張強-北京師範大學風險治理創新研究中心主任
張強（北京師範大學風險治理創新研究中心主任/教授）
當前新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的防控工作正處於關鍵時期， 這場戰鬥不僅需要打好以醫院為核心的殲滅戰、攻堅戰，還需要打好縱深的社區陣地戰、持久戰。作為社會治理的基礎單元，社區是疫情防控中實現“引導到位、動員到位、排查到位、監測到位、暖心到位、宣傳到位”的基本陣地。在這場戰鬥中，如何激活社區構建社區志願服務生態系統就至關重要了。
首先，這需要我們全面、系統地理解志願服務在疫情防控等應急管理工作中的重要作用和運行特徵。志願服務是指志願者、志願服務組織和其他組織自願、無償向社會或者他人提供的公益服務。應急志願服務是志願服務的一種構成，有學者將其定義為志願者、志願服務組織以及志願服務組織者在自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發事件的應對中提供或開展的志願服務。相應的，應急志願服務就包括著正式志願服務（通過組織註冊登記來參與災害情景下的志願服務，組織涉及各類社會組織、志願組織）和非正式志願服務（非通過組織來提供志願服務）。我們處在社區中的民眾，不僅可以是當前疫情防控中的服務接受者，更重要的是他們同時也是服務遞送者，風險防控的第一響應人以及提升社區韌性的重要支柱力量。
回顧這些年志願服務的進展，正是在應對2008年“5·12”汶川地震的過程中，來自全國各地數以千萬的志願者在災區內外參與應急救援、物資搬運、心理援助、災後重建等應急志願服務工作，開啟了中國應急志願服務的正式起步。災害用慘痛的代價打開了一個跨越式發展的“機會窗口”，以志願力量參與為顯性增量特徵的災害治理得到了切實的完善，志願服務已成為中國應急管理工作中必不可少的輔助力量、防災減災的生力軍。
動員社區志願服務究竟能夠發揮什麼樣的作用呢？全球災害應對經驗早已說明，應急志願服務是防災減災救災工作體系的重要組成部分，志願者也是區域、國家和全球級別應對人道危機的關鍵性參與者。特別是大多來自當地居民的志願者在應對災害中發揮了重要的作用。面對頻發的各類人道危機，聯合國決議中一直強調當地行動者在協調緊急人道主義援助方面的關鍵作用，並鼓勵成員國加強地方行動的能力。中央在抗擊新冠肺炎疫情中也不斷強調了加強社會力量組織動員，打好疫情防控的人民戰爭。
具體而言，激活社區志願服務將促進災害應對中以人為本的社會服務和自我組織的社區韌性能力建設。當然這些也需要在一定的指引下，才能避免社區志願服務的內在侷限性，實現社區的韌性建設。
從功能性角度來看，人們比較容易熟悉的社區志願服務目前主要參與賑災、募捐、物資搬運、心理援助等服務。這些年來，我國應急志願服務組織不斷髮展壯大，除了國家醫療隊的建制之外，還有越來越多具備專業能力的醫生、工程師、社工等專業人士從直接的應急救援層面來發揮作用，這樣的服務也日益呈現組織化。值得一提的是，應急志願服務力量在信息交流共享方面展現出其特有的功能作用。如目前湧現的各類在線志願服務平臺，如nCoV Relief志願者申請登記、抗擊疫情-美好行動志願平臺、遷徙數據預測疫情項目、2019 nCoV新冠病毒一手資訊/科普彙總目錄。通過志願者的力量，對救災信息進行收集、挖掘、整合分類、核實跟進併發布，有效協助救災資源對接，提升救災效率。從社區角度，這就要求志願服務在 “專”、“快”、“準”、“新”、“穩”等幾個方向上縱深推進。
“專”，我們說要不斷提升志願服務的專業化水平，在“專”字上下足功夫，以滿足差異化強、複雜性和情感性高的社會服務需求。提升的路徑一是提升志願者自身的專業能力，建立不斷更新的學習清單，提升疫情下保護自身的同時服務各類人群的能力。目前世界衛生組織、國家衛健委以及各部門、媒體都提供了不少兼具科學性和界面友好性的在線培訓教育內容；路徑之二就是要依託各類社區內外的專業團隊建立系統的社會專業支持網絡，如北京的夕陽再晨構建了“街區工作者+社會工作者+專業醫師+心理諮詢師+志願者”的“五位一體”工作隊伍，依託專業心理諮詢師和社工專家對社工和志願者進行督導和培訓，幫助社區志願者進行需求評估、任務設計和實施，並根據具體情況跟進相關個案。
“快”，我們也不要忘記志願服務貼近社區、貼近百姓的特徵，志願服務的核心優勢之一就在於彈性和靈活性高，可以圍繞身邊人、圍繞周圍事就近就便服務，因此，還要志願服務利用“快”字促進社區凝聚力。社區志願者要通過電話探訪、主動干預，圍繞社區自身特性，針對重點人群和重要需求，聯動社區內外各方面力量“積極響應、未訴先辦”，開展基於需求的具體服務。
“準”，就是在提醒我們，開展社區志願服務一定要以需求為導向，因地、因人、因時靈活遞送相關服務。因地就是要根據城市、農村不同社區特點開展具體的項目設計；因人就是要社區人群進行圈層劃分，依次是疫區返回人群、脆弱人群（老幼病殘等）和普通人群等不同層級的人群進行需求統計，在開展普適性服務的基礎上從中篩選出需要進行居家健康指導、不適就醫指導、心理疏導等重點服務人群，組織社會工作者、專業醫師、心理諮詢師進行按需適時排班，定向服務，並在有必要的時候進行跟蹤服務。因時針對的就是要根據疫情防控的不同階段特性來開展工作。
“新”是指在社區志願服務中要注重利用各類新型技術工具和新的理念來開展社區志願者服務。要鼓勵和支持社區利用各類新媒體平臺和在線工具來實施服務需求統計、志願人員管理、服務運行監測等具體職能，形成一系列精細化響應流程，提高項目運行管理能力一定程度上實現了根據社區疫情防控需求有序進入和退出、實地服務和外圍在線備勤相結合的工作局面。與此同時，也意味著我們要及時吸取相關新理念，如面向可持續發展的韌性社區建設觀念，拓寬志願服務的內容供給和發展方向。
“穩”是指社區志願服務要兼顧效率與風險。隨著微博、微信等自媒體工具的出現，志願服務組織開展響應工作的效率顯著提升，但需要更加註重建立有效的安全保障、風險管理機制。具體上，一方面為志願者提供防護知識、防護裝備以及儘可能提供免費的意外保險，特別是如何儘可能減少暴露和直接接觸；另一方面充分利用微信群等社交平臺與後方行業平臺型機構建立實時的協調機制，對參與響應的隊伍進行動態的聯動支持管理，實時進行風險識別和管控，建立社會力量參與的風險管理機制。
正如中央指出，這次疫情是對我國治理體系和能力的一次大考。切實增強疫情防控中的志願服務管理水平和服務能力，更重要的還是要發揮志願服務在社會治理創新格局中的制度共塑作用。具體而言，要將黨總攬全局、協調各方的政治優勢與政府的行政資源整合優勢、企業的市場競爭優勢、社會組織/志願組織的群眾動員優勢有機結合起來，在動態遞送多元社會服務的過程中，進一步優化社會治理結構，促進多元主體協同治理。在這一過程中，志願服務的深入推進有利於釐清政府、企業和社會組織/志願服務組織的責權利邊界以及互動關係。為此，在此也提出相關的建設建議。
一是完善頂層設計。要參照2013年蘆山地震中的雅安經驗，在應對疫情工作領導架構下專題設立社會組織及社區治理組，搭建了衛健、應急、民政以及精神文明辦等黨政部門、群團組織、專家學者、社會組織和志願者共同應對疫情的跨界平臺，研究出臺相關政策，提供有關資源支撐，開展相關宣傳倡導，構建以引導志願者和社會組織依法、有序、有效、有力參與疫情防控。當然這需要充分利用社會合作的協作平臺，如深圳壹基金公益基金會、愛德基金會、南都基金會、招商局慈善基金會、正榮公益基金會、中國社會福利基金會、北京平瀾公益基金會、中國扶貧基金會、北京師範大學風險治理創新研究中心、國際志願機構理事會等啟動的“抗擊新冠疫情社會組織協作網絡”。
二是大力推動服務標準化。儘快協同各方專業力量，編制出臺系統規範的社區應對疫情的志願服務及社會組織基本工作指引，從具象的社區服務視角來提供規範化、標準化的行動指南，避免出現無序，從基本層面上優化服務供給。在編制過程中，要儘快開展地方試點，及時總結時間經驗和教訓，優化服務指南。當然這一指南並不是事無鉅細地覆蓋所有細節，而是強化需求為本、風險管理相關基本原則，並利用行業平臺鼓勵科研院所等各類專業機構開展兒童、老人、殘障等各類人群的社區服務手冊。
三是加強志願服務文化倡導。要更好的發揮志願服務在疫情防控及社會治理中作用，並非只是強調志願服務“直接遞送服務”的效用，更是要發揮志願服務在凝聚人心、增強社會團結、促進社會信任、遞送社會主義核心價值觀等方面使命與擔當。為此，建議加大以此為主題的宣傳倡導工作，在社會心理、風險溝通等科學理論框架的指導下，推動各級融媒體平臺以及各類自媒體平臺創新宣傳形式，加大志願服務的文化宣傳工作。
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