青海新聞網訊 “你好，今天平安路由北向南單行道被封了不能走，由南向北路口有違章探頭不敢走，我要駕車到青少年活動中心，這路該咋走？”“給您帶來的不便表示歉意，請稍等，為您連線海東市平安區交警支隊。”5分鐘後，通過當事人李女士、“12345”市民服務熱線、交警支隊的三方連線，李女士的出行問題得以順利解決。
近年來，海東市“12345”服務熱線成了越來越多市民遇到困難時的第一選擇。今年6月，樂都區市民投訴，引勝路附近有大量商販經常佔道經營，影響車輛及行人正常通行。經過樂都區人民政府調查後答覆，區城管執法大隊對該路段進行了全面整治，有店鋪的全部進店經營，流動經營的車輛全部規範至老菸廠附近，並派兩名執法人員巡查，市民對處理結果表示滿意。平安市民反映，平安家園小區東門口經常有出租車佔道停放載客，導致過往車輛無法正常通行。該問題經平安區公安局調查，於5月31日起開展專項整治，對有駕駛員的當場勸離，駕駛員不在的對車輛進行拖移。
社情民意“一網”相連，政府百姓“一線”相牽。自2015年5月20日12345市民服務熱線開通運行以來，受理中心通過聲訊渠道，24小時人工接聽，及時受理群眾訴求。每年有上萬條求助問題得到解決，百姓關心的熱點、難點問題通過市民熱線得到了穩妥有效地處理和解決，進一步暢通了群眾訴求渠道。
據介紹，市民服務熱線受理範圍包括諮詢政府部門有關辦事程序、法規政策依據等事項；對海東市改革開放、經濟建設、社會建設、文化建設、城市建設及政府服務管理等方面的意見和建議；對市、縣(區)政府、政府各部門辦事效率、工作作風等方面的投訴；對直接影響群眾生活的有關問題的投訴(舉報)、意見、建議和求助等。按照要求，對於接聽到的12345市民熱線，能夠當場答覆的事項直接由接線員當場答覆或處置；對不能夠當場答覆的事項，通過“三方通話”或電子工單等方式交由相關單位答覆或處置；對於特別重要的事項，登記後呈報相關領導閱示，根據領導意見進行答覆或處置。各承辦單位對市級熱線平臺下派的電子工單，要在規定時限內辦結並將辦理情況答覆給提出訴求的群眾。
數據顯示：今年5月，12345市民服務熱線共受理市民來電2361件，日均受理76件，辦結2143件。其中直辦1600件，佔67.8%；轉辦761件，佔32.2%。求助類848件，佔35.3%，主要是居民用水、物業管理、市容環境等問題；諮詢類565件，佔23.5%，主要是優撫救濟、舊村改造、佔地補償等問題；投訴類164件，佔6.8%，主要是行政服務質量、公交運營、出租車管理等問題；建議類10件，佔0.4%，主要是修建計劃、交通秩序等問題；感謝類3件，佔0.1%。
“12345，有事找政府。”從群眾的柴米油鹽到社會管理，從政策諮詢到投訴求助，從個人利益訴求到政府工作建議，通過服務熱線這一渠道，群眾的難點問題通過一通電話就能解決，也進一步提高了行政機關效能，促進了政府機關轉變職能，改進了工作作風。
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