如果您的和TV或者寬帶出現異常，請先從以下三個方向進行排障。
1、請諮詢當前寬帶是否到期或者綁定的手機號是否欠費。
2、檢查光貓、路由器、電腦之間的連線是否鬆動，請重新拔插。
3、將光貓、路由器、電腦斷電5-10分鐘再打開。
4、如果自己無法自助排障礙，請直接撥打1008616寬帶故障熱線解決哦。
光貓故障排除
光貓常見故障：
閃爍：光貓未註冊請聯繫移動公司處理。
紅燈：線路故障請聯繫移動公司處理。
常亮：
1、檢查手機是否欠費，欠費則繳費後重啟光貓。
2、手機未欠費，光貓GPON/PON指示燈情況常亮，正常。
具體問題可通過如下圖光貓指示燈具體排查
- power燈（電源燈）不亮的時候，請檢查電源連接是否有效，請檢查電源適配器是否匹配。
- los燈（光信燈）亮的時候，請請檢查光纖接口是否鬆動，請檢測光纖線路是否中斷。
- pon燈（註冊燈）亮表示連接已經建立，不亮的表示連接未成功。
- lan燈（信號1-4燈）亮表示modem和電腦已經連接，不亮需要檢查modem到電腦的網線連接是否正確。
路由器故障排除
路由器常見故障
1、硬件問題
- 路由器供電故障，表現為指示燈不亮，需要檢查是否是供電電路或者路由器本身已經損壞，需要返修或者更換。
- 路由器接口故障，當發現路由器本身沒有問題的時候，要排障是否是接口有問題。
2、軟件問題
- 路由器異常掉電、人為操作將路由器等原因造成路由器數據丟失，解決方法：重新配置路由器。
- 路由器數據設置有問題、路由器軟件異常，解決方法：諮詢裝修人員上門，返修或者更換。
3、路由器配置的方法
- 打開網頁瀏覽器，在網址欄輸入http：//192.168.1.1或者http：//192.168.0.1打開路由器管理界面，在彈出的路由器登錄頁面中輸入路由器的管理賬號（通常為賬戶為：admin，密碼：admin）具體詳見路由器。
- 上網設置，選擇自動獲取ip
- 無線設置，打開無線開關，設置wifi名稱和密碼
- 重啟路由器，就可以正常上網
和TV故障排除
和TV常見故障
1、安裝不當：
- 解決方法根據下方圖示進行正確的連接
注意：由於無線信號存在干擾，且受路由器質量的影響較大，使用無線的方式連接家庭網口（路由器，光貓等）播放容易卡頓或其他異常報錯情況，請用有線方式連接。
2、機頂盒啟動異常
- 查看機頂盒電源指示燈是否亮起，如顯示燈不亮，可重新插拔電源接口，或者更換其他電源插板確定，如果仍不顯示，請聯繫售後檢查機頂盒故障。
- 查看機頂盒電源指示燈是否存在紅燈閃爍，常亮現象，請嘗試點擊或長按機頂盒控器“關機”鍵，也可直接使用電源開關或重新插拔電源執行重新開機操作，如仍無法開機，請聯繫售後檢查機頂盒故障。
- 電視畫面一直顯示小電視或者小機器人界面，請聯繫售後檢查機頂盒故障。
3、電視無畫面顯示
- 檢查電視電源指示燈是否正常亮起，如有異常，可嘗試重新插拔電源，更換電源插口，通過遙控器重新開關電視。
- 檢查HDM視線、AV三色視頻線是否與電視機正常連接，是否破損、折斷，如有異常，可嘗試更換視頻線。
- 檢查電視信號源選項是否正確，可嘗試切換信號源選擇或更換顯示設備（信號源選擇可與電視機售後確認具體操作方法）。
- 如使用電腦顯示器，請確認顯示器是否支持 1080＊1920、720＊1280、480＊640等標準分辦率，如有異常，請更換顯示設備。
- 或使用的HDMI轉換器，請確認轉換器出電壓是否過低，可嘗試增加供電或更換單獨供電的轉換器，如有異常，請更換轉換設備或顯示設備。
- 如更換顯示設備仍無法正常顯示，請聯繫售後檢查機頂盒故障。
4、遙控器無感應
- 檢查是否為機頂盒原裝遙控器，如不是，請使用或更換原裝遙控器。
- 檢查遙控器電池電是否正常，可嘗試更換新電池。
- 遙控距離太近、太遠或存在障礙物，請嘗試清除障礙物並保持適當的直線距離(2米左右)。
- 檢查遙控器操作時，機頂盒指標燈是否有閃亮響應，如遙控器操作，機頂盒指示燈有響應，且為原裝遙控器，請聯繫售後檢查機頂盒故障。
5、網絡異常
- 故障報錯提示:“連接互聯網失敗“、“連接平臺失敗，請嘗試重啟;或手工設置，設置未完成後重啟”、“服務器連接失敗”、“錯誤碼:01303，網絡訪問失敗” 請重新嘗試，若問題仍然存在，請聯繫客服人員”等異常報錯，請襝查家庭寬，光貓，路由器，機頂盒網絡連接是否正常，可以嘗試更換手機熱點或 PPPOE拔號方式進行故障排除。
6、認證登錄異常
- 百視通OTT業務未開戶報錯提示:“業務賬號下發失敗“、“零配置失敗，請嘗試重啟;或手工設置，設置完成後重啟“。請確認選擇歸屬大區、業務類型是否正常，如有異常，請恢復出廠設置重新選擇對應的開戶大區及業務。如何仍有問題，可以於業廳核查賬號開戶信息是否異。 用戶欠費提示:“認證超時”、“用戶已被停機＂、“錯誤提示29013用戶不存在”。請於營業廳核實用戶賬號狀態，查詢對應賬號充信，是否欠費導致。
- 廣電IPTV業務未開戶報錯提示:“2001用戶不存在“＂、“網管服務器數據下發超時”。請確認選擇歸屬大區、業務類型是否正常，如有異常，請恢復出廠設置重新選擇對應的開戶大區及業務，若仍未恢復，請於營業廳核查賬號開戶信息。用戶欠費提示:“2003已經被停機＂、錯誤碼:30005您的賬號不存在或用戶賬號/碼錯誤”。請於營業廳核實用戶賬號狀態，查詢對應賬號充值繳，是否欠費導致。網絡異常報錯提示:”錯誤碼:10071，頁面訪問超時無響應“。請檢查家庭帶，光貓，路由器，機頂盒網絡連接是否正常，可以嘗試更換手機熱點就 PPPOE抜號方式進行故障排除
7、業務異常
- 百視通OTT業務錯選廣電IPTV業務點播節目報錯提示:“錯誤信息提示請按遙控器”首頁“返回首頁，“獲取放地址失敗＂。請恢復出廠設置新選擇對應的開戶大區及業務。直播節目異常現象:直播播放黑屏，無視頻畫面。請恢復出廠設置重新選擇對應的開戶大區及業務。
- 廣電IPTV業務錯選百視通OTT業務報錯提示:“對不起，(-1116024)華為接口異常，請選擇其它節目或嘗試重啟機頂盒。錯誤碼:050015”。請恢復出廠設置重新選擇對應的開戶大區及業務;資源異常提示:“對不起，(111401)華為接口異常，請選擇其它節目就嘗試重啟機頂盒。錯誤碼:050015“。為節目資源問題，請記錄故障節目名稱拔打1008616報障。
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