一年一度的CES在美國拉斯維加斯舉行。坦白說，今年的CES吸引人的熱點不少，其中就包括聯想的全球首款摺疊屏PC ThinkPad X1 Fold和摺疊屏手機motorola razr。
CES的這個時點，也是回顧過去一年，展望新的一年的時點。聯想中國，在過去一年堅定地推進“兩大轉型”，即以客戶為中心轉型和智能物聯轉型，回顧2019年，到底兩大轉型進行到什麼程度，展望2020年，又會有什麼新的規劃呢？
在CES期間，筆者和聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍等進行了深入交流，試圖勾勒聯想中國“兩大轉型”的進展圖景。
智能物聯轉型背後的增長引擎
“第二財季，智能物聯轉型達到了一個里程碑的歷史節點，非PC業務佔到整個業務的近10%。” 劉軍表示。
這是一個很亮眼的成績，要知道聯想中國的主業是PC，業務盤子非常龐大，能達到這個比例從側面反映出聯想中國在智能物聯上的里程碑進展。
這背後，有一個強勢的增長引擎：聯想智慧服務。數字是很好的說明，聯想中國的智慧服務業務收入連續兩個財季實現40%以上的增長，其中的智能化轉型服務更是增長超過70%。聯想集團副總裁、中國區服務業務總經理戴煒透露，聯想中國的智慧服務在2019年營收7億美元的目標已經實現，明年預計將達到10億美元。
可以說，智慧服務是聯想中國智能變革的加速器，也是智能進化的基石，聯想智慧服務已經進入新時代。
為什麼聯想能在智慧服務上異軍突起？戴煒總結為三點原因：首先是聯想的品牌得到了客戶的信任；其次是聯想三十多年積累起了強大的服務體系，目前聯想中國已經擁有1.2萬名服務交付工程師、2400個服務站，在1-6線城市覆蓋率達到了100%。
聯想在智慧服務上的另外一個差異化優勢，是AI技術，它也是聯想智慧服務的核心抓手。對此，劉軍深有體會，在去年雙十一期間，劉軍帶著六位聯想集團副總裁當“客服小哥”，這些客服的新手竟然迅速上崗、表現出色，背後起到作用的是聯想智慧服務特有的機器人客服系統——智能化魔方。用劉軍的話來說，“每一個接線員都武裝到了牙齒”，正是有了背後的AI技術，現在聯想400名客服工程師，可以輕鬆應對一年過千萬的客戶諮詢量。
過去一年，聯想將核心技術輸出到各行各業，幫助行業開啟智能化轉型。從世界首臺中國自主研發的8.8米超採高智能化採煤機，到帝王蟹的區塊鏈溯源，再到江西上饒智慧呼叫城項目，背後都有聯想智慧服務的身影。
誠然，在智慧服務這個領域，已經有眾多廠商，既有IBM、埃森哲等傳統IT廠商，也有神州數碼等傳統系統集成商，還有阿里巴巴、華為等雲計算廠商，聯想在其中脫穎而出，充分體現出智能物聯轉型大方向的正確。
如今聯想智慧服務將智慧城市作為重點拓展領域之一。戴煒表示，智慧城市已經進入到3.0時代，這個時代主要的特徵是更加註重整體性和一站式服務，這與聯想“智慧城市運營服務商”的定位非常契合。
聯想在上海嘉定區的雪亮工程項目中所提供的智慧服務就是如此，在這次合作中，聯想為當地政府定製了一站式全生命週期管理的服務解決方案，而且還提供了全天候的運維服務。用戴煒的說法，“這是一種對客戶的陪伴式服務”。
因為這一系列的獨特優勢，聯想在智慧服務上加速增長，也助力聯想中國在智能物聯的轉型上漸入佳境。
直達1億用戶的新想象
聯想中國在推進智能物聯的轉型，但絲毫沒有放鬆對PC主業的發展。相反，聯想PC業務在以客戶為中心的轉型加持下，正在蛻變新生。
劉軍表示，過去一年，中國PC市場出現下滑，但是在客戶為中心的轉型下，通過優化業務模式直達客戶，聯想中國的PC市場份額創下了歷史新高。在2019/20財年第二季度，這個數字達到了驚人的40.1%，超過第二名到第五名的份額總和。
在這次CES展區的參觀中，我就有深刻的體會。聯想不僅有全球首款5GPC、全球首款摺疊屏PC這樣的熱門產品，也有針對各種細分場景推出的創新產品。例如，展出的ThinkBookPlus就吸引了大家的關注，它的特殊地方在於合上電腦，電腦正面是一塊10.8英寸的黑白電子墨水屏，可以記錄會議內容，也可以當作電子閱讀器，很好地滿足了年輕商務用戶的需求。
這一切，就與聯想中國推進的客戶為中心的轉型密不可分。具體來說，聯想中國從2017年10月開始，重構了業務流程。過去的聯想，是B2B2C，是通過B渠道瞭解C。新的業務流程下，聯想直接積累消費者的客戶數據，所有的產品開發、市場營銷都直接與消費者接觸。
劉軍透露，現在聯想中國直連的用戶數已經超過1億。換句話說，聯想中國可以對這1個億的用戶有深入的洞察，可以通過不同方式觸達、運營，更深入地瞭解、滿足他們的需求。
一個細節可以說明這種直達用戶所帶來的巨大價值。原來，聯想有上萬家線下門店，在智能化轉型後，通過打通線上和線下，實現智慧零售。過去一年，聯想新開的聯想來酷智生活門店，幾乎個個開業即引爆，背後的秘密之一，就是因為雖然門店是新的，但是背後有一個億的直達用戶，聯想可以在開業前觸達門店周圍三公里的用戶。也就是說，有了客戶為中心的轉型，聯想的線下門店不再僅僅是一個店面，而是背後有龐大的用戶體系所支撐。
這種價值同樣體現在營銷力、產品力之中。據聯想中國區消費PC事業部總經理李偉昌透露，在去年暑促時，策劃方案直接就來自幾個聯想粉絲。聯想擁有超過200萬的“超級鐵桿粉絲”，他們不僅是聯想品牌的前排觀眾，更是深度參與到了聯想的產品定義、設計，營銷、服務，以及品牌護衛的各個環節。其中，在CES展區受到全球觀眾喜歡的聯想×故宮文創聯名版，就是基於年輕用戶對新國潮的洞察而誕生的爆品。
所以，以客戶為中心轉型，正在讓聯想與用戶產生關係，由此在產品力、營銷力、零售力等各個方面都在蛻變、新生。
後記：2020年的兩大關鍵詞
那麼，聯想中國的“兩大轉型”在2020年將會有什麼新的變化呢？
劉軍給出了兩個關鍵詞：一個是“加速”，兩個轉型都要加速發展，步入深水區；另一個是“生態”，未來要生態化發展。
針對“生態”，劉軍透露，這是一個新方向，聯想中國對內將消除部門邊界，重構組織；對外重構企業發展模式，將消除合作壁壘，搭建起上下游合作伙伴共建、共創、共贏的平臺。
這也契合整個行業的發展趨勢。聯想集團副總裁、聯想中國戰略與業務拓展副總裁阿木說，自己參觀這次CES，其中一個最大的感受就是“生態”，即企業單一、孤立的發展已經越來越少，必須走生態發展之路，你中有我，我中有你，合縱連橫，一起滿足用戶需求。
阿木如此解釋這兩個關鍵詞的關係：加速和生態密不可分，互相關聯，生態是加速的助推器，因為只有開放構建生態，才能實現借力，實現更快速的發展；加速是生態的放大器，因為兩個轉型的加速，將能讓聯想增強核心能力，能夠為合作伙伴帶來更好的支持和賦能。
這預示著聯想中國在2020年將會有更大、更深入的動作，而伴隨“兩大轉型”走入深水區，聯想中國的未來發展將更加值得期待。
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