許多人認為，在重大突發性危機事件中，身處其中的人們其行為是非理性的，他們會以震撼、消極或恐慌來響應災害。但研究反覆證明，事實並非如此。
他們當中的大多數通過尋找信息、按照合乎邏輯的步驟努力，進行有建設性的應對，且行為一般是符合社會準則且合理的。這些假設不僅僅是錯誤的，也是危險的。應急管理者如果相信這些假設，就會作出拙劣的決策。
本文研究了公眾在應急響應時的幾個假設，並提出了緊急事件中家庭行為的五個基本原則。選摘自《公共危機與應急管理概論》（邁克爾•K•林德爾 等 著，王宏偉 譯，中國人民大學出版社2016年8月版），有刪改。
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我們處理緊急事件的方式取決於很多因素，其中最大的因素之一是我們對人們將在危機時刻採取的行動的預判。即使是那些從未經歷過災害的人，也對人們如何響應災害抱有一種看法。在這些看法中，許多都是假設，它們要麼是錯誤的，要麼過於籠統，因為它們僅僅適合一小部分人。
一些對於家庭應急響應的特定誤解以及不正確的假設雖然不太引人注目，但也具有同樣的破壞性。誤解容易識別與矯正；相反，不正確的假設是很難矯正的內隱信念，因為它們更難被察覺到。假設、誤解和不正確的假設都導致了人們對家庭應急過程的錯誤印象。
你必須知道人們在災害中的真實反應是什麼，這樣，你才能適當地對響應進行規劃。
01 關於家庭災害響應的假設
常規思維認為，災民是以震撼、消極或恐慌來響應災害的。但研究反覆證明，絕大多數的災民不會做出這樣的反應。
事實上，很少有人會產生震撼的反應，恐慌也極少發生。這種假設不僅僅是錯誤的，也是危險的。應急管理者如果相信這些假設，就會作出拙劣的決策。
災民所呈現的圖景是：負責任的行動方式，自力更生，社區支持；使用一切可以獲得的資源，最大限度地使災害情境達到自己所認為的最好狀態。
也許是因為媒體的描述，許多人認為，災民的行為是非理性的。他們在恐慌之中逃跑，在震撼之中漫無目的地遊蕩，順從地服從官方的權威。這種影響發生後，他們不能保護自己和他人，也不能保護自己的財產免遭更多的損害。所以，他們需要政府機構或非政府組織的幫助。社會秩序的崩潰導致了搶劫和犯罪率的上升，因此，戒嚴法必須公佈以恢復秩序。還有，關注災害的公眾必須來到災區，捐獻血液、食品和衣服。的確，數十年來，有關災害的電影、小說和新聞報道都強調一個一般化的主題，即少數傑出人士帶領驚恐萬分與消極待斃的災民擺脫了危險(Wenger，1980)。因此，常規思維認為，災民是以震撼、消極或恐慌來響應災害的(Dynes and Quarantelli，1985；Perry，1983)。
研究反覆證明，絕大多數的災民不會做出這樣的反應(見Tierney，Lindell， and Perry，2001，最近總結)。很少有人會產生震撼的反應，恐慌也極少發生。在對災害情境理解有限的情況下，人們按照自認為最符合其利益的方式進行響應。大多數人通過尋找信息、按照合乎邏輯的步驟努力，進行有建設性的應對，且行為一般是符合社會準則且合理的。
災害來襲之後，未受傷的災民常常最先搜救倖存者，照顧傷員，幫助他人防止財產遭受進一步的損害。當災民尋求幫助時，他們常常聯繫如朋友、親人以及當地組織等信息源。他們更願意聯繫這些與他們地位平等的組織，而不是政府機構或者準官方組織。諸如搶劫等反社會行為是極少發生的。事實上，在災難的影響發生後，犯罪率甚至趨向下降(decline)。人們衝向災害現場以提供幫助，即便是身處遠方的人們也會捐錢捐物。
災民所呈現的圖景是：負責任的行動方式，自力更生，社區支持；使用一切可以獲得的資源，最大限度地使災害情境達到自己所認為的最好狀態。災民們一般會努力獲得官方組織和資源的支持，也會得到那些沒有受到事件直接影響的人的捐贈支持。
上面的假設不僅僅是錯誤的，也是危險的。應急管理者如果相信這些假設，就會作出拙劣的決策。例如，相信人們會恐慌，這種看法會成為隱瞞威脅信息的原因。事實上，人們在只擁有模糊和不完全的信息時，更可能會不服從命令。
因此，應急管理者對恐慌假設的認同將會導致更少的人去採取防護行動。這個例子說明：為什麼回顧那些描述人們實際災害響應模式的研究是重要的。對於人們普遍持有的關於災民響應的三條看法，即對災害震撼、恐慌、災民響應的同質性等的行為記錄是一清二楚的。
02 災害震撼
有些報道談到了災民陷入心理震撼的狀態，這種狀態的特徵是：屈從、無序思維、對當前環境線索不敏感。
但有關實際經驗的報告顯示，大多數人以一種適應的、負責的方式進行響應。那些顯然表現出不適當響應的人往往是明顯佔少數的。這樣的症狀更多地出現在一個不能進行合理解釋的突發性災害發生之後。此外，這些症狀最常出現在那些有慢性心理問題的人身上。
總之，災害震撼是極少發生的，它也並不會妨礙一個社區的應急響應或者災後恢復。
有些報道已談到了災民陷入心理震撼的狀態，這種狀態的特徵是：屈從、無序思維、對當前環境線索不敏感。孟尼格(Menninger，1952)認為，一些洪水中的災民經歷了諸如冷漠、困惑和懷疑的情緒。此後，有許多研究確定了震撼症狀發生的案例。麥立克(Melick，1985)回顧了從1943年到1983年的研究，得出了以下三個重要結論：
第一，震撼最常出現在造成大範圍破壞、創傷和死亡的突發事件中(Fritz and Marks，1954；Murphy，1984；Melick，1985)。
第二，當狀況出現時，很少有人會感受到。弗裡茨和馬科斯(Fritz and Marks，1954)的報告稱，14%的災民表現出與震撼相關的早期症狀，但大部分的症狀表現都不是很明顯。這些症狀大概包括不安和失眠。例如，摩爾(Moore，1958)的報告稱，17%-30%遭遇某次龍捲風的家庭至少有一個成員“情緒不安”；泰勒(Taylor，1977)對另一場龍捲風的研究報告稱，有27%的災民“無法安睡”。
第三，震撼最多持續幾個小時或幾天，極少持續更長的時間，這並不意味著症狀消失。基於這些情況，研究得出結論：情景式焦慮、恐懼症和壓抑會持續數年(Gleser，Green，and Winget，1981)。但是，這些症狀是與災害震撼完全不同的心理狀況。
災害與受災居民中精神健康問題的增加無關。例如奧倫迪克與霍夫曼(Ollendick and Hoffman，1982)稱，1978年明尼蘇達州羅切斯特(Rochester)發生洪災之後，1/3的災民樣本顯示，他們經歷災害之後過得更好。你可以預測災害會產生幾方面輕微的心理影響，但幾乎不會產生巨大的心理影響。辛格(Singer，1982，p.248)以如下概述總結了這些發現：
有關實際經驗的報告顯示，大多數人以一種適應的、負責的方式進行響應。那些顯然表現出不適當響應的人往往是明顯佔少數的。與此同時，作為對災害的一種瞬時響應，大多數人的確表現出一些情緒擾動的跡象，它們趨向於表現在多個有特點的階段中或步驟中。
災害對許多災民來說是重要事件。災民對災害的反應包括睡眠紊亂、焦慮、噁心、嘔吐、尿床和易怒等(Houts，Cleary，and Hu，1988)。在極少數情況下，會出現嚴重的心理症狀，如長期的悲慼情緒、壓抑和精神病(Erikson，1976)。但是，這樣的症狀更多地出現在一個不能進行合理解釋的突發性災害發生之後。此外，這些症狀最常出現在那些有慢性心理問題的人身上，這使得很難把這些心理問題與任何災害直接聯繫起來。但是，特定的災害經歷會加劇先前存在的症狀。
經歷災害震撼的人要麼自我恢復，要麼靠接受短期的心理輔導來恢復。這種短期壓力反應並不會影響災民獨自或者按照指示負責任地採取行動的能力；長期震撼的個別案例的確影響了一些人，但這種反應就居民整體而言，是非常少見的，也是非典型的(Wert，1979)。總之，災害震撼是極少發生的，因此，它也並不會妨礙一個社區的應急響應或者災後恢復。
03 恐慌
關於人們對災害的反應，最根深蒂固的假設可能莫過於普遍的恐慌。
事實上，恐懼並不等同於恐慌，人們對災害影響的恐懼會刺激他們採取規避影響的行動。即使有條件導致恐慌出現，恐慌也並不總是會出現。
總之，恐慌有時被記錄為對自然災害和技術災害的響應，但是，它並不是對任何類型災害的常見反應。
關於人們對災害的反應，最根深蒂固的假設可能莫過於普遍的恐慌。一般來說，恐慌可以被定義為“一種劇烈的恐懼反應，其標誌是由非社會性和非理性的逃跑行為而引起的自我控制能力的喪失”(Quarantelli，1954，p.272)。儘管恐慌是恐怖電影的主要題材，但這是一種極為少見的災害反應。恐懼並不等同於恐慌，人們對災害影響的恐懼會刺激他們採取規避影響的行動。因此，只有當恐懼達到了一個不可控制的水平即恐慌時，人們才會採取一些非理性或非社會性的行為。
恐慌的假設由於對災害中人們反應的不正確解釋而得到強化。第一，人們認為恐慌是常見的，因為災民常常在接受新聞媒體採訪時將其直接反應歸類為一種“恐慌”的情形。例如，一個災民會說：“當我看到漏斗雲時，我恐慌了。”這意味著他們只談及了劇烈的恐懼反應。災民隨後的話通常描述他們的理性響應。比如，一個災民可能會繼續說：“我迅速地抱起孩子，從樓上的臥室跑了出來，在房屋倒塌之前躲進了地下室。”但是這樣的隨後的陳述常常被忽略。
第二，觀察者還會錯誤地解釋災民的心理狀態。比如，新聞報道可能會斷言，在一場汽車旅館火災中，被發現死在大廳儲藏間的遇難者之所以到那裡，是因為他們的“恐慌”。爬過能見度為零的濃煙，遇難者可能錯誤地推斷：在這個不熟悉的門廳裡，他們遇到的第一個沒有上鎖的門是通往樓梯間的。當他們意識到自己的錯誤時，他們可能會覺得躲在儲藏間裡似乎更安全；或者，不斷燃燒的火焰已經阻斷了他們的退路。簡而言之，一個判斷上的錯誤並不能成為恐慌的證據。
第三，甚至當災民成功地逃脫了死亡的魔掌，觀察者也常常把任何逃離危險的努力理解為恐慌的證據。但是，很難理解，為什麼人們要認為遠離威脅生命的事件是非理性的行為。在這種情況下，那些受影響者將評估威脅並且將立即採取防護行動。
當然，有些恐慌逃跑的案例不能被誤解為觀察者的錯誤。雖然這極少發生，但恐慌逃跑在某些情況下的確會發生。20世紀50年代初的研究對發生恐慌逃跑的情況進行了分析，確定了引起大眾恐慌逃跑必然會出現的幾個條件，也可能是同時出現的條件(Fritz，1957；Quarantelli，1981；Drabek，1986)。這些條件是：
● 認識到迫在眉睫和極端的危險。
● 存在有限的疏散路線。
● 認識到疏散路徑關閉，需要立即逃跑。
● 缺乏溝通。
認識到這些條件是從個人看法的角度來定義的，這一點很重要。注意到一個事件的發生與這個事件潛在的危險結果之間存在差別，這也是很重要的。庫蘭特利(Quarantelli，1954，p.274)觀察到以下情況：
被坍塌的巷道所掩埋、知道搜救人員在挖到他們之前還有足夠氧氣的煤礦工人不會恐慌。恐慌出現在對可能受困的迫近危險後果的反應中，而不是被困本身。
總之，恐慌有時被記錄為對自然災害和技術災害的響應，但是，它並不是對任何類型災害的常見反應。觀察恐慌逃跑就會發現，它似乎只是涉及相當少的一部分人，他們暴露在致災因子下，通常惶惶不可終日。即使有條件導致恐慌出現，恐慌也並不總是會出現。比如，約翰遜(Johnson，1988)的報告稱，1977年發生在肯塔基州的比華利山莊超級俱樂部(Beverly Hills Supper Club)火災導致160位顧客喪生，在這起火災中疏散很有秩序，利他主義得到普遍的響應。相似的發現也出現在其他火災報告中。
04 災民響應的同質性
需要識別居民、暫住居民和特殊場所的居民。這些居民在撤離意願和能力方面有所不同。
一個常見的誤解是：存在一類單獨的“公眾”或者“居民”。事實上，有許多類公眾或居民。每類公眾或居民在其災害知識、家庭角色和家庭資源上都有所不同，特別地，你需要識別居民、暫住居民和特殊場所的居民。這些居民在撤離意願和能力方面有所不同(Urbanik，2000)。
居民是指那些在一個含有致災因子的地區居住或生活的人。暫住居民則主要是那些住在汽車旅館等商業住宿場所裡的人。但是，在一些災害發生時，你也不得不考慮白天來訪的客人。當災害發生時，如在恐怖襲擊和核電站事故中，這部分居民需要被重點關注。但是，白天來訪的客人在颶風和其他有充分預警的危險中，不會成為難題，因為他們會提早離開。對於學校、醫院、療養院和監獄等特殊場所中的人們，也要進行區別分析。他們的預警和撤離模式不同於居民和暫住居民(Urbanik，2000)。
05 緊急事件中家庭行為的五個基本原則
在信息和選擇有限的情況下，災害中的人們以看起來合乎邏輯的方式進行響應。緊急事件中，家庭行為的五個基本原則分別是：
1、信息。受災害威脅的人有著多重信息源。
2、恐懼。人們一般都會經歷恐懼，但不會經歷令人神經衰弱的恐慌。
3、防護性行動。當人們認為自己正處於風險之中時，他們就會採取行動。
4、遵從。有些處於風險之中的人會遵從官方的建議，但是，他們的遵從極少是自發的。
5、自發疏散。有些未處於風險之中的人也會遵從保護行動的建議。
在信息和選擇有限的情況下，災害中的人們以看起來合乎邏輯的方式進行響應。人們一般會隨機應變，有時甚至會奮不顧身。比如，想一想2001年9月11日的聯合航空公司93號航班乘客的案例，與當天先被劫持的航班上的乘客不同，他們瞭解劫持者的目的，組織起來，攻擊劫機者。他們選擇使飛機墜毀在賓夕法尼亞的一片田地裡，而沒讓飛機撞擊華盛頓特區的某一建築物。通過解讀數十年災害研究的結果，確立了公民對此類事件預期響應的不同模式。
1
信息
第一個基本原則是：受災害威脅的人有著多重信息源。
這些信息源中，沒有一個被人們認為是完全可信的；任何一個來源都不完全包括一個家庭進行自我防護所需的所有信息；有時還會產生有衝突的信息，除非不同的來源協調其風險溝通。比如，圖1顯示了1985年華盛頓Longview與Kelso居民就致災因子知識掌握程度給自己、地位平等者、新聞媒體和政府的打分。他們被要求對三種致災因子的致災因子知識分別做出判斷。第一種是聖海倫斯火山爆發，這發生在他們所居住社區以東40英里處；第二種是一輛在附近道路上的卡車或火車發生氯氣洩漏；第三種是特洛伊核電站放射性物質發生洩漏，這個核電站在10英里以內。如圖1所示，多數人認為自己比地位平等者對致災因子瞭解得更多，還認為自己比新聞媒體和政府瞭解得少，同時認為新聞媒體沒有政府對致災因子知識瞭解得多。而且，對於人們更加熟悉的火山致災因子而言，各方在知識方面的得分差距較小。有意思的是，比起氯氣致災因子，放射性致災因子的知識得分一致較高，這可能是因為聯邦許可規章(federal licensing regulations)要求核電站每年分發應急信息小冊子。沒有一方被評估為對任何致災因子都非常瞭解(也就是，得分為4分或以上)，注意到這一點是重要的；同時，沒有任何一方被評估為完全缺少知識(也就是，得分為2分或以下)。各方之間有明顯的差異，但每一方都掌握一定水平的知識；因此，不同信息源所提供的信息之間的衝突很難解決。
圖1 危機常識的判斷水平
2
恐懼
第二個基本原則是：人們一般都會經歷恐懼(fear)。他們不會經歷令人神經衰弱的恐慌。
恐懼是人們對自己或所愛之人受到威脅的狀況所做出的正常反應，很少會勢不可當，以至於妨礙人們做出響應。但是，它卻損害了人們通過複雜、陌生問題而進行推理的能力。當人們缺少有關致災因子暴露後果的信息時，恐懼程度則特別高。涉及化學、生物或放射性物質的技術致災因子和恐怖事件本身就包含未知的結果。這些物質中，許多是靠正常人的感官所無法探查到的，人們並不能判斷自己是否被暴露。另外，這些物質中，有些具有很長的潛伏期，這意味著症狀的出現需要幾十年的時間。它們會導致令人生畏的狀況出現，諸如癌症高發和新生兒畸形(Slovic，Fischhoff，and Lichtenstein，1980)。
直接地涉及人們關心的問題，這對你來說很重要。你可以通過提供信息的方式加以解決，不要試圖使人們接受有關致災因子的大學教育，但是可以提供有關致災因子的清晰、直接和相關的信息，告知人們致災因子可能給個人帶來的後果。另外，人們也應該知道，為了使他們遠離威脅，官方正在做什麼。人們應該被告知怎樣才能獲得更多的信息。與通常的假設相反，減少恐懼的途徑是提供信息，而不是封鎖信息(Quarantelli and Dynes，1985)。
3
防護性行動
第三個基本原則是：當人們認為自己正處於風險之中時，他們就會採取行動。
對威脅狀況的初始響應大概就是搜尋信息，那些推斷出自己正處於風險之中者會採取防護性行動。官方的警報信息要包括防護行動建議，這一點是非常重要的。如果官方不提供行動建議，人們也會採取行動。他們將採取自己已知的或地位平等者、媒體所傳授的最恰當的行動，同時使用一切可用的資源。
圖2展示了一些因素：當人們被告知正受到有毒化學物質洩漏的威脅時，他們可能會考慮這些因素(Lindell and Perry，1992)。第一，除非警報中特別提及，許多人甚至不會想到就地避難和臨時性的呼吸保護，認識到這一點是很重要的。第二，許多人不知道如何實施就地避難，也不知道如何進行臨時性的呼吸保護，即使他們被告知要去做這些事情。第三，疏散似乎是最好的選擇，因為人們認為它比其他兩種保護行為更加有效。疏散有吸引力，因為相對於就地避難和臨時性的呼吸保護，疏散幾乎不需要更多的技能。但是，相對於其他保護行為，疏散需要更多時間、精力和財力並會遇到更多的障礙。優點和缺點並存可能會使人們在疏散問題上猶豫不決。另外，調查發現，人們在颶風等物理破壞危險中會對疏散有所顧忌，比如，在莉莉颶風期間，被疏散者擔心，疏散使得他們的家庭面臨搶劫和風暴的威脅，他們相信自己如果待在家裡，就能夠避免這些後果(Lindell，et al.，2005)。
圖2 化學致災因子保護行動的直觀特徵
你應該思考這些得分，以反思其中的誤解。比如，人們可能會相信，就地避難和臨時性的呼吸保護與疏散在功效上相同，它們只是在時間要求上有所不同。換個角度，你可能想知道為什麼就地避難在障礙這一項上有如此高的得分。如果障礙是不知道怎樣進行就地避難，你可能需要在風險溝通活動中提供如何去做的信息，這可能會使就地避難更有吸引力。
一條缺少保護行動指導的警報不能提供減少恐懼的機會。在提供保護行動建議方面，你可能需要解釋為什麼此行動是有效的，比如，告訴人們為什麼(Why)隔離在家將減少暴露在諸如天花等生物致災因子之下的程度。這種信息完成了兩個任務：第一，它告訴人們遵從官方建議的基本道理；第二，它勸阻人們不要想當然地採取其他貌似合理的替代性行動，因為這些行動並不能起到保護作用。
4
遵從
第四個基本原則是：有些處於風險之中的人會遵從官方的建議，但是，他們的遵從極少是自發的。
遵從的水平取決於其他各種因素：
● 信息源；
● 警報內容；
● 接收者的特點；
● 形勢特點，比如對威脅的熟知和響應的緊迫性。
在發生諸如季節性洪水等情況下，風險區域內的居民可能熟知威脅及其環境線索。在這些情況下，遵從官方保護行動建議的程度可能要低於較為陌生的威脅，如有毒化學物質。當身處風險之中的人們熟悉有害物質時，他們瞭解或者認為自己瞭解致災因子所在，知道何時、何地這些致災因子會出現，知道應該如何去應對。他們對形勢的自我評估可能會導致他們拒絕接受官方的建議，至少，他們不會徹底地考查官方建議的依據。當對威脅的熟知程度較低時，人們更可能接受官方的估測。這是因為他們對於威脅有較少的經驗或者完全缺乏個人經驗；而且，當警報稱影響將很快到來時，人們會更願意遵從，這是因為沒有時間去考慮。
這是從對災害文獻的研究中得出的一個結論(Lindell and Perry，1992)。在處於極大壓力時，人們會尋求政府的保護。當對破壞因素不熟悉或難以理解時，或者當後果極為嚴重時，人們獲得保護和幫助的願望會更加強烈，因此，人們對技術威脅和恐怖威脅的遵從程度會更高。
比如，“9•11”襲擊後的全國民意調查顯示對政府的信任水平有大幅度的提高。公民的關注與認為需要採取行動結合起來很重要，它為人們關注應急部門的警報做好了鋪墊，也提高了人們的遵從性。與其他類型災害中出現的情況一樣，人們還會迴歸到對政府一貫持有的懷疑態度。儘管如此，在危機達到一定程度時以及日後的某一時刻，這種信任還會出現。
在響應階段，人們表現出對警察和消防人員指示的嚴格遵從。當威脅不為人們所熟知且行動時間有限時，突發事件就會成為遵從應急指令的案例。
對遵從的期望也包括賦予地方當局一個特殊的責任，也就是說，官方必須負責任地進行管理。他們必須有最新的並且是持續更新的脆弱性評估，在技術條件允許時，他們必須有威脅探查與預測系統。響應計劃必須到位，他們必須有能力執行這些計劃。在缺乏計劃的情況下，人們會通過政治程序，甚至可能通過法庭來讓官方承擔責任。
5
自發疏散
第五個基本原則是：有些未處於風險之中的人也會遵從保護行動的建議。
在對核電站事故和颶風等不同致災因子的響應過程中，人們會自發進行疏散。2005年麗塔颶風期間，出現了自發疏散。大約180萬人從休斯敦或加爾溫斯頓地區自發進行疏散，儘管事實上只有大約70萬人處於風險區域中。這次疏散可能受到三週前新奧爾良卡特里娜颶風破壞性後果的巨大影響。而且，人們意識到了在新奧爾良的疏散者所處的困境，因為休斯敦為卡特里娜颶風的疏散人群開展了最大規模的大眾關愛行動。在對卡特里娜颶風的響應中所存在的困難被新聞媒體每天報道。麗塔颶風期間的疏散表明：大規模自發疏散不限於輻射等令人陌生的致災因子。
本文選摘自
公共危機與應急管理概論
公共行政與公共管理經典譯叢·經典教材系列
“十三五”國家重點出版物出版規劃項目
[美]邁克爾·K·林德爾 等 著
《公共危機與應急管理概論》一書是近年來國際公共危機與應急管理學界的一部精品力作，全書系統地闡述了應急管理的基本概念與原理。它以界定、區分應急管理的基本概念為出發點，詳細分析了應急管理的利益相關者，全面介紹了應急管理所涉及的主要對象，涵蓋應急管理的預防、準備、響應、恢復等四個階段，並探討了風險溝通、應急評估、國際應急管理、應急管理職業化、應急管理的未來發展方向等問題。
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