一場冠狀病毒，多行業陷入經營困頓，尤以線下企業受影響最甚。經過O2O時代的洗禮，很多行業已不再是單純的線上或者線下了，而是多場景融合的產業，其中家裝行業最為具有代表性。
疫情面前，家裝企業紛紛展開自救，土巴兔作為行業領先品牌，率先開啟多輪救市措施，譬如土巴兔8大幫扶措施攜手平臺裝修企業共渡難關，為生態鏈企業免費贈送10億保額的抗疫情險，扶持政策傾斜，為平臺的湖北裝企啟動“專屬基金”，頗有行業領軍品牌的風範。
戰略上，同舟共濟，戰術上，則是無接觸復工。所謂無接觸復工，就是特殊時期，裝修人員與業主線上溝通，線上監督管理。
家裝行業被很多人戲稱為“假裝”，戲謔折射的是家裝行業的嚴重不透明，業主很容易被坑，特殊時期，土巴兔的無接觸復工，通過線上監督，能否保證監管效果？這一做法究竟是行業創新還是營銷噱頭？
模式創新值得點贊：加速了家裝新零售時代的到來
在互聯網家裝時代，家裝行業的痛點和難題並沒有得到全面解決，相反他們在家裝過程當中遭遇到的痛點和難題卻增加了很多。家裝行業的產業鏈過於漫長，僅僅只是改變家裝產品和服務與用戶之間的對接渠道，而沒有改變家裝行業本身的做法。
僅僅搭建平臺而不去介入到家裝行業的具體流程和環節當中，家裝行業的具體施工依然交給傳統家裝公司來完成的做法，並不能夠從根本上改變家裝行業的痛點和難題，所謂的互聯網家裝僅僅只是獲取用戶的一種手段而已。於是互聯網家裝無法給傳統家裝公司帶來留來流量的時候，互聯網家裝的盈利點便會被掐斷，由此，互聯網家裝以平臺費和服務費為代表的盈利模式開始遭遇挑戰。
以往，雖然也提新零售，但是都是概念階段，很多不能落地實施，如今疫情面前，臨危授命，線上監督施工成了當下的唯一解。
土巴兔率先在裝修行業推出”無接觸量房“服務。流程大體如下：裝企設計師拿到業主預先寄出的鑰匙後，獨自檢測房屋，並在線直播測量房屋的各種尺寸；設計師整理數據，將其製作成量房報告和全景效果圖；通過土巴兔APP或微信將量房報告和全景效果圖發給業主，與其在線溝通裝修方案。
這一模式，為行業提供了借鑑的案例，客觀上也加速了家裝新零售時代的到來，為行業以後發展提供了鮮活的經驗。
技術創新略顯不足：科技實力才是硬道理
當然，新零售不是線上、線下的簡單拼接，這種新零售是沒有靈魂的，是為了新零售而新零售。線上如果起不到很好的監督效果，那麼這種創新顯然是對業主的不負責任。
土巴兔雖然在模式上，有所創新，但是實際落地上，似乎難稱理想。
比如量房、施工管理等需要線下完成。現在是非常時期，多數客戶已經會選擇去網上看效果圖、口碑等內容。但是前期量房和施工中的監督管理，如何完善？靠一個攝像頭嗎？家裝行業水那麼深，眼見都未必是真，何況又隔著屏幕。
即使是隔著屏幕，想要實現在線監工也是難之又難。
“裝修一次要揭三層皮！”——有過裝修經歷的業主會告訴你這句話絕對不是危言聳聽，大多數業主只能看到裝修的表面結果，卻很難抓到裝修的核心，這就導致了有些裝修工人不負責人，很多“裝修後問題”的發生，業主不在現場監督，很難保證質量。
模式創新要想落地，需要很強的技術做支撐。比如現在很多二手房或者新房都在搞VR看房，疫情時期，尤為剛需。
土巴兔也一直在提VR理念，曾發佈過平臺級雲設計產品——“圖滿意”，該產品依託3D雲設計、VR、AR等技術，能夠在線完成戶型繪製、改造，拖拽模型進行室內設計，但是效果並不盡如人意，主要還是傳統的設計呈現效果。
裝修是線下模式極為重的行業，一個環節，甚至是一個細節出錯，用戶滿意度都將大打折扣，如今前期量房和施工中的監督管理都存在管理空白，貿然開工，是對業主的不負責任。
從裝修流程落地的完善度來看，土巴兔的無接觸復工，是沒有靈魂的，或許是為復工找的一個噱頭，業主相信的無接觸復工或許就是一個心理安慰。
後期維權何解？要發展，更要注意用戶口碑
疫情之下，無接觸復工，不僅是土巴兔，更是行業一起走的一步險棋，既然效果上沒有線下業主把控時期的有保障，因此，整個家裝行業後期面臨的投訴，會比平時要多。
對於業主來講，現在這個節點還忙著裝修的，肯定是急著入駐或者其他原因，是不得已而為之，業主不能現場監督，此時業主選擇裝修平臺，肯定是選擇平臺對入住商家把控能力強的為主，畢竟把控越強，售後越有保證。
各家都提售後有保障，但是售後尤其是裝修行業的售後，扯皮的事非常多，此時，平臺的把控能力就顯得尤為重要。
而土巴兔在這方面的表現並不完美。中訪網財經報道，早在2018年，土巴兔就曾被曝出頭部商戶鵬森裝飾、三川裝飾跑路、欠薪。去年，有媒體報道出裝修公司拖欠工人施工款，甚至引起維權無門的工人無奈上門騷擾業主。
企業的“企”字，上面是“人”，下面是“止”，沒有“人”了，就不叫“企業”，就成“止業”了。土巴兔的管理層也動盪不安，2018年底，財務副總裁李源、CMO營銷副總裁楊璐、人力資源副總裁俞鵬等在內的近20名高管接連離職，高管團隊要想組建起來，非一日之功，多人離職勢必在管理上跟不上，業主權益落地難度值較之高管團隊完善的平臺要難些。
據柴狗夫斯基報道，一位投訴的王先生在查閱了自己簽訂的那份《土巴兔裝修保服務合同》後，發現了一條讓自己傻眼的條款。
這份合同的細則裡，竟然寫明道“丙方僅審查確定乙方系合法註冊成立的經營單位(即具有營業執照)，不負責對乙方的其他任何信息進行任何形式的審查。”“丙方不保證其網絡平臺所提供的裝修公司均具備可承接甲方工程的相關資質。”
家裝是個煩心事，複雜事，一旦出現遺憾，勢必將後悔很多年，疫情當下，對於業主來說，不差這兩天，能遲點裝修遲點裝修。
無接觸復工並非想象的那麼完美，真要是有急事必須當下裝修的業主，一定要選擇售後服務更有保障，合同更正規的裝修平臺，畢竟無接觸裝修，後期惹糾紛的可能性更大，找個值得信賴的平臺，是當前裝修的重中之重。
對於土巴兔來說，永遠要記住，金盃銀盃不如口碑，做再多營銷，廣告都不如把用戶體驗做上去。
據媒體報道，土巴兔此前的招股書顯示，從2015年起，土巴兔每年的廣告投入分別為8930萬、5830萬、4600萬，2018年上半年的投入為1560萬，總計燒了2億元廣告費，與2015年C輪融資的總額持平。
與營銷方面高舉高打形成反差的是自己市場份額的下降。根據比達諮詢《2018年度中國互聯網家裝市場研究報告》顯示，土巴兔在2018年進行多次戰略更換，加之尋求上市融資失敗，市場份額迅速萎縮，佔比僅為24.6%。這與其巔峰時期相比縮水的似乎有些明顯，最新的數據目前沒有查到，不過結合去年行業特徵以及土巴兔的一些列輿論報道來看，可能不會有什麼驚喜出現。
錢砸下去了，為何市場份額沒有明顯上升，甚至還迅速萎縮，當然這是一複雜問題，涉及到友商、行業等多個因數，但是最分不開的應該是用戶的口碑。唯有踏踏實實服務好用戶，廣告營銷才能轉化為市場份額，否則真是的竹籃打水一場空了。
閱讀更多 向善財經 的文章
