突如其來的疫情告訴我們一個道理：無論是企業還是個人，不確定的是環境，確定的是自己。應對不確定性，只有做強自己才能成功應對危機，變成每一次機會。
新型冠狀病毒疫情的蔓延，消費者困在家中，受損最嚴重的當屬線下零售行業。疫情期間線下消費緊縮，反而成為線上市場入局的機會。
2020年零售行業變局至少影響零售企業1-3個月，甚至是中期業績。根據SARS時期的數據分析，如果疫情拐點在3月份，那麼4-6月將會出現反彈。同時，超市和便利店的銷售額也會有一個明顯上升。
危機與機遇並存
從市場環境來看，這次疫情的起因是食品安全，疫情過後，市場環境更加嚴格，比如新聞監督、物價監管、信息公開、知識科普、信息互通等，勢必會帶來更加公開透明的市場。再加上交通管制、封閉管理、調整復工時間、公共場所暫停營業等，也會促進消費者健康安全意識的升級。
從最終消費者來看，“上帝”的要求變高了，他們的玩法和消費場景也已經發生了鉅變，悶在家裡始終手不離手，刷視頻看美食、社群預訂水果搶蔬菜、共享口罩購買的信息、在線商城購物等，總體來講是線上購物+社群+視頻的方式，客戶的要求是便捷+互動+品質。
消費者購物方式和購物場景在疫情期間大變，因此，很多線下零售店暴露了自己的短板：
1、模式陳舊，傳統的運營模式正在被淘汰。
2、低頻消費，店內產品復購率低，因店面缺乏創新力，沒有激發消費者的消費需求，未形成消費習慣。
3、線上衝擊，傳統門店僅是時間的延續，形成低價值的競爭優勢。
4、成本攀升，採購成本+運維成本，以及房租成本上升，增加了單店運營成本的壓力。
5、坐等養店，線下店面沒有和消費者進行積極互動，坐等銷量，顯然是不適合現代化的社會消費模式。
6、決策延遲，沒有數據沉澱，全靠經驗。
疫情期間，商家面臨的問題
1、客流下降：疫情影響消費慾望降低，需要度過一個情緒期才能好轉。管制後，線下客流下降明顯，客流聚集到線上，無線上體系無法承接銷售服務。
2、成本上升，採購消毒殺菌產品用於門店的日常運維，維護的成本增加。不理性哄搶導致供應價格上漲，採購成本增加。
3、貨品供應：年前採購過量，無法消耗，年前採購過少無貨可賣。臨時調撥貨品帶來成本上升。
4、人員不足：交通管制後，部分返鄉員工無法及時到崗，受疫情影響，員工心理壓力大，工作情緒出現問題。
線下零售企業要想扭轉被動局面應該如何做？
核心要做到以下幾點：培養線上運營能力，增加線上交易渠道，建立忠實的消費群體，為修復期做好準備。而修復期之後，線下市場回暖，線上市場競爭加劇，導致市場標準升級。
2020年的零售業應該具備哪些新標準？
1、首先要具備供應鏈能力，採購、物流能力和價格控制能力。這是確保零售貨品持續供應的核心。
2、品牌能力。線上競爭激烈的情況下，如何打造自己的品牌形象，讓用戶在什麼場景和標籤下產生品牌聯想。如何通過品牌打造體現出企業的態度和社會責任，引起消費者的認知。
3、食品安全質量管理。食品安全意識和能力的自我提升；具有食品安全溯源能力，可以及時找到問題所在；商品質量的保證，買到正品食品。
4、運營能力。這是商品、品牌、系統支撐能力之外最重要的核心競爭力，讓公司的業務模式順利落地，建立配送到家的服務，通過對商家、供應鏈、消費者的運營，提供滿意的服務。
如何讓線下零售店具備線上的戰鬥力？
消費場景變了之後，必須要重組人貨場，適應新的供應體系變化和消費訴求。將傳統線下的消費群體進行線上社群轉化
1、在線化。加強在線化建設，建設可觸達的在線溝通網絡，疊加在線商城的精細化運營，牢牢把握時刻“在線”的消費者，疫情期間配合線上預訂，減輕庫存的壓力。比如，可以藉助天貓京東淘寶等平臺電商，選擇京東到家、餓了麼、美團外賣等到家服務，或者自建微信商城、微信小程序等，目的是要做到商品一體化、庫存一體化、會員一體化、訂單一體化、揀貨一體化、配送一體化。
2、數字化。對原來的業務系統進行數字化升級，開展會員或者潛在社群網絡的營銷。用社群線上營銷代替實體店顧客面對面高密集接觸。利用數字化的能力，將線上線下打通，實現公有流量和私域流量的打通。核心在於，深入挖掘消費者的全域消費數據（品牌喜好、產品生命週期、消費偏好、消費能力、平臺偏好）、全域會員信息（性別、年齡、地區、活動地圖等）、全域價值分析（價格敏感度、RFM模型分析、會員等級、消費頻次/時間等），建立消費者的標籤體系及，然後，通過大數據精準匹配營銷模型，最後利用店外屏、堆頭屏、貨架屏、收銀屏、離店屏、手機屏等多端觸達的獲客渠道，通過大數據+AI精準營銷，實現千人千面。
升級營銷能力
3、升級服務。打造具有溫度的服務，根據不同類型的社區的消費者特點，以及購物需求形成定製化的服務，彌補實體店制式化的缺陷，用服務留住忠實的消費者。比如，線上線下一體化服務的打通，通過一些營銷手段實現拉新、轉化、復購全生命週期，做到進店、逛店、離店的全場景。
升級服務運營能力
建立正向溝通橋樑，傳遞企業溫度
1、為什麼要傳遞溫度：疫情期間，消費者手機不離手，是一個天然的線上傳播機會，藉助一些和疫情相關的信息引發消費者共鳴。從營銷上，非常方便按小區抱團，做到用戶精準營銷。顧客自傳播，更願意分享和互動，不排斥銷售屬性的內容。
2、傳遞溫度的目的：建立認同感和信任感，建立精準的社群網絡，利用返鄉年輕人群體促成中老年群體的在線化，促進線上銷售的達成。
3、傳遞方式：可以利用員工的朋友圈傳播，利用企業公眾號傳播（加入疫情期間防疫助手，提升用戶粘性），利用門店微信進行傳播，利用積累的線上社群進行傳播。
重組“人貨”結構，化被動銷售為主動銷售
如何建立社群：疫情期間除非有庫存壓力，否則不太需要以利趨勢客戶加入社群，可以以顧客需求為導向吸引客戶主動加入。比如：送口罩、預訂商品、送貨到家等，滿足剛需產品和配送服務。
開發線上客流：藉助熱銷品如消毒液，在社群進行紅包預訂，或者利用在線商城進行銷售，促進到店的轉化。也可以利用公域流量比如發放朋友圈廣告優惠券等，引導顧客到店或者在線商城（打通智慧經營發券的能力）。
裂變社區用戶通過社群的拉新送紅包，或者在線商城的邀請有禮功能，轉化社群KOL，利用KOL的力量將更多精準的社區用戶轉化成線上客流。
貨方面，優化進銷情況：針對缺貨以及配貨不穩定的商家，可以通過團購預訂、社群紅包接龍的方式優化進銷情況。
場內場外
總結來講，做到線上線下結合，與消費者更近一步。
短期應急——活躍社群疊加線上銷售。通過有溫度的服務+穩定的供應鏈+穩定的物價贏得消費者的好感。疫情結束後，消費者的消費不會結束，現在是贏得消費者的最好時機。
長期建設——加速線上線下、公域私域一體化。在疫情期間搭建線上戰場，完善運營能力，修復期將建立線上平臺與線下門店的營銷閉環，建立公域和私域的客戶流量池，補齊短板，適應轉變。
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