自1月22日接到疫情舉報的第一個電話以來，椒江區12345政務熱線工作人員24小時不“打烊”，至今已過半個月，期間精準高效地架起市民與政府之間疫情諮詢和舉報的橋樑。12345政務熱線全力以赴守衛人民群眾生命防線，做到疫情相關件100%辦結，為椒江68萬人民群眾和政府戰“疫”在“前哨”。
一、以謀在先，科學調配力量，確保24小時內交辦處置
疫情防控期間，椒江12345政務投訴舉報中心科學排班安，選優配強，讓骨幹人員增援來電業務辦理。每天由局領導帶班，熱線中心主任全天在崗，具體負責協調督辦，10名值班人員實行24小時輪值。領導堅守崗位、靠前指揮，及時對接、發聲指導，全力為疫情投訴件開“綠燈”，做到急件立辦、特事特辦。嚴格落實在12小時內交辦預處理，24小時內處理答覆完畢。為有效應對日益增加的群眾投訴量，確保群眾疫情相關件精準交辦，快速處理。
二、精細部署、嚴格落實分工，快速協調高效解決
對市民反映的疫情相關來電件，根據應處理的事權單位進行快速分組，對接街道的2組、對接衛健、市場監管各1組。做到第一時間接收、第一時間交辦、第一時間處理、第一時間回訪核實。確保市民諮詢和訴求得以快速解決，提高群眾滿意度。一是熱點問題，協調解決。一次性口罩的購買成為疫情的焦點，口罩無處購買、買口罩排長隊等共35件，第一時間報告區防疫指揮部，指揮部馬上進行協調，要求原集中指定藥店出售口罩的改為各藥店分散出售，解決一罩難求、減少人員聚集等問題。二是舉報核實，及時闢謠。來電人1月23日下午舉報某小區一家三口都有發熱、咳嗽等症狀，是22日下午從武漢返椒，存在疫情傳播隱患。中心將此情況報告區指揮部，指揮部特派專班人員進行摸底排查、實地核實、健康監測等，在24日上午10：20在椒江《新府城快訊》上進行情況說明，輿情闢謠，穩定民心。
三、高效聯動，提供準確數據，政府決策有效參考
來電反映的熱點問題就是本地疫情最靈敏的“體溫計”。椒江區12345政務中心每日10點前梳理來電數量和熱點問題，及時上報給區疫情防控指揮部，為區指揮部每天下午4點準時召開的疫情會商會提供議題內容參考。中心根據來電每天不定期報告疫情防控薄弱環節，如某小區業主進出隨意，管控不嚴；某社區老年人聚集某小店裡打麻將，存在隱患；某街道某村一老人在居家隔離期從後門溜出上公共廁所，“二對一”管控工作人員失責等。中心及時向區分管副區長報告，為政府快速處置、科學決策和發佈疫情通告等提供精確的依據、有效的參考。
截止2月5日下午5時，椒江區疫情來電12345共603件，於2月6日上午10時全部交辦處理。其中2月4日一天最多交辦處置89件。戰“疫”持續中，該區12345政務熱線工作人員共克時艱，始終堅守疫情“前哨”，迎接春暖花開時。
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