小時智能客服，市民可撥打“12345”按“6”諮詢。
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