從前有座山，山上有醫院，醫院裡有些醫護人員，醫護人員和患者家屬起了衝突，衝突具體情況是這樣的：

患者家屬：我們就是想在病房裡燒點東西，幫我們的老父親轉世啊，你們怎麼這麼不近人情啊！

醫護人員：我們怎麼不近人情了，醫院不是火葬場，醫院規定不允許擅自在醫院內生火，這太危險。

患者家屬：我們就是燒點藥草，有個儀式來幫助我們的父親轉世，你們心也太狠了！

一邊要燒東西，一邊攔著不讓燒，這醫患關係都結束了還能起這麼大沖突，再嚴重一點的就是醫鬧了。

燒還是不燒，這個衝突背後隱藏著什麼不可調和的矛盾呢？

書中的答案

原則4：區分需求、利益和行動計劃。

我們先從

理論層面分析一下人行為背後的驅動：

• 人都有基本需求

• 需求演變出不同的利益

• 為了滿足需求並獲得相關利益

• 人會選擇不同的行動計劃

• 不同的行動計劃可能會導致衝突

需求、利益、行動計劃，這三者息息相關，又各自不同。滿足需求或獲得利益的方法有很多，但行動計劃只有一種。

【衝突發生的原因】行動計劃不一致。

【解決衝突的入手點】行動計劃不一致並不影響我們瞭解對方的需求和利益。找到交叉點，尋找最佳行動計劃。

瞭解了理論，我們實踐一下：

Q: 患者家屬和醫護人員的衝突是什麼衝突？

A: 行動計劃的衝突：

患者家屬：要燒東西。

醫護人員：阻止燒東西。

為了實現自身需求和利益，當個人選擇的相應的行動計劃與別人的行動計劃方向相悖時，衝突便會發生。

家屬和醫院的行動計劃截然相反，陷入衝突，這時就得分析利益和需求：

【患者家屬】

利益：幫老父親轉世

需求：心理安慰。

【醫護人員】

需求：安全。

雙方需求和利益明瞭之後，找到協商點：

醫院有條件地允許家屬在病房的水池裡燒東西，既滿足了家屬的需求，又保證了安全性。

有時，我們太過依賴行動計劃，忽視了其背後隱藏的需求和利益。最終，我們只會為各自的行動計劃和立場而爭吵不休，卻無法擴大視野去尋找能夠滿足雙方需求的有效途徑。如此一來，就把可能性範圍縮小了，因為我們並沒有抓住最重要的東西。

在衝突中，當事態越來越混亂時：

停下來，看看你是處在行動計劃層面上，還是需求和利益層面上？

【注意】要實現需求或獲得利益，途徑有很多，但如果你堅持一種行動計劃，選擇將大大減少。

分清概念

有人會把行動計劃和需求、利益搞混，我們舉幾個常見的反面例子：

1. 把行動計劃當成需求：

媽媽對孩子：“我需要你每晚能在8點之前回家。你每天回來得太晚。”

行動計劃背後的實際利益：

“我希望你能夠保證充足的睡眠，並完成你的作業。”

2　把行動計劃當成需求：

“我需要一杆槍，這個街區的人太瘋狂了。”

行動計劃背後的需求：

“我需要安全感。”

3　把行動計劃當成需求：

“我們需要每晚輪流做晚飯。”

行動計劃背後的實際利益：

“我想要一些自由時間。”

練習方法

1. 回想你親身經歷或親眼目睹的困難局面。

2. 弄清楚你或其他人正在採取的行動計劃。

3. 試著找出這些行動計劃的目的及其背後隱藏的需求和利益。

例如：

“我需要自主權”，這是一種需求。

“我需要一種可靠的交通工具”，這是一種利益。

“我需要一輛新車”，這是一種行動計劃。

（車是支持自主權的一種可靠的交通工具。）

要學會自如地進行這類區分可能需要一些時間，但是一旦掌握了，就是終生受益的事情。

——未完待續——

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