02.26 酒店行業逆境求變，卻為機器人開了一扇“門”

“不要出門！”

這四個字構成了2020年第一個關鍵詞。也正是這擲地有聲的四個字，成了阻止疫情迅速蔓延的關鍵。

然而，這場疫情將各個階層人群，不分貧富均“滯留”家中，也讓餐飲、酒店，甚至整個文旅行業因失去春節這個每年最大的黃金創收期而陷入窘境。

重現金流的餐飲行業，即使如西貝這樣餐飲連鎖品牌中的佼佼者，“貸款發工資也只能撐3個月”；相較而言，酒店行業也並沒有更好過，“已經有大型酒店集團聲稱最多也只能撐三個月，事實上很多小型酒店集團估計連三個月都撐不到，”晗月酒店集團副總裁夏子帆告訴雷鋒網。

一方面，酒店行業或因“疫”求變；另一方面，服務機器人的價值在這場戰“疫”中逐漸開始體現。

酒店配送機器人在剛經歷了2019年酒店行業因取消“六小件”而拉動市場體量增長後，此次因疫情而升溫的“無接觸服務”概念與機器人軍團的集體參戰，讓酒店行業對機器人有了重新的評估和認識。有行業分析人士向雷鋒網(公眾號：雷鋒網)表示，2020年酒店配送機器人市場或將迎來2-3倍的體量增長。

一季寒冬，一次疫情，讓酒店行業迎來一次規模級洗牌，也為服務機器人在大規模進入酒店行業之前插播了一則全民硬廣。

即將到來的行業洗牌

2020年春節過後，當迎來第一波復工潮時，包括運輸業、地產業、製造業在內的多數行業中的企業管理者發現，今年的復工潮其實更應該稱作“自救潮”，而沒有假期的酒店行業的“自救潮”其實要來得更早。

1月23日，除夕前夜，因疫情，武漢“封城”。

當時雖然網上已經出現不少疫情相關新聞，不少民生新聞記者也在此前已經趕往武漢實地報道，但鮮有人能預料到這次疫情將會形成一個怎樣的規模。

由於晗月酒店在武漢設有門店，得知消息較早，特別是過去經歷過2003年SARS的“老酒店人”，當時作為東莞市外來優秀共產黨員，夏子帆在配合政府做疫情相關安撫工作中感受到，這次疫情有點“不妙”。

而這，其實也只是酒店行業遭受衝擊的開始，同時也是酒店行業進行“自救”的開始。

我們覺察到疫情嚴重性的時間比較早，因而採取相應措施也比較早，我們當時主要針對性落實了三項措施：

第一，物資儲備。我們內部儲備了一些消毒物資，到目前為止，我們集團各類消毒物質沒有出現任何短缺；

第二，政策調整。減免管理費我們做得很早，1月23日就已經開始減免酒店管理費，剛開始我們沒有預料到疫情會持續這麼長，最初計劃是減免到2月份，之後又延到了3月份；

第三，培訓安排。我們培訓計劃年前就已經排好，並直接排出了一個月的時間做員工線上培訓，從初六（原定的復工時間）開始已經按照計劃展開培訓。

儘管及早針對疫情防控進行了相應的安排，但疫情對包括晗月酒店在內的整個酒店行業帶來的衝擊仍是難以估量的。

由於受到疫情影響，我們的酒店一部分響應號召被徵用，一部分響應政策陸續關停，也有一部分酒店在持續營業。

以（河南）許昌六一路分店為例，這家分店截止目前為止在持續營業，消毒環節一直嚴格按照醫療級消毒等級來做，經營狀況良好。當然，有些門店由於沒有了流動客源，受到了重創，為了及時止損，也進行了關停。

前期約有60%的酒店還是處於營業狀態，受當地疫情和政策的影響，隨後全國各地又陸續有上報並關停的門店。

據中國飯店協會調研數據顯示，僅春節七天，疫情已對所調研的5109家酒店造成了12.3億元的營業損失，直接損失約為40.16萬元/間酒店。

在這樣的市場環境與產業現狀下，酒店行業面臨著一場突如其來的規模級洗牌。

2月2日，華住集團創始人、董事長兼CEO季琦在內部發布了全員郵件，在疫情之下，針對接下來2-3個月酒店經營進行了部署，酒旅行業龍頭企業也被迫展開“自救”。

“酒店行業屬於721公司（成本佔比：7成人工、2成參與成本、1成辦公費用），屬於輕資產公司，不少專家現在還只講做好現金流把控、爭取房東免租，卻沒考慮到員工工資及開支是無法免除的客觀原因，酒店很難維持下去。即使大的酒店集團最多也只能撐三個月，有些集團甚至連三個月都撐不到，”夏子帆告訴雷鋒網。

也是在這次疫情中，在酒店行業的集體“自救”中，不斷升溫的“無接觸服務”概念與機器人軍團的集體請戰，讓酒店管理者對機器人有了重新的評估和認識。

酒店中，逐漸被放大的配送問題

疫情前後，酒店行業對機器人的看法有了很大的改變。

在和身邊同行業從業者交流過程中，夏子帆深有體會。

由於我本人此前一直在做機器人行業研究，所以疫情前後我對機器人的看法沒有太大的改變，晗月酒店集團在2014年開始打造H酒店，品牌定位中端智慧商旅酒店，並在2017年初開始引入配送機器人，我一直認為它（酒店機器人）將來會有一個不錯的市場。

但是我們一些同行業從業者在疫情之前並不瞭解機器人未來對酒店行業會產生多大的影響，此次通過“無接觸服務”這一概念才開始從此前的牴觸到逐漸去了解這一產品能為行業帶來哪些好處。

目前，配送機器人算是酒店行業中應用最多的機器人了，然而，如果將時間往回撥轉兩年，2017-2018年間雷鋒網在和機器人行業或酒店行業從業者聊到酒店配送機器人所能帶來效益時，談論更多的是好評率、品牌度、特色應用，多少還是能嗅到一些“噱頭”的味道。

“

可以看到，配送機器人在酒店場景中應用雖然已有兩三年，但是一直不溫不火，甚至有很多酒店配送機器人的應用仍處在試運營階段，這樣的局面直到2019年才被打破。

根據上海市文旅局發佈的實施意見，《上海市生活垃圾管理條例》於2019年7月1日起施行，條例中明文規定：即日起，上海市旅遊住宿業客房將不主動提供牙刷、梳子、浴擦、剃鬚刀、指甲銼、鞋擦（俗稱“六小件”）這些一次性日用品。

這一規定與垃圾分類一同成為環保政策落地的標誌性事件，同時也為酒店行業（尤其中高端酒店）帶來了困擾。據知情人士向雷鋒網透露，取消“六小件”使得酒店前臺和物品配送工作量加大，甚至也使得一些酒店因此增加了不少投訴。

夏子帆告訴雷鋒網：

原則上來說，很多酒店沒有設置一個專門負責配送的崗位，一般會由當班的服務生做配送；高星酒店中送餐的會由餐廳的服務員來送，送其他物品會由行李生來送；晗月酒店則是通過設置管家崗位，由管家處理這些事情進行配送。

應用配送機器人後，可以為酒店解決很多配送方面的問題。特別是到了晚上，房客在房間通過手機掃碼下單後，配送機器人可以從我們酒店自動販賣機拿到貨物並直接送到房客房間，這個過程房客不用直接面對人，也不會出現人為誤差。

正因如此，再加上配送機器人廠商此前兩三年在整個市場進行的推廣和滲透、一些酒店對機器人的引入和試運營、智慧酒店的概念不斷升溫，讓酒店配送機器人在2019年迎來第一波量產小高潮。

2019年酒店配送機器人全年出貨量超千臺，遠超前三年累計出貨量。

以目前在國內酒店服務機器人市場佔比近70%的雲跡科技為例：

2019年是酒店機器人發展最快的一年，尤其7月是一個明顯拐點，尤其在上海，上海酒店業機器人保有量在7月時約為100臺，到12月已經達到200臺，上海也成為全球擁有酒店機器人最多的一個城市。

上海又是很多酒店集團的總部，這在一定程度上增加了酒店行業核心決策層應用機器人的信息。

大家最早對機器人的認知可能更多是一個便於用戶識別的標籤，諸如智慧酒店的標籤、智能化設備的標籤，隨著機器人的普及，大家才開始慢慢機器人也可以解決一些人力、成本、OTA好評等問題，甚至帶來收入。

雲跡科技高級副總裁趙永波告訴雷鋒網。

2019年12月，華住創始人、董事長季琦在華住世界大會上表示，1臺配送機器人平均可以為酒店節約0.75個人。

這也成為酒店行業對機器人帶來實際效益的第一次公開認可，這時的服務機器人行業其實已經可以看到像雲跡、擎朗這樣一些開始起量的機器人企業。

事後回看，其實隨著消費升級、智慧酒店概念升溫，再加上政策向好，2019年酒店機器人這波浪潮可以說是來得順理成章。正當身處其中的服務機器人廠商開始抓住機會頻繁與酒店行業接觸以消化這波市場紅利，身處之外的廠商伺機進入市場尋求分羹時，沒有人會想到，緊接著到來的一場疫情和全民抗疫，讓“無接觸服務”這個概念深入人心。

更不會有人預料到，剛經歷過第一個量產拐點的配送機器人，成為這次疫情中“無接觸服務”的主力軍。

身在其中的趙永波對此也深有體會：

我們前段時間做了一個市場調研，已經有超過40%的用戶群體，現在開始關注機器人“無接觸服務”的價值，這是之前所沒有的。

“無接觸服務”其實只是一個催化劑，一個改變供需關係的催化劑，而用戶群體的感知度升溫、消費群體的持續關注，正在讓整個市場發生著微妙的變化。

配送機器人逆勢入局，今年或迎來2-3倍增量

“疫情之前，機器人要進入酒店，經常需要我們派銷售人員向下推廣，而這次疫情期間有很多酒店開始反過來主動找我們購買或租用機器人。”雷鋒網向某服務機器人廠商瞭解到。

可見，這次疫情不僅讓一些酒店管理者重新認識了機器人的作用，催生了不少新用戶，甚至也使服務機器人得以逆向入局，為整個服務機器人市場帶來一次蛻變。

身為局中人的雲跡科技趙永波告訴雷鋒網，今年以來，他感受到市場方面有兩點明顯變化：

第一，對機器人的購買或租用需求，由單體酒店變成了酒店集團的需求。此前更多是對智能設備和智慧酒店關注的單體門店有需求，今年以來，酒店集團需求越來越大。包括我們最近收到的幾個集團的需求，反而是客戶主動找到我們來溝通產品需求。

第二，對機器人的關注點，從機器人為酒店提升效率能力上轉向為用戶帶來的價值體現。

同樣注意到這一市場變化的還有YOGO ROBOT，YOGO ROBOT聯合創始人蔡曉瑋將觀察到的疫情前後酒店配送機器人市場變化總結為以下三點：

第一，集團開始牽頭找配送機器人廠商談合作，YOGO目前也接到一些酒店集團提出的採購需求；

第二，酒店遞送量的增大，2019年取消“六小件”確實增加了酒店遞送量，此次疫情中進一步增加了酒店遞送量；

第三，疫情會令一些高檔酒店關注“無接觸服務”，高檔酒店此前更關注的是通過員工提供服務更貼心，實際上此次疫情中酒店主可能會發現通過人提供服務並不一定能做到安全。

作為以樓宇配送為當前目標市場的機器人廠商，YOGO ROBOT在創立之初，其配送機器人已在酒店領域試運行，而真正在這一市場落地應用，也是隨著2019年酒店領域一波應用浪潮再次進入這一市場後。

配送機器人這一概念最早來源於國外，最早在國外正式做酒店配送這樣一個概念，後來這一概念進入國內，包括YOGO第一款機器人Mingo在2016年前後就有應用在酒店領域，但是我們看到當時酒店市場的體量還不足以代表中國最大的配送體量。

2019年下半年，酒店配送機器人進入一個爆發期，雖然當時配送機器人在酒店中的併發量沒有那麼多，但是已經開始被頻繁應用。例如，在某中檔酒店中，我們的配送機器人單臺配送次數已經可以達到78次/天（一次最多可以配送4單）。

據蔡曉瑋介紹稱，目前，YOGO ROBOT配送機器人已經在包括皇冠、亞朵等近百家酒店落地應用，目前酒店業務在公司整體業務佔比達三分之一。

疫情之後，酒店配送機器人市場會迎來第二個量產拐點嗎？

雷鋒網經過與多位酒店行業及配送機器人領域從業者溝通，疫情後的2020年，酒店配送機器人、甚至整個配送機器人市場將會迎來第二個爆發點。也有行業分析人士告訴雷鋒網，保守估計，今年全年酒店配送機器人出貨量將會同比增長2-3倍。

疫情中，除去讓酒店管理者對機器人有了一個重新認知外，也讓機器人廠商對酒店場景及需求有了更深刻的理解。

疫情中的配送機器人的酒店部署：雲建圖、無接觸

機器人軍團技術抗疫，在醫院、隔離區、酒店均可見配送機器人送物、送餐飲。之所以配送機器人能夠在這些場景中實際應用，其實離不開此前四年機器人的技術迭代以及在諸如海底撈、呷哺呷哺、開元、晗月等餐飲、酒店實際場景中的摸索改良。

雲跡科技的“潤”機器人至今已經經歷了三個大的版本迭代和無數次小的升級迭代，據趙永波透露，“潤”在酒店場景做配送的任務執行成功率已經從最初的97%提升到目前的99.5%。

從2016年發佈第一代“潤”機器人之後，我們主要經歷了三次大的版本迭代，主要針對產品穩定性上進行了持續提升。

我們第一臺商用“潤”機器人任務執行成功率97%，目前我們機器人的任務成功率已經達到99.5%，高峰時候可以達到99.8%，很少低於99%以下。

其實行業針對機器人的任務成功率有一個基礎閾值是95%，如果你的機器人的任務成功率低於95%，由於增加了人去幹預，會為工作人員帶來不必要的麻煩，在使用過程中就會出現機器人的使用頻率逐漸下降的現象，反之，使用頻率則會逐漸上升。

我們的機器人任務執行成功率在95%以上，從我們後臺數據來看，我們近4-5個月的機器人任務執行成功率沒有低於過99.5%。此外，我們機器人日均使用頻率在50-60次，一般情況在100次左右，高峰值甚至會達到130-140次。

我們現在與酒店合作，大多采用租賃模式，如果機器人在酒店中使用價值不高的話，酒店會選擇終止契約，從目前來看，我們的契約終止率連1%都不到，由此也可看到，絕大部分酒店用戶是認可機器人價值的。

現在，配送機器人實際在酒店部署過程中，對於酒店業主來說也已經很便捷。趙永波告訴雷鋒網，一般需要針對酒店環境為機器人做平面的定位建圖和垂直的電梯部署。

我們的機器人到現場後，一般會用兩天完成相關部署。第一天主要完成垂直部署，就是垂直電梯的部署，現在我們的機器人與每臺電梯打通需要3個小時左右時間；第二天主要完成平面部署，讓每臺機器人去掃每個樓層的地圖。

此外，酒店方面也需要針對機器人做一些語言方面的標準話術以及一些定製化任務的設定，這就非常簡單了。

儘管配送機器人在酒店中使用頻率越來越高，實施部署也越來越簡單，但在此次疫情中，雲跡科技在機器人部署和應用中仍遇到了新挑戰。

疫情期間，也逼著我們針對機器人現場部署能力進行提升。

針對機器人對每個樓層定位建圖，我們已經在儘可能去實現遠程操作、部署，提前在酒店中放一個機器人充電樁，機器人就可以自己完成掃描建圖；

針對機器人應用，我們此次進行了升級，酒店工作人員和房客可以通過全程掃碼使用機器人，例如用戶在取物時，可以通過掃碼實現，進而實現開關艙門；

針對電梯部署，我們也在考慮儘可能將部署時間從原來的三個小時縮短到一個小時。

在使用過程中，酒店方面也對機器人提出了更高的要求，夏子帆提到：

針對酒店餐飲配送，我覺得機器人的艙還需要做更多改良。因為酒店與餐廳不同，餐廳是開放式的，機器人開放式送餐客人可以接受，在酒店如果將餐飲送到各個客房樓層，是需要做成封閉式、置物空間改良。

隨著機器人在酒店場景中實際落地應用越來越多，機器人的改良也將會是一個長期問題，相對機器人的改良問題，其實酒店現在更關注的是復工問題。

酒店行業求變，機器人的新機遇

目前晗月酒店集團復工率不到5%。

但是我們集團旗下酒店哪怕關停也一直要求每天消毒通風，這是一個常態工作，只要接到可復工通知，立刻可開門營業。

疫情尚未退去，酒店在剛剛經歷了痛失春節這個每年最大的黃金創收期後，目前也面臨復工難的問題。

面對疫情，對於沒有重資產、又不是生產型的酒店行業，除去對政策上的宏觀調控的期待外，也開始思考酒店未來存在的轉型方向。

作為深耕酒店行業20多年的行業老兵，夏子帆就酒店行業未來可能存在的轉型也有自己的思考：

我認為未來的酒店行業應該是專業的事情讓專業人去做，將人員、清潔、餐飲、配送等工作外包出去，酒店只將客房運營做得更專業。高星酒店還有更多產業，有的也已經在嘗試進行外包，例如健身房、行政酒廊、咖啡大堂等。

未來採用這種分包制的話，可以讓更專業的人進到每個層面去做更專業的事，在風險來臨時也可以通過風險共擔來降低風險。

作為酒店業務佔比高達70%的機器人企業，雲跡科技其實此前就已經開始在酒店領域通過「服務機器人+線上商城+無人貨櫃」構建服務生系統，以尋求更多價值點。

我們整個線上商城及貨櫃中的供應鏈都是我們自己來做的，我們銷售商品的收入也會給酒店相應的佣金，既解決了部分用戶需求，同時也給酒店帶來一些增收。

除了機器人廠商商業模式創新帶來的價值拓展，隨著機器人的技術能力提升、穩定性越來越高，以及市場接受度越來越高，酒店需要的已經不僅僅是配送機器人。

酒店行業需要的，不僅僅是配送機器人

2017年初，晗月酒店開始引入配送機器人到旗下定位智中端智慧商旅的H酒店。

在此之前，H酒店已有引入智能語音控制系統——H管家；如今，H酒店已經有150多家在營業，包括籌建中的超過200家，H管家如今已經迭代到3.0版本，更名“魔方”，開光燈、開關窗簾等操作可以通過翻動魔方來實現。

但是僅僅是這些，還不足以成就智慧酒店，解決不了酒店中遇到的所有問題。夏子帆告訴雷鋒網：

這次疫情中機器人的應用，給大家很好地上了一堂廣告課，疫情後，我想機器人的應用量會大幅度增加。但是僅有配送機器人是解決不了酒店行業所有問題的。酒店行業還需要一些其他應用型機器人。

例如，清潔機器人未來在酒店應用中也會有一個很好的趨勢，如果能有不錯的產品，未來會解放很多勞動力，我覺得甚至會比配送機器人更有市場，但是現在家庭應用的掃地機器人體積小、清潔功功能不夠，難以滿足酒店需求。

雷鋒網瞭解到，在商用清潔機器人方面，高仙機器人的Ecobot系列機器人已經在商超賣場、智慧園區、寫字樓、機場、醫院等場景應用，並在今年開始向酒店推廣應用，高仙機器人CTO秦寶星告訴雷鋒網：

國內酒店之前不是我們主要突破的行業，雖然有包括北京的麗亭酒店等一些落地，我們之前主要做了商場和超市等行業，今年開始，我們會逐漸往酒店市場去推進，酒店場景產品主要會以我們Ecobot小型號的50洗地/推塵機和40吸塵機器人為主。

趙永波也向雷鋒網透露，未來酒店場景中將會有很多崗位被重視，也會有很多對機器人的需求，我們現在也有新機器人品類在研發中。

未來會有越來越多機器人逐漸為酒店解決重複性工作，將真正有感情、有溫度的事情交給人來做，這是酒店行業和機器人廠商共同的認知，也成為接下來酒店中「人」與「機器人」提供服務之間的一條模糊的楚河漢界。

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