人是環境的孩子
好酒店要看廚房，好服務網點要看內庫。
內庫是存放售後維修的內部備件庫房。我們曾參觀過一些企業的服務中心和他們的內庫，發現很多企業服務中心的內庫建設，往往只滿足功能的需要，和服務中心前臺漂亮大氣的裝修比較起來，內庫往往顯得相當簡陋和凌亂。一開始，小米之家也是這樣。
我認為，“人是環境的孩子”，在一個對客戶光鮮，對員工卻將就的環境下，服務體系的員工難免把服務當成一份不得已去完成的工作罷了。因此，小米在對整個服務體系，包括小米之家的後臺、員工環境的建設上面，和大家看到的小米之家門店一樣用心。
我們每個人都可能會在荒郊野外隨地吐痰，但是當我們穿上西裝打上領帶到鋪著紅地毯的酒店裡去的時候，就沒人會這麼做了，這是環境給人的暗示。當我們的服務人員在小米之家工作的時候，他們每天統一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會在面對用戶時展現出積極青春的笑容。一般售後維修中心的那種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場景，在小米之家是看不到的。這和制度無關，用制度規範出來的“服務”，是假的，用環境塑造出來的服務，是真的。
小米之家的內庫要求不但乾淨利落，還要美觀大方。小米之家的內庫雖然不對外人開放，但是那裡是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的櫃子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機和一些精緻的擺件……這樣的內庫，讓每個在小米之家工作的員工都能感覺到身心愉悅。
讓員工身心愉悅不僅僅是給員工更好的福利這麼簡單。當員工在一個工作環境非常舒適漂亮的地方工作的時候，他有他自己漂亮的換衣間，高端大氣上檔次的咖啡壺，整潔明亮的內庫，員工會從內心感覺到他所做的這份工作所需要的那種品質。
我們提供給一線服務的員工乾淨整潔的工作環境，這樣的工作環境，讓大家日常去體會“美”的存在。並且，為了持續地在這樣的好環境中工作下去，他們會自然而然地養成好的習慣，來維護這個環境。因此，當小米之家的員工工作的時候，他們會自覺地把內庫收拾得乾淨和整潔；當小米的客服員工在交接班的時候，都會把辦公卡位收拾整齊，把椅子擺放好了再離去。
很多企業都會有專門給自己員工用的內部系統產品，但是說實話，很多企業的內部辦公系統不太好用，界面也不好看。我們經常吐槽這些系統，很難學，學會了又很難改。
我們在問自己：為什麼不能用做前端產品一樣的思路來做我們的後臺系統呢？為什麼當我們發現後臺系統不夠好的時候，不能及時修改呢？
小米的服務後臺系統和MIUI一樣，也每週都會更新。
比如說我們的內部F碼發放系統。最開始F碼都是工程師手動生成，然後交由相關同事通過E-mail進行手動分發。隨著小米的員工越來越多，這個工作也變得越來越麻煩。我們的數據中心後臺系統工程師，他們決定做個發放F碼的後臺系統來滿足大家的需求。最初，只是做了一個簡單的網頁版的產品，接入了員工的賬號系統，員工用自己的公司賬號登錄之後就可以領取每月固定發放的F碼。市場部的同事提建議：“市場部做市場運營要申請F碼，這個系統能增加這個功能嗎？”很快，一個後臺申請和審批系統被開發了出來。F碼的安全性似乎有問題？接下來一個能夠綁定申請人手機號碼的F碼加密系統很快就上線了。
雖然只是一個只有幾千個用戶的內部系統，但我們的後臺開發團隊每週都會聽取用戶對這個F碼發放系統的反饋建議，對它進行了持續的不間斷的升級和改進。到今天，這個系統已經不僅僅能夠申請和發放F碼，還同時能夠分發各種內部產品券、碼等企業內部員工福利。不僅僅能夠通過網頁登錄，還開發了手機端APP，讓我們的員工隨時隨地可以查詢、申請、使用各項券碼。而這個系統，僅僅是我們的後臺系統團隊所研發的數十個內部系統產品中的一個罷了。
之所以這樣做，第一，是為了提高我們的工作效率；第二，還是所說的“人是環境的孩子”，你給員工提供怎樣的辦公環境，他就會回報你怎樣的工作成果。員工從公司對自己的服務中體會到的感受，將直接反饋到員工對用戶的服務態度當中。
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