近年來，大同市靈丘縣社會矛盾調解中心積極發揮行政調解職能，探索涉法信訪案件矛盾糾紛化解工作的新路子，創新群眾工作方法，吸納法律工作者和律師參與的“訪調對接”工作機制，著力解決了一批社會突出問題和涉法糾紛案件，實現了社會效果和法律效果的有機統一。認真念好“急不得、快不得、慢不得、忘不得”三字經，善於揣摩當事人的心理，準確掌控調解節奏，當慢則慢，當快則快;講情以心換心，講理當仁不讓，講法公平公正。快慢得當，情理相融，軟硬相宜，適時切入，有效地掌握了調解矛盾糾紛的主動權，取得較好的效果，有力地維護了靈丘縣和諧穩定。
一是急不得——講情、講理、講法，贏得信任
調解矛盾糾紛的過程，實際上是相互贏得信任的過程。最初接談當事人，他們一般都表現得一肚子委屈，滿臉怨恨，情緒激動，語言偏激，行為反常，對調解人員懷著高度的戒備心理。調解人員如果因此而著急，與當事人產生語言上的衝撞，就會使他們誤以為你是在向著對方說話，甚至懷疑你收了對方的錢，因而激化矛盾，引發上訪和輿論炒作，造成嚴重的社會影響。要控制情緒，放慢節奏，和顏悅色，春風化雨。通過講情，使他們的情緒慢慢穩定下來;通過講理，引導他們換位思考，使他們認識到自己的言行是違背常理的;通過講法，讓他們感悟到自己的行為是違法的，偏執下去就會受到法律的懲罰，從而產生敬畏，知難而退。通過講情講理講法，逐漸贏得他們的信任，化解矛盾也就水到渠成了。例如宋某高速路墜橋死亡一案。2014年9月20日晚，宋某等人為逃煤檢，買通看路人員違規駕車進入未開通的高速公路，高速交警攔停檢查後又去追其它車輛，返回時宋已墜落橋下。經公安部門調查，確定為意外墜亡。家屬卻以“交警推宋落橋”為名糾集20餘人多次到縣、到市、赴省上訪，要求追究交警的責任，賠償損失。接談時，親屬來了10多人，硬說宋某是被交警故意推下的，要求賠償。調解人員剛解釋了幾句，親屬就認為是“官官相護”，一個個立眉怒目，高聲吵鬧，宋某的母親甚至捶胸頓足，嚎啕大哭，躺在負責人辦公室地上裝死。親屬們還揚言如得不到滿意的處理，就去北京討說法。
面對這種局面，調解人並未急於解決問題，而是選擇了沉默和冷靜，待親屬們自己停止了哭鬧後，平靜地中止了談話。過了幾天，等宋家親屬自己來了，才開始了第二次接談。調解人員給他們每人倒了杯水，和顏悅色地與宋某的父母嘮起了家常，對宋家的不幸遭遇表示了同情和安慰，運用常理和他們一起分析宋某的死因，向他們介紹了矛調部門通常依法處理類似案件的方法，表示我們會盡全力幫助他們公正地解決此案。這時，宋家親屬的態度有了很大轉變，對上次的不當行為再三表示了道歉，還稱調解人員“是好人，是真心幫助他們解決問題的人”，調解人員的真誠付出贏得了當事人家屬的信任，為案件的順利解決奠定了基礎。
二是快不得——依法依規算賬，反覆調解
對當事人講情、講理、講法的過程，是給案件降溫的過程，更是調解人員掌控案件走向的一個過程。贏得了當事雙方的信任，掌控了案件的走向，只是調解案件的第一步，如何既讓當事人虛高的訴求合理化，又讓當事人面對法律法規心服口服，從而自願接受調解。解決這個兩難問題的辦法就是：依照相關的法律法規規定的方法、標準，根據利益受損者自身的實際情況計算出一個參考值，然後以此為標準，對獲賠方用減法，對出賠方用加法，進行反覆調解，最終達到一個雙方均能接受的平衡值。這個過程需要一種鍥而不捨、水滴石穿的韌勁，不能急於求成，所以快不得。例如：劉某意外死亡案。調解人員第一次與劉某兩個兒子商談賠償金時，對方漫天要價，一分不少，態度蠻橫，不容還價。甚至給調解人員下了最後通牒：限期三天答覆，過期不答覆，就將死人棺材抬到縣政府門前，氣焰十分囂張。第二次商談時，馬某兄弟因糾集親屬、社會閒雜人員、記者20餘人，在影劇院縣“兩會”會場門前焚燒“金銀”、冥幣被行政拘留，要求賠償一口價不鬆口。調解人員問他的依據是什麼，他狡辯說，已諮詢過律師了，調解人員讓他把那律師請來一塊兒算賬，他無言以對。調解人員嚴正地告訴他不現實，他們試探地問，你們認為該出多少?調解人員告訴他們依據的法律法規和計算方法，最後核定的賠償金額已經是照顧你們了。馬某兄弟生知再多無望只好同意，並在協議書上籤了字，同意息訴罷訪。
三是慢不得——達成一致，履行協議
調解協議達成後，要趁熱打鐵，及時兌現協議。協議一旦生效，對當事雙方都是一種約束，再也沒有了反悔的餘地。如果協議不能及時兌現，當事雙方受到周圍人的挑唆後，很可能會出現反彈，導致調解工作前功盡棄。為防止此類事情發生，在案件調解達成一致的同時，調解人員就已準備好了調解協議，在調解人員的監督下，雙方立即簽字、捺印，依約履行協議，簽訂息訴罷訪保證書，避免了意外情況的發生。
四是忘不得——定期回訪，防止反覆
矛盾糾紛一經化解，決不能刀槍入庫，馬放南山，認為百事大吉，高枕無憂了，應該定期回訪當事雙方，以防反覆。因為有時雙方當事人在調解中態度勉強，在兌現協議時如果一方言語不當，點燃了另一方心中的怒火，就會使本來已經化解的矛盾糾紛重返原態。縣矛調中心總結以往的經驗，對已經化解的矛盾糾紛實行定期回訪與不定期回訪，及時消除案件發展中出現的不利苗頭，確保已經化解的矛盾糾紛保持穩定。例如：2016年9月王某、孫某、鮑某三家出入道路糾紛案。當時三家人因出入通道問題已掄起了鐵鍬、洋鎬，相互之間劍拔弩張，如不及時制止，就有可能釀成血案。縣矛調中心調解人員親臨現場調解，在鎮村幹部的協助下，通過反覆耐心地做思想工作，穩定了當事人的情緒，又責成村委會鋪設下水管道，部分拆除影響王、孫兩家出入的建築，妥善解決了三家的矛盾糾紛。就在履行協議的過程中，王某得意忘形，說了一句大話，令鮑某怒火頓生，當即推翻了協議。縣矛調中心調解人員在回訪中及時獲得了這個信息，立即責成鎮村幹部前去做工作，最終達成了新的調解協議，避免了反覆。
工作啟示：
一要逐步完善基層公共法律服務體系。通過靈丘縣社會矛盾調解中心吸納退休的法律工作者和律師，將一些長期從事法律工作的“智囊團”，參與信訪事項調解，隨時解答法律方面遇到的問題。同時，通過律師和法律工作者巡迴到鄉鎮、企業“定期坐診”，為信訪人解答相關法律問題，引導群眾依法信訪，疏導涉法信訪，及時有效化解群體性、易激化的矛盾糾紛，避免個別涉法案件通過信訪部門反映。
二要樹立正確群眾觀點，相信群眾。要樹立教育群眾的觀點，要給他們講清政策，講清極端上訪的危害，堅持原則與解決實際問題相結合的原則。在具體工作中，一方面，對群眾的合理要求必須儘可能幫助解決，一時不能解決的，也要講明情況，取得理解。另一方面，對提出無理要求尤其是利用上訪向政府施壓的“上訪專業戶”，必須堅持原則，決不能遷就照顧。
三要有一個正確的態度。上訪是人民群眾的權利，正常的上訪，黨和政府是歡迎的。但是，應該根據《信訪條例》向群眾講明白：極端上訪的危害性大，我們是不贊成的。 在接待的態度上要做到一個“誠懇”。我們不贊成極端上訪，但一旦形成，我們無法迴避，更不能迴避。接待來訪時，我們的工作人員要做到誠懇耐心、真心接待，切忌在群眾“火頭”上以硬碰硬。 在處理上要分清一個“是非”。對群眾反映的正當、合理的要求，要按照有關政策秉公辦理，不推不拖，切實解決好。哪怕有百分之一的理由，我們也要用百分之百的努力去解決；對提出過高要求或事實不確鑿的，要搞好疏導；對確屬無理取鬧的，在教育無效的前提下，應當採取強制措施，防止事態擴大。
四要大力加強正確引導。一方面增強公民的民主意識，使其能夠正確對待和處理利益矛盾，減少群體性突發事件;另一方面加強對公民的法制教育，使其知法、懂法、守法。必須堅持黨委、政府的統一領導，正確對待和慎重處理極端性事件，要誠心誠意聽取群眾的意見、批評、建議和要求，增強責任感。通過面對面的教育，動之以情、曉之以理，有效引導群眾的情緒得到合理釋放。對引發群體性事件的主要原因，要深入進行剖析，搞清楚事件引發的背景，盡最大可能將群眾所反映的問題及時給予解決。
靈丘縣信訪局供稿
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