疫情之下的“宅經濟”“無接觸經濟” 推動了不少行業逆勢上漲,在線教育、生鮮蔬果電商、遊戲、醫療、餐飲外賣等行業迎來業務增長新機遇。
據線上媒體統計:
(新浪-生鮮電商2020翻盤記)
(中國青年網-在線教育爆發式增長,疫情過後拿什麼留住學生?)
(伽馬數據-《王者榮耀》一日流水20億)
業務量的暴增,一方面是疫期宅經濟的客觀觸發,另一方面也依賴於各大企業的營銷、運營策略。研究發現,不少企業在存量轉化、主動服務等運營方式上進行了工具升級。
通過對如新東方、華圖教育、每日優鮮、叮噹快藥、多個社區防疫小組的調研,智齒科技總結疫期幾大智能服務、主動營銷TOP場景,與大家一起探究:如何保障疫期服務質量,並以主動運營提升用戶活躍度和滿意度:
Part.1 疫期盤點:營銷與服務TOP場景
一. 教育行業
場景一:主動營銷,促進新客轉化、老客再活
順應國家“停課不停學”的政策,在線教育成為疫期的最大風口之一,各大教育機構熱火朝天地開始了流量爭奪戰。新東方、華圖教育、銘師堂等知名企業紛紛通過智能化服務與營銷工具,進行了拓客與服務的新升級。
這其中最常見的方式是,運用智能外呼機器人對海量的用戶進行需求調研、0元/低價/熱門課程的推薦並贈送,以此促進新用戶轉化、刺激存量用戶再活躍。這與電商行業的常見的優惠券贈送方式,異曲同工。
智齒科技合作企業新東方在線的數據顯示,通過智能外呼機器人,存量老用戶打開APP進行再瀏覽學習的轉化率提升了20-25%。
場景二:提醒到課,學員上課率提升了60%
不少線上直播課程的轉化難點在於,如何提高到課率。很多人報名了免費課程,但最終並未到課聽課,浪費了企業拓客投入成本。
為解決此類問題,立思辰大語文、新東方等大型教育機構加量應用了外呼機器人的提醒上課方法。相比以往的APP消息、短信群發、微信群通知、乃至助教老師人工電話等方法,外呼機器人的觸達率更高、成本更低、效率也更高。
立思辰大語文的數據顯示,通過機器人智能外呼,學生觸達率提升至40%,到課率提升了60%,效果顯著。
場景錄音-到課提醒
二. 電商行業
場景一:物流服務前置,投訴率降低20%
疫情期間,許多生鮮蔬果電商的新增用戶大幅上升。新用戶、新需求也帶來了訂單確認、催付款、延遲發貨、到貨提醒等服務場景的巨大增量。
應對此類場景,每日優鮮、bilbili等電商、生活服務企業不約而同地選擇了智能外呼方式。綁定訂單系統,機器人可以對用戶進行及時的觸發性外呼,前置告知與訂單有關的操作和物流信息,避免因用戶投訴、查詢、催物流帶來的負面風險和諮詢高峰。
(場景錄音-到貨提醒)
場景二:優惠券贈送提醒,APP打開率提升100%+
熱鬧的電商市場,也因為用戶量井噴拉開了新一輪服務保衛戰。
為了增加用戶的APP打開率、培養使用習慣,很多企業採過外呼機器人進行優惠券派發贈送營銷。例如,每日優鮮會根據用戶標籤,對存量的不同用戶進行優惠券查收通知,由此使老用戶的APP或小程序打開率提升了100%,復購率及下單率也相應大幅度提升。
場景三:私域流量運營,微信添加率增加80%
宅在家的人們,迫切地需要線上社交。因此,疫情也加速了各家企業爭相構建私域流量池。私域流量,有助於企業盤活沉默用戶、提升單用戶價值,以持續的低成本獲得長期復購轉化。在私域流量的整體運營中,會涉及到幾個環節:構建、運營、轉化。在構建和運營環節中,智能外呼機器人可以幫助企業實現:
a. 構建-邀約
以每日優鮮為例:它通過LBS定位,將不同區域內距離倉庫5-10KM的C端高頻購買用戶篩選出來,然後採用外呼機器人對該用戶群體進行點對點通知,以優惠活動、入群有禮等方式邀約用戶入群,構建私域流量池。
b. 運營-激活/挽回
在私域流量池構建完成後,很多流量池存在並不活躍的用戶甚至沉默流失用戶。此時,智能外呼機器人可以有效地對於不活躍、沉默流失用戶完成點對點的觸達激活,增加復購可能。常用的促活方法,如優惠券派發、新服務提醒等。
三. 政府社區、醫療機構
疫情防控期間,智齒髮起【智齒戰疫公益行動】(點此查看公益行動)。截至目前,合作落地項目包括上海市多個轄區、雲南省、廣東省、重慶市等多個市縣級政府以及重點社區、多家醫療機構。
智齒智能外呼機器人,可以幫助戰疫前線的政府、醫療機構等完成指定區域、近百萬群眾的疫情信息同步、防疫科普通知、回戶健康排查等防控防疫服務。
Part.2 為什麼:智能外呼機器人更受青睞
在增加獲客、提升轉化、提升服務滿意的多個場景中,外呼機器人越發受到各個行業青睞。相比於傳統的人工外呼、短信通知,外呼機器人的效率和成本優勢顯著。
1、外呼機器人VS短信
(短信與外呼機器人的轉化率對比-圖)
相比傳統的短信,智能外呼機器人有三大優勢:
(1) 語音方式觸達,用戶接收率更高
(2) 只有接通後才收費,不接通不收費,成本更低
(3) 接通率可以明確統計,觸達效果更直觀清晰
2、外呼機器人VS人工撥打
數據顯示,截至2月20日,仍有超過半數企業尚未復工或遠程辦公,也有相當大部分的員工無法正常投入工作。
在用戶量井噴而企業員工人力緊張的雙重壓力之下,外呼機器人的自動化能力(自動撥打-自動記錄-自動應答交互)顯然效率更高,它將幫助企業在更短的時間內覆蓋更多用戶、觸達方式更精準、信息傳遞更準確。
其實,無論在任何行業,智能外呼機器人的應用都是多樣的。結合行業及企業需求,衍生出許多適用場景。全民戰疫期間,智齒科技推出多項公益助力行動、產品促銷政策、智能服務與營銷解決方案,希望與更多行業和企業一起應對疫期服務挑戰、創造營收機會。
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