疫情非常時期，金融行業在行動，這一次藉助的是科技力量！面對突如其來的疫情，金融行業節後同樣面臨重大考驗：一方面是平臺自身的持續運營，另一方面是業務層面的正常拓展和客戶維護，而在線下展業按下暫停鍵後，現實倒逼金融行業“線上”發力。
所幸，藉助科技力量，包括馬上金融、度小滿金融、蘇寧金融、農銀匯理基金、浦發銀行、網商銀行、支付寶、平安銀行、平安養老保險、海爾消費金融、騰訊金融科技、招聯消費金融等一大批金融企業，充分發揮線上業務優勢，利用“雲”科技，正在闖出一片戰“疫”新天地。
（1） 挑戰
“面對節後疫情，我認為，首先對行業影響是短期的，是階段性的，我相信疫情一定會過去。”2月3日，就在公司舉行的電話會議上，馬上金融CEO趙國慶聲音沉重，這時他和其它平臺一樣，面臨同樣的挑戰。趙國慶也承認，疫情短期對行業還是會造成影響。
他表示，短期線下實體消費，不僅包括餐飲、旅行，食品零售等，這些都會受到影響，而消費金融要從場景出發，如果大家沒有消費動力的話，那麼線下這部分消費金融的交易額會出現下降。再一個服務類，因為很多服務是在線下，線下服務類的這種體驗，短期會面臨非常大的挑戰，這裡包括美容院、教育等等，覺得需要經過一個週期。
“另外受影響比較大的是貸後管理，去年貸後管理行業經歷了強監管約束，有一些不規範的公司被監管清除出場，去年是整頓的一年，是優勝劣汰的一年。在這個時候，因為貸後管理是勞動密集型的工作，這些櫃員要從全國各地趕回各個職場，各地的受疫情影響出現的交通管制、隔離等，會給催收行業帶來相當大的負面影響。”
同時，趙國慶認為，業務風險短期會大幅度上漲，一個是貸後管理工作容易受到疫情影響，用戶還款意願也會出現一定變化，同時，用戶收入、負債和預期等因素，也會對償債能力造成影響。再一個還款便利性可能會受到影。也有一部分的用戶會藉此機會逃廢債，這個也會有的，這些因素會推高整個行業不良率。
（2） 應對
面對上述挑戰，馬上金融做了四件事：
“一是針對疫區，我們第一時間捐贈了100萬元支持抗疫救災，並跟泰康在線合作，為一線醫護人員贈送了總保額過億元的專屬保險；
第二個是針對用戶幾個層次，有豁免、減免的，還有貸後管理、徵信的政策，第一時間進行了優化和調整；
第三，是針對員工，我們做了很多有意義的嘗試。公司暫定是2月14號要求回到現場辦公，之前都實現遠程辦公。前提是把員工和團隊保護好，我們迅速做出的決定，保護好團隊和員工；
第四件大事，將雲呼叫中心進行了分佈式部署。過去我們只是把呼叫中心部署在我們的辦公室，員工都要到辦公室上班，把它進行分佈式部署，部署到員工家裡。這樣我們既能夠給我們的客戶提供比較好的服務，也能夠保障用戶信息安全。”
趙國慶透露，在將雲呼叫中心進行分佈式部署的同時，馬上金融還啟動了需求分析、研發設計、開發部署、方案實施等工作，這其中面臨非常多難處，但是我們僅用了48小時就完成了我們雲呼叫中心由集中式向分佈式的轉變，且首日運行效果還是非常好的。這不僅是我們給疫情防控做的貢獻，也是給員工保護做的一個重大創舉。
他認為，交易會由線下往線上遷徙，因為很多線上的平臺公司都推出了“無接觸配送”。這種情況下，對於用戶而言，在家裡工作，在家裡消費可能是比較好的選擇，我認為線上交易額佔比會有一定的增長，但是由於收入和預期變化，導致消費本身就很疲弱，所以整體來看，線上交易額也不見得是增長的，我只是說從結構性佔比來可，線下會受到很大影響，線上可能保持一定增長。
（3）雲應用
鑑於現實客觀情況，馬上金融在疫情發展期間，加速打開了“雲應用”這個局面。
根據馬上金融相關負責人介紹，這裡體系上包括關鍵的技術，關鍵核心的技術產品，以及關鍵的業務應用三個層次。關鍵技術包括人工智能技術，主要解決業務標準，自動化和智能化。另外一個關鍵技術雲技術，要解決服務可持續性，在任何地方，員工用任何設備在任何地點能夠進行工作這樣一個前置條件，這是雲的技術，另外一個技術是安全的技術，要保證員工在任何節點利用任何設備為我們客戶提供服務的時候，要保證消費者客戶信息是能夠得到有效、安全的防護，這是核心技術。簡單來講就是人工智能、雲技術、安全實現了業務標準化、自動化、智能化以及服務連續性。
總結一下，它通過幾個核心技術，人工智能、雲和安全支撐了我們幾個技術產品，包括雲呼叫中心，智能外呼技術和語義解析這些技術產品，支撐著我們整個業務類型。
馬上金融把它變成雲的分佈式技術以後，從運行情況來看是運行非常穩定的，也保證了公司這樣一個業務有效連續的打開。
趙國慶對此指出，因為任何一個行業的呼叫中心都是勞動密集型的，對於防疫來講都是難點，我們倒沒有想到短期內輸出的問題，只想能夠分擔疫情，如果政府和其它企業有這方面需要，我們可以開放這個技術。
（4）信息安全
對於大家關注的信息安全問題，馬上金融蔣寧指出，信息安全是雲辦公很重要、很關鍵的技術，也是消費者權益保護和有品質、合規服務的關鍵環節。
信息安全包括辦公的安全，以及網絡安全，也包括個人信息的保護。一個基礎設施，你要保證網絡、服務器不被外界侵入，這是最基本網絡安全。辦公安全，就是員工辦公行為是受控的，這過程當中沒有違規行為。第三個層面是客戶信息，接觸到客戶信息的相關部門，要讓客戶信息得到有效的管理。
圍繞這三個層面來講，我們做了大量基礎工作。網絡層面，我們在去年“護網行動”當中得到滿分，我們所有公司辦公雲和金融雲系統，在互聯網上是有防護的，在疫情發生之前，我們做過一些觀察，我們每天可以抵禦外界幾十萬的攻擊我們可以抵禦外界黑客任何攻擊。
辦公安全層面，我們員工在家裡操作電腦的所有行為都是受控的，能夠做什麼、不能做什麼，有明確的規範。
信息安全，在遠程辦公的時候，所有的客戶信息我們都做了有效的屏蔽和處理，既要保證我們跟客戶溝通過程當中能夠對客戶身份進行標識，同時要對客戶信息進行脫敏，所有遠程辦公的員工看不到客戶身份證、銀行卡、家庭住址等敏感信息。此外，我們還有遠程監控的設備和基礎設施，通過人工智能技術，通過人工智能質檢，員工在家辦公時，怎麼跟客戶溝通，跟客戶說的話，在網上操作行為，我們都能夠自動識別出來。
（5）雲呼叫
2月2日，雲呼叫在家辦公上線第一天，整體來看效果非常好，一個是從系統上來看，呼叫中心雲辦公系統運轉良好，包括網絡安全，智能質檢，人機交互以及員工實時監控這些功能都已經實現了。而且我們客服中心當天已經有101個人領取了我們辦公電腦，實現了在家辦公。
當天上線是有38人，遠程辦公的覆蓋率是100%，然後各項業務指標也是比較好的，昨天一天整體客戶滿意度是98%，已受理解決率是超過了84%。整個全量累計為客戶服務時長達到了12300分鐘，從員工狀態來看是非常好的，人均產能達到110到130宗每天，跟我們集中辦公模式是持平的。
所以當天上線第一天效果還是非常好的，唯一不足的地方就是可用人力，因為種種原因，我們目前客服可用人力大概是春節前30%到40%左右，所以目前排班人員不足影響了我們接通率。
趙國慶認為，這次其實探索了一個客服的新模式，一個就是人工智能，另一個是由集中變成分佈式。這三個職場，我們公司今後客服，人工智能為主，分佈式客服為輔，再加上一定的職場客服，解決疑難雜症問題，我相信這會形成新的客服模式，當然我們會把各方面工作做實做細，還有很多事要完善的。
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