由於新冠病毒疫情的影響，春節至今一直籠罩在緊張氣氛之下，無論是一線的醫療工作人員，還是每一位普通大眾，特別是那些被隔離者或已解除隔離康復的人來說，都會有很多的心理壓力，恐懼、焦慮！
天天心理學院專業專注心理學培訓二十年，結緣大量的心理諮詢師，他們很希望這個時間能夠用專業服務於社會，好多人都開始接線上的心理急救熱線。作為一個心理諮詢師，我們到底怎樣看待“心理急救熱線”這件事情。為此天天心理特邀臺灣師範大學衛生教育系博士、華人伴侶與家族治療協會理事蔡春美老師，在專欄裡探討心理急救熱線的一些操作要點和注意事項。
01 什麼是心理急救（Psychological First Aid）
心理急救，是世界衛生組織提出，對嚴重災害發生之後的現場支持跟幫助。其實最早的心理急救用於大型災難，比如四川的汶川地震等。不管什麼大災難之後，其實現場應該針對所有的人，包括工作人員，提供的一些支持和幫助，這些都叫做心理急救。主要包括幾個部分：
準備：瞭解現在到底發生什麼事情。你要能夠知道現在發生了什麼事情？現在到底數據是多少？你要了解這個危機的事件是什麼？這些人在發生這個狀況下，可以得到的服務和支持是什麼？每位心理服務者都要提前做好這些功課。
所以如果一個打心理急救熱線的人，TA可能說“我很怕，我懷疑被感染了”，你要比TA更知道TA附近要去求診的醫院有哪裡。這個就是你一個人的功課。還有，有沒有安全跟治安的問題？他們居家被隔離了，居家安全、人身安全有沒有受到影響？
觀察：如這個人被居家隔離起來了，隔離的這個地方是不是有任何的安全要考量的。像那些已經被隔離的人，附近的鄰居是不是會說一些不好的話、攻擊的話、霸凌的話，這些我們肯定要去觀察、評估。
觀察是不是有明顯的緊急需求：這時候TA是不是要看急診了？你可以趕快找誰來看？趕快幫他聯絡的醫療處方是什麼？去就診的機構是什麼？
很多的心理諮詢師應該要敏感的觀察到，這個人是不是已經進入深度、高層次的焦慮了，這時候我可以怎麼辦？
傾聽（最重要）：一開始介紹你自己是誰，聽聽他們的需求跟擔心是什麼。然後關懷，並且尊重。所以千萬不要跟TA辯論“哎吆，不要想那麼多，你兒子不會這樣了”。不是這樣。我就聽，然後說“你這麼擔心，你擔心多久了？你常在想這些事情？”類似像這樣就好了。
聯繫：幫他轉介。如果有進一步的需求，可以求助其它資源，你可以幫TA轉接到哪一個心理衛生服務機構。如果TA需要有人送餐，有沒有人可以去送餐，因為TA如果被隔離的話，這些都是需要去了解的。
你們只要記得：你要比來求助的人知道得更多，準備好這方面的訊息，你要能夠去觀察，知道他們自己現在有沒有處於什麼樣的危險，身心狀況的安全程度，去好好聽他們的故事，最後如果他們需要進一步求助，可以幫他們找誰解決。
02 為什麼要做心理急救？
首先，要認識到恐懼、焦慮是需要急救的！感染者也是被感染者！這怎麼理解？沒有人願意被感染的，當你有過跟很多病毒染者們（無論哪種病人，尤其是艾滋病患者）相處時，就會發現他們被排斥，會被驅逐於社區、社群之外，感染者都是被感染者，他們也是人，需要獲得平等的對待。這才是我們在討論的話題。
談到疫情，就會帶來很多的心理恐慌：壓力、焦慮，由這些帶來的衝擊其實相當大：
- 一般的民眾：有很多的焦慮跟緊張；
- 疑似感染的人：他們被隔離了，可能只是今天剛好跟誰（被感染患病者）搭同一班車。這些被隔離的人，還有隔離的家屬；
- 被感染者：有些被感染現在正在住院、隔離當中的人，以及他們的家屬；
- 還有已經被解除隔離的：他們已經不需要被隔離了，是已經康復的人。
以上這些人會有哪些焦慮和困惑的事情呢？
記得2003年SARS期間，聽到這樣一個消息：懷疑有一家人裡面的一個被感染非典病毒了，被隔離了，對門住著的是另外一家。衛生局的人去給被隔離那家送餐，被對門一家人發現了。後來當那家隔離期滿後，已經是健康人了，但是當他們打開門的時候，對面領導竟然拿著那種工業用的電風扇對著他家吹。所以我們可以思考一下，假設你家是疑似被感染這一家，你的感受如何？
人類面對這樣的情況時，有很大的壓力和焦慮。所以在這個時候，心理諮詢師要讓這些被隔離者知道，特殊疫情期間，心理急救就像身體受傷了，需要身體急救一樣，心理上有這麼大的焦慮、壓力、恐慌的時候，也是需要急救的。
其次，讓隔離者覺得不孤單，而且還有好多資源可以用。線上心理諮詢最重要的目標：就是讓TA知道有人在，讓TA知道自己不孤單。
03 心理急救服務者要做好自我評估？
首先，先對自己做好評估！
評估你自己過去有沒有同樣的創傷經驗？或者這個創傷到底處理了沒？
曾聽過一個故事，有個心理諮詢師早年曾有過得A型流感被隔離的經驗，後來她參加了2003年SARS期間的心理急救，在處理諮詢的時候，就會不斷回想起當時得A型流感被隔離的一些經驗。如果當時這些經驗我沒有好好的處理，此時就會非常吃力。因為接下來你要聽好多人談他的恐懼和焦慮，你是不是能夠承受得住？
所以作為心理急救人員，自己要知道怎麼好好去處理自己面對恐懼、焦慮，甚至自己過去在這些事情上面的經驗，你要知道你自己的極限，你要知道自己在哪些事情上面能做什麼，不能做什麼。
先把自己照顧好，再來照顧別人，把自己的恐懼情緒處理好，別人的恐懼情緒倒到你身上來的時候，你還要有處理的出口，這個是非常重要的。
其次，對於求助者來說，你能不能好好的傾聽？
線上心理急救有自己的特點，你沒有辦法看到TA全身的動作，因而只能聽，聽TA講什麼？聽TA發生了什麼事情？；也許你只能看到臉，甚至於你還只能聽聲音，看不到臉。那這個時候你能做的事情，是隻要傾聽就好。這個時候不適宜做深度的心理治療，真的只是
傾聽和陪伴就好了。如果求助者更多的是憂鬱或者是其他狀況，再轉介到面對面的諮詢、或者是就近的資源做深度治療。你要把他轉介到面對面諮詢，前提是你要能夠連接到各種資源，這也是要做線上諮詢很重要的事情。
你不僅要會傾聽，還要能夠去應對TA告訴你的各種想法、感覺跟行為。所以一定最好是由專業的心理諮詢師來做，但是經過專業受訓的朋友們也是可以做的。所以你大概能夠回應“對，我聽懂你在講什麼了”、“你現在這個狀況我能理解”，這樣就好了。
第三點，請注意，千萬不要勸說，不要講：“哎呀，我們也不知道意外跟明天哪個先來，所以你就放輕鬆，你就不要想那麼多......”但你一直講不要想那麼多，其實TA就是一直想，才會打電話給你。
總之，先評估一下自己過去的一些創傷經驗，反思你自己的想法。對於求助打電話的人，請你注意傾聽就好，不要去勸說，這不是深度的心理治療；幫TA找一些資源，去應對TA的想法、感覺跟行為。
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