9月22日,“2018第二屆全球未來出行大會”在杭州國際博覽中心隆重舉辦，本次大會涵蓋各類主題論壇近20場，其中由蓋世汽車主辦、全球未來出行大會組委會作為戰略單位進行支持的智能網聯核心技術論壇主要圍繞智能網聯核心技術發展趨勢、智能駕駛相關技術領域的創新趨勢等議題展開，以創新之名為智能網聯產業賦能。以下是車音智能CEO蘇雨農在論壇上的演講實錄：
車音智能CEO 蘇雨農
大家好！我是來自車音智能的蘇雨農。我今天給大家講的是我們在智能化車路服務體系方面的一些理解和實踐。車音智能其實也是一家通過語音技術起家的公司，車音智能這個名字也是語音的意思，當然我們現在還是一家小公司，在AI這個領域我們還是要向科大訊飛這樣的行業巨頭多學習和請教。
我們一開始就認準了汽車行業，覺得語音技術在汽車行業有最佳的發展空間，也探索了很多年，從2013年、2014年來講，感覺語音技術光靠語音技術在汽車行業是生存不下去的，即使是現在我們整個的發展、體驗已經到了一個比較高的階段，仍然面臨很多現實的問題，不可能解決所有的問題，而且語音技術的目的是什麼，不是說讓大家覺得在車上聽明白這句話，並且形成一個命令，大家都覺得很有意思，而是要解決車上車下車主生活的一個對接服務的問題，所以我們大概那個時候開始也有所轉型，我們向車主服務做的一些變化，也是一個很艱難的歷程，現在應該說也是小有成就，所以我也簡單彙報一下我們這方面的想法。
簡單講講背景，汽車的發展方向電動化、智能化、網聯化、共享化，應該是一個大趨勢，不可逆的大趨勢，而這四個趨勢又是相互關聯的，並不是獨立的說我做智能化我就忽略了其他方面。對於車主的需求來講，他把車從簡單的出行工具變成了生活空間，這個空間和家庭、辦公室的空間是並列的，人在車上可以幹更多的事情，可以解放思想、解放雙手、解放頭腦，這個時間是可以有很多發揮和利用的空間的。
對於主機廠，也就是說我們整個汽車體系從傳統意義上的核心來看，很多主機廠都在向移動出行服務商去轉變，我們也認為未來價值鏈的核心將從生產製造向車主服務的這個領域去轉變，雖然說我們在生產製造方面，產品本身仍然是不可替代的，也是非常關鍵的，但是主機廠以及它整個的價值鏈體系會越來越重視車主服務可能帶來的新的價值。汽車的產品定位，我們認為它從交通工具向車主服務中心去轉變，也許未來的汽車設計上更多的是在考慮人的空間的生活，比如說我們看到今年的CES上豐田拿出的概念車其實就是一個殼子，這個殼子裡是咖啡店還是零售賣食品的，甚至說一個休息區或者等等，定義都可以有很多對接的空間或者班車或者物流車等等，也許未來汽車咱們暢想的遠一點，可能這個動力的匹配、價值感受不太重要，車裡有什麼樣的功能，針對特定的人群、老闆、孕婦、兒童、老人，有什麼特定的不一樣的地方，可能會成為車的真正的競爭力所在。
包括大數據、雲計算、人工智能等等，包括我們所起家的語音技術等等，都讓我們能夠看到他會顛覆既有的商業模式，以前是一個線性的傳統的價值鏈，未來會成為一個非常複雜的生態系統。
圍繞著汽車產業的服務生態鏈也在不斷的升級，隨著我們在廣泛意義上數據還沒有真正的打通，對於某一個品牌的車型來講，整個數據鏈可以形成一個系統化的和用戶或者說整個產業鏈的各個節點做深入的溝通，我們有大量的數據可以採集，然後通過數據平臺分發、分析和跟進，能夠實現很多個性化的服務。
說到智能化，因為對於車音智能來講，我們還是集中在智能化領域，在車內的佈局我們認為體驗並沒有太好或者並沒有像人期待中的那麼好或者並沒有像期待的使用手機一樣的方便，即使這兩天在雲棲大會上阿里OS也發佈了新的一代產品，增添了很多新的車上功能，但是什麼時候投入到車上去，或者說和主機廠真的需求去配合，我認為理想還有很大的距離，包括我們自己從事這個業務，我們也自認為我們沒有做到最好。
在車輛服務體系上，所有的主機廠也在緊鑼密鼓的佈局，建立他自己的圍繞車主服務的非常大的生態圈，這裡我們和很多主機廠溝通的過程中我們發現，當我們去年提到這些概念的時候大家還只是聽聽而已，你這個想法很有意思，我們是不是可以有機會聊一聊，但是現在很難做，今年就說別人已經開始做了我們是不是也一樣要做到這個事情，所以說大家的認識也是有相當大的變化的。
但是車音智能認為，所謂的在車上的體驗，車載娛樂系統，只是用戶觸點的一部分，並不是所謂汽車行業智能化最重要的，或者說唯一的一部分。我們認為，在車上我們給用戶一個良好的車載交互體驗，只是用戶觸點之一，他能夠收取一部分用戶信息，但是你在車上，通過手機也好，通過其他線下服務業好，蒐集到的用戶數據和反饋，共同構成了一個基於智能商業化平臺驅動的車聯運營的體系。車音智能目前也就是在整個體系中打造一個全價值鏈的服務，找到我們自己的方向和價值。
這一部分，車音智能的一個定位，我們相當於以人工智能和大數據為驅動，希望構建千人千面的全場景的車主服務平臺，或者我再簡單的說另外一個層面的理解，就是我們希望以車聯網的技術和理念為汽車行業提供全價值鏈的服務，我們把我們現在的服務分為智能駕乘和智慧服務兩個大部分，智能駕乘就偏重於在車上的體驗，當然我沒有叫智能駕駛，是因為我們剛才也有說到，用戶乘坐的體驗也許將來超過駕駛的體驗，所以我們為主機廠開發了以語音為重要交互方式的車載系統，就是說語音作為一項技術，那是車音智能起家的本錢，但是現在我們並不是一家語音技術的公司，而是把語音技術作為進入整個汽車行業、進入主機廠體系的一個重要的高科技的觸點，以及我們的一個重要的服務方式。在另一端，我們為車主提供覆蓋全生命週期的運營服務。
我們所提出的智慧服務的這一部分，包括了全場景運營，就是車下場景和車下場景融合，我們包括了全週期的服務，就是覆蓋用戶買、用、養、護的全週期，也包括了全價值挖掘，把潛客價值和保客價值串聯在一起，當這個用戶有買車的想法開始，直到他完成了車輛全生命週期的過程。以場景串聯服務、以關懷引領服務、以數據驅動服務，在智能化領域我們注重車上場景的關懷，為車主營造車內空間的良好體驗。分享化，我們在車下場景關懷，為用戶提供尊貴、舒適、便捷的全流程體驗。
在車上我們目前的實踐，我們和上汽通用合作，深度參與他的 “車·聯·無限2025”車聯網的戰略，從8月份開始上汽通用不久前開了一個發佈會，也推出了新的 “車·聯·無限2025”的功能體驗，陸續在別克、凱迪拉克、雪佛蘭的車上裝載，上汽通用也推出了全年24G的免費流量的服務，實際上這樣的服務我認為在合資品牌算是一個比較大的突破，就是說實際上我們在技術層面，特別是針對合資品牌，會受到中外雙方的一些制約。我們為上汽通用所提供的服務，實際上是提供了一個良好的解決方案，它和現有的安吉星服務體系形成了良好的互補，很多線上服務通過車·聯·無限APP實現的，承載了上汽通用對車聯網的理解、對用戶服務的理解。我們現在其實仍然說一些，包括綜合的雲技術，這個上汽通用所有的車型雲端服務都是由車音智能開發的，也包括一些線上的服務，但是未來會結合安吉星用戶數據，結合用戶的行駛習慣和里程，形成非常有針對性的措施，把線上線下結合在一起，這是我們在車上非常重要的實踐。
車下來講，我們認為，這個服務體系應該以全生命週期為核心，以提升用戶的回店率和滿意度為目標，因為我們認為主機廠現在的服務體系不可能在一朝一夕之間被顛覆的，他的服務觸角延伸到了各個城市，各個渠道不斷下沉，這種服務價值通過用戶的整合，仍然能讓傳統的汽車主機廠保持他固有的競爭力，所以我們把保客和潛客做了有機的結合。
這個過程中我們可以為主機廠、車主和經銷商三方帶來盈利價值，所謂贏就是，省時方便、經濟透明、服務安心，中間的贏是為主機廠贏得客戶、贏得轉化價值、贏得夥伴，對於經銷商來講，我們為他們增加回店率、提高售後收入、實時響應客戶需求。
這個過程中我們認為，構築整個的智能服務體系，一共需要我們所謂七種武器，包括會員體系、車主服務體系、電商體系和智能客服體系，還有三個平臺支撐。
首先看會員體系，現在很多主機廠都為買車的用戶建立了會員俱樂部，更多的其實是內容推送、一些經銷商的活動組織，其實是單擺浮擱的層面，但是我們所推動的會員體系的價值，是通過用戶一購車就入會，這樣就為主機廠建立了一個自帶流量的服務用戶的渠道，我們不需要再通過廣告去尋找用戶，用戶買了車以後我就給他帶來了價值，我就讓他有一個尊貴的體系，提供會員的權益、提供會員的積分、提供會員等級的成長規則，整個會員體系是通過其他的服務來實現的。
對於車主服務體系來講，我們可以理解為配合現在傳統的主機廠的服務流程做生活化的或者全場景的第三方的服務集成，在這個圖裡邊我們認為，藍的部分是做全，也就是說是一個基本的服務基礎，紅的部分在於做優，我們可以利用我們整個的體系化能力，為主機廠、為經銷商去賦能。它的一個重要的服務理念就是，可以針對任何一個重要的節點實現一對一、人對人的專屬服務，帶來用戶對品牌的認可、信任和感情的積累。 電商體系我們認為是車主、潛客和主機廠、經銷商之間產生交互關係的一個非常重要的環節。我們也在為很多主機廠提供潛客收集的業務，相對來說還是採用傳統的辦法，基於數字營銷，比如我們向天貓這樣的旗艦店購買銷售線索，為經銷商、主機廠提供線索分發，來把潛客轉化為車主，實際上這個過程中我們發現，他不僅僅是一個潛客收集的價值，未來對於主機廠來講，自建電商一定是一個趨勢，雖然說整個汽車電商還沒有完全實現整個閉環的流程，但是自建電商成為主機廠自己的營銷體系中必不可少的一環，他的價值在於，他的定製化比較強，可以把多方的數據線索收集到自己的平臺上，為用戶可以提供定製化的服務。包括像一些廠家都開始實踐C2M的造車，根據客戶的需求直接影響到訂單、直接影響到排產、直接影響到車輛的研發設計，我認為這是未來電商的一個趨勢。在這個體系中，車廠上自建電商平臺、第三方的綜合電商，比如說以天貓、京東為主，汽車垂直類，像汽車之家、易車為主，像基於微信端的商城，在整個銷售領域可以發揮不同的作用，不同的線代表了哪一個品類和不同的電商可以充分的結合。
第四，所謂的智能客服體系。我們覺得AI的發展，是不是說呼叫中心就用不到了？其實我們不是這麼認為的，車音智能自己也有一個擁有500坐席的呼叫中心，為很多主機廠提供車聯網服務，實際上未來車聯網的普及率提高之後，每個車都有聯網的功能，但是我們現在無論是語音識別也好，還是相關的AI技術也好，不能完全的解決用戶所有的需求，如何讓人工的服務和語音的服務結合，語音來解決基礎性的有規律的一些服務，人工來解決一些個性化的有高難度的服務，這種結合其實是一個難點。背後就需要有一對一的專屬客服體系，以及基於知識庫的智能應答體系來支撐。比如說我們做外呼的過程，簡單的機械化的問答我們可以通過外呼機器人來實現，通過打幾百、幾千個電話問他基本型的問題，當用戶有深度需求，就由我的智能知識庫來跟進，這個智能知識庫是把主機廠各方面的信息，包括他的產品信息，一些服務類的綜合的信息，也包括用戶的一些反饋，綜合到智能知識庫的體系之內，幫助客服人員不僅是通過話術，而是通過數據庫的積累來回答用戶需求。
支撐體系來講，其中一個就是卡券積累，大家也看到比如蔚來等等汽車有很好的積分實踐，我的一些體系都通過APP來實現，這是很好的行業案例，我們認為積分是維繫車主和廠商關係非常重要的一個因素，很多主機廠都有積分體系，這個積分體系如果得不到充分利用，一方面用戶會覺得你的服務沒有充分的展現，另一方面，這個在主機廠也會形成壞帳。所以我們認為積分，包括賺積分、管積分、花積分，所有的行為，包括他每天簽到，包括他的活動，包括他給你的建議、線下活動、保養，都可以轉為積分，而這些積分可以為用戶換來更多的服務，包括在主機廠內部的體系也可以涉及到跨平臺的服務，只有這樣才能夠讓主機廠和用戶產生真正的黏性，不是讓用戶到脫保時間就離開這個體系。所以我們的積分平臺已經可以和包括航空公司、銀行、超市在內的一些積分能夠打通，這樣的話用戶的積分就像你覺得國航積分有價值、你覺得某些銀行卡的積分有價值一樣，我作為一個車主，我既通過我的會員體系有自己的榮譽感、有自己的成長，也同時能夠換得更多的服務，甚至也可以幫助主機廠實現形成更多增值服務的過程。
對於內容運營來講，我們也提出了我們自己的粉絲導入策略，也就是說我們可以通過內容的服務，其實這裡面應該說也基於很多傳統的營銷模式，為主機廠打造一批鐵粉。
上述的用戶觸點實際上都是需要為主機廠提供良好的信息管理平臺，來吸收、排重、分析、分發、跟進、維護這些數據，這些數據我們理解為就是主機廠的一個大數據中心，可以結合用戶在車上的行駛過程、駕駛體驗、相關的車輛數據，也可以把車上所有的數據甚至生活的需求都能夠結合起來。這是我們大數據體系架構的模型，他和主機廠內部的，包括ERP系統、CRM系統、DMS系統都在打通。
上述這些服務理念的體現我們稱為超級車管家的服務，並不只是一個現實的個人，當然現實的個人也是包括在這個服務體系之內的，這個人也好、這個體系也好，他非常瞭解用戶的使用習慣，他就可以為用戶提供有針對性的服務，也包括像事故處理、維修保養、接送車、代步車、代駕等等，這些服務的集成可以作為一個服務的體系幫助主機廠提供這種服務。
剛才我說到的很多理念，其實我們在實踐過程中有實際運營能力的體驗，包括雪佛蘭建立U—Club，包括為其他的廠家提供服務。我們也提供上汽通用做他的尊享服務體系，就是當你買GL8或者君悅的車型，可以為這些車主提供包括代駕、接送車、維修保養、取送車在內的綜合服務，這些服務都可以透過安吉星平臺來實現，這是整個具體服務的內容。
這個服務體系之下我們也提出了我們全新的運營模式，我們也希望包括車音智能也好未來跟主機廠是新的合作關係，從不可運營到可運營來轉變，我們認為這種新的合作關係我們從一種簡單的供需關係、甲乙方的關係變成合作夥伴的關係，主機廠為我們提供車本身作為一個平臺，我們來協助他建立服務體系，把用戶和主機廠真正的串聯在一起，這裡面我們也在一種所謂新型的供應商關係，應該包括運營能力、生態佈局、前端技術、服務資質和成功案例作為背書。
最後給車音智能打一個小小的廣告，今年7月16日上市公司華聞傳媒發佈公告，擬以16.68億元收購車音智能60%的股權，車音智能歷經10年的發展也走向了新的平臺，同時我們通過自己的投資佈局體系，包括在智能硬件、代辦、保險方面的投資，我們有了更多的跟整個生態圈合作的空間，同時我們自己也擁有包括融資租賃平臺等資質，我們也為未來的合作打下了基礎，包括我們和復旦大學共建了基於大數據的研究中心。
以上就是我們在車主智能化服務商的一些佈局，也希望未來能夠跟各位行業人士有更多的交流和學習討論的機會。謝謝大家！
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