往常的春節假期，原本是旅遊、酒店行業的黃金週。

根據中國旅遊研究院（文化和旅遊部數據中心）綜合測算，2019年春節假期全國旅遊接待總人數4.15億人次，同比增長7.6%；實現旅遊收入5139億元，同比增長8.2%。

然而由於疫情影響，2020年的春節顯得格外冷清，原本火熱的旅遊業、酒店業遭到重創，訂單大部分都變成了退單。

第一時間，同程集團啟動了應急方案，迅速召集客服，連夜開始處理用戶訂單退改問題，同時開闢客服直播，為用戶詳細講解退改流程，協助退改。

同程集團緊急上線多項功能，圖源於同程

除此之外，同程集團旗下同程生活、OYU（酒店輕加盟品牌）、住哲（酒店PMS服務商）、同程金服等，有的為C端用戶提供了買菜服務，有的則為B端企業減免費用，聯合銀行開闢低息貸款渠道，一起共渡難關。

疫情之下，同程集團不僅在全力保障用戶權益，也在積極進行供應商和產業鏈救助，以及組織企業自救。

“17年前非典疫情期間，只有5位員工的同程團隊沒有被困難嚇倒，通過互聯網瞭解疫情期間的需求和痛點，樹立了同程人急客戶之所急的價值理念。17年後的今天，我們的合作伙伴遍佈全球，服務的用戶由當年的幾千人變成了數億人，不變的是我們對基本價值觀的堅守，以及我們對國家和社會的責任擔當。”

2020年1月24日，除夕當天，同程集團創始人、董事長吳志祥發佈內部信，表明疫情當前，同程人將責無旁貸、共克時艱。

客服的春節戰役

1月23日深夜23：19分，除夕前夜，同程藝龍電話客服中心員工王曉洋收到主管微信：啟動用戶抖音直播，為用戶訂單退改提供服務。

原本作為客服，她常常在線為用戶解答問題。但是受到疫情影響，同程藝龍面臨了用戶批量退改訂單的壓力，儘管已經緊急召回正在休假的客服，24小時為用戶處理退改服務，但陡然劇增的工作量，用原來的服務方式，顯然杯水車薪。

為了緩解壓力，直播客服這類靈活方式，成為了同程藝龍的新渠道，將自助操作方式教給客戶，也成為了王曉洋的新任務。

整個春節假期，王曉洋一大早就去公司架設直播設備，每天定時在9點30分至12點、13點30分至17點30分，在抖音賬號“同程藝龍電話服務中心”進行直播答疑，同時也不間斷回覆用戶的私信問題。

此後的春節七天假期，王曉洋還從雙號同播到機票、火車票分流直播，七天內她總計直播45小時，直播間的諮詢量達14829條，後臺私信數達3500多條。

同程藝龍客服人員在家辦公，圖源於同程

整個春節假期，王曉洋上班直播，下班還會對諮詢數較多的問題進行總結，每次總結完問題，往往已經到了深夜。

除了通過靈活方式緩解退改壓力，同程藝龍其他客服人員同樣第一時間上崗，為用戶提供7*24小時客服電話、線上諮詢服務。

據鋅財經瞭解，在春節假期前5天內，

“疫情期間退改的訂單量增加了很多，大家都是兩到三倍的量，忙到飯都沒時間吃，水也不敢喝，等有時間吃幾口時，飯都涼了。”同程藝龍客服中心負責人肖玉池說。

從1月21日開始，同程集團就在不斷升級退改保障措施，從交通、酒店訂單，到旅遊度假訂單，第一時間幫助用戶挽回損失，成為了同程集團的準則。

在疫情來襲後，同程集團除了及時提供退改服務，也聯合好大夫推出了免費在線義診服務，攜手全國21萬名公立醫院醫生，7*24小時在線答疑。

免費在線義診服務，圖源於同程

當下，醫療資源極度緊缺，在線問診可以遠程初步為公眾判斷病情，並針對不同情況，指導公眾進行合理的應對措施，如此可避免因恐慌盲目就醫帶來的交叉感染風險，同時也能緩解醫院壓力。

隨著復工潮的陸續開啟，返程客流高峰也將來臨。

2月1日，同程集團上線了新型肺炎確診同行程查詢服務，用戶通過微信小程序同程藝龍酒店機票火車門票、同程旅遊APP、藝龍旅行APP均可自主查詢某個航班、某趟列車或城市地鐵、公交等是否有確診患者信息。

除了用戶自主查詢，如果某個航班、列車、地鐵等公共交通，發現了新型肺炎確診患者，會通過大數據篩選出患者同行程用戶，推送提示短信，提醒用戶注意自身身體狀況或按要求進行隔離。

同行程查詢功能，圖源於同程

此外，同程集團還推出了“你返程，我守護”專項服務，有出行需求的用戶，可免費獲贈一項出行保障，購買平臺產品、在出行期間不幸感染新型冠狀病毒肺炎且導致身故/全殘的用戶，將被給予最高10萬元的保障金。

同程集團還在不斷地為此次疫情助力，旗下出行平臺“同程出行”推出了“安心坐”服務，保證司機健康上崗、戴口罩上崗、對車輛消毒，最大化保障司乘雙方安全。目前，同程平臺上的服務商首汽約車、曹操出行、神州專車、陽光出行、秒走打車、AA專車，均已接入“安心坐”服務。

共渡難關

疫情爆發至今，形勢依然嚴峻，用戶可以退掉訂單，等疫情過後再出行，但旅遊業、酒店業不但失去了春節黃金週，還要承擔短期內的衝擊，以及未知的長期影響。

世界旅遊城市聯合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅遊業總收入6.5萬億元，按此估算，平均停滯一天旅遊業損失178億元。

同程藝龍CEO馬和平表示，“新型冠狀病毒疫情爆發讓所有旅遊企業承受了鉅額損失，對公司來說，當然有壓力，但更多是一份責任，我們希望能優先做好服務，寧願自己承擔損失也要免費退改。”

用戶的損失正在挽回，旅遊業、酒店業的損失還在繼續。

“每一次新的保障措施升級，也是損失的再擴大，但平臺夥伴依然選擇了相互信任和支持，相信在所有人的共同努力下，一定能迎來疫情之後的旅業繁榮。”馬和平說。

為此，同程藝龍也在儘自己的努力，幫助合作伙伴渡過難關。

據悉，同程藝龍旗下酒店PMS服務商“住哲”宣佈為全國所有住哲雲PMS用戶（酒店經營者）有條件延長產品有效期，並特別為湖北省內用戶額外增加了2個月的免費期限。另外，所有購買住哲雲PMS的酒店經營者，均免費贈送住哲RMS收益管理系統使用期限1個月。

OYU酒店，圖源於網絡

同程藝龍戰略投資的酒店輕加盟品牌河馬酒店管理公司宣佈，免除旗下全國500多家OYU（我寓）品牌酒店加盟管理費一個月，並且也會協助業主與物業溝通房租、物業費等事宜，儘可能降低酒店業主損失。同程藝龍旗下連鎖酒店管理公司美程酒店宣佈免除“美程”和“美程裡”兩個品牌所有加盟店2月份的加盟費。

為了幫助旅遊城市為疫情過後的市場恢復做好準備，同程藝龍文旅事業部面向全國旅遊城市發起成立了“方舟聯盟”，免費為入盟城市提供線上推廣服務。

方舟聯盟，圖源於同程

當下，同程集團除了為合作伙伴提供了實質性幫助，也在想盡辦法為大量旅遊產業鏈上的中小微企業渡過難關。

據鋅財經瞭解，同程旅遊-同驛貸牽頭並聯合了數十家金融機構，推出了5億元專項授信資金，為受疫情影響的中高端酒店提供經營性低息貸款。

這一貸款主要為緩解特殊時期酒店經營、生存問題，資金用途主要是支付酒店房租、員工工資等經營成本，單項目融資額度較低（20萬到500萬），融資期限靈活，融資費率較低。

例如中旅銀行表示，針對同程合作的酒店客戶，根據客戶實際情況，給予3-6個月無本金償還期，最大程度上減輕客戶還款壓力。

疫情之下，同程集團並沒有只考慮到自己的損失，同時也用實際行動，為各大旅遊產業鏈上的中小微企業提供切實助力，共克時艱。

除此之外，同程集團也在組織旗下公司積極進行不同維度的自救。

“面對疫情危機，我們要學著跳出傳統酒店銷售的圈子，在更多新嘗試中尋找機會，很多時候想法也是被逼出來的”。同程藝龍副總裁，深圳市捷旅國際旅行社有限公司（以下簡稱深捷旅）執行董事、總經理印書虎說。

深捷旅作為同程集團的控股公司，是國內知名的酒店B2B平臺，主要做酒店行業的客房分銷業務及酒店預訂信息化水平建設，目前有“捷旅假期”和“房掌櫃”兩大品牌。疫情期間，深捷旅在及時為用戶退改的同時，積極尋找其他突破口，最終著力在孵化的社交電商小程序“惠出發”。

惠出發小程序頁面，圖源於惠出發

原本該小程序提供精品周邊遊預訂和酒店單品預訂服務，現在成為了“旅遊+生活”的一站式社交電商平臺。2月5日，惠出發上第一款酒精噴霧產品上線，1小時內300個庫存全部售罄，不到一週時間內，目前已經累計為超過10000多個家庭和企業提供了平價防護用品和一些生活必需品。

當下，由於因為疫情影響，全國各地均開展實施了封閉管理措施，消費者也儘量減少到密集場所，因此線上買菜成了較為安全的購買物資渠道。

據鋅財經瞭解，同程集團在2018年8月，成立了社區團購平臺同程生活，主要服務家庭消費大場景，目前提供生鮮、食材、居家用品及周邊服務等。

同程生活倉庫，圖源於同程

疫情期間，為保證物資充足，同程生活的採購團隊從大年初一就開始走進生產廠家和生鮮基地，確保供應鏈在異常艱難情況下快速運轉。同時，同程生活還新開“緊急物資·平價特供”頻道，全力保障全國老百姓不出社區，即可平價享受防疫類、消毒類、蔬菜類、食材類等各種防疫產品和民生產品的供應。

為了做好防疫工作，保障人員及貨品安全，同程生活工作場所人員每3小時測量一次體溫，所有人員必須佩戴口罩，所有倉庫和配送車輛每天定時定點進行消毒。同時加強每一種出入庫商品的質檢，每個環節嚴格按照衛生標準執行抽檢。

目前，由於一些員工無法及時參與工作，同程集團與同程生活開啟了互助計劃，實施了內部兼職招聘計劃，以保障消費者能夠獲得足夠的生活物資。

疫情下的社會責任

啟動2億元危機應急保障金；上線確診患者同行程查詢系統；攜手好大夫推出在線免費義診；免除OYU酒店加盟管理費；發佈新金融政策，助力中小微旅遊企業渡過難關……疫情發生後，同程集團第一時間推出了八大護航舉措，分別為C端用戶與B端企業提供了一系列切實的服務，及時承擔了企業的社會責任。

目前，疫情什麼時候結束仍是未知數，但每延遲一天對企業就多一天損失。餐飲企業西貝集團董事長賈國龍表示，西貝的現金流最多能撐3個月。餐飲業巨頭只能撐三個月，更不用說中小企業的艱難。

面對突如其來的“黑天鵝”，同程商學院已經開設了“創業者如何度過疫情危機“公益課，由同程集團創始人吳志祥親自錄課，一週內已經有近十萬名創業者參與直播聽課。同程資本還新設立5000萬元天使基金，幫助優秀創業者在資本寒冬中危中求機，並投出了疫情“寒冬”天使投資第一單，滿房學院獲投數百萬元。

圖源於網絡

據鋅財經瞭解，吳志祥個人還出資了100萬元，用於獎勵和救助出征武漢的蘇州醫療隊的優秀醫護工作者。

疫情之下，有些企業第一時間捐資捐物，為疫區提供援助；有些企業想盡辦法，保障員工與合作伙伴的權益；也有些企業趁著疫情，大發國難財。

一場疫情，各個企業都露出了自己真實的底色，作為國內知名旅遊企業集團的同程，露出的底色正是對社會的責任。

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