营养品毛利虽高，却不是一块那么容易吃到的蛋糕。
目前，母婴渠道里营养品的占比平均仅在3%-5%之间，好一点的门店能达到10%，而王子羊河北1号店的营养品占比高达20%，能够稳定贡献门店月收入近三成。
这是如何做到的呢？
王子羊河北1号店店长李娟
“我们是最不怕客诉的”
很多店员吃不到或不愿吃这块蛋糕，是因为营养品是个“麻烦”的品类——遇到的顾客问题比较多。
比如营养品经常面临被顾客当面投诉功效的问题。“我们曾经碰到一个特别难缠的顾客，她认为营养品吃下去就要产生效果，就来投诉我们的产品效果不明显。”很多店员碰到这样的问题就不知所措，刚刚开拓的新客户也会因此流失。
但是，王子羊河北1号店却无惧客户投诉，甚至觉得这是好事。
这是因为，李娟认为这种“难缠”的顾客是更能转化为粉丝顾客的。在她看来，顾客之所以有这样的问题，是因为其对营养品的认知不够。“我们要从顾客的角度出发，她们并不了解营养品的真正逻辑，我们要怀着耐心去跟顾客一一讲解，当她们听明白了讲解后，就会认可你的专业度，建立起信任，客诉也就会渐渐转化为粉丝顾客”。
若是遇到这个问题，李娟建议这样去跟顾客沟通：“营养品确实不能够像药品那样立竿见影，而是需要一个过程，欲速则不达，毕竟我们是在不伤害宝宝的前提之下提升营养。”这样顾客就会站在宝宝的立场上看待营养品的功效问题。
“真正了解顾客的需求，了解顾客的心理，了解每一个苦难的所在，我们才能牢牢地锁住顾客，实现二次购买。”李娟说。
王子羊河北1号店直面难题赢得了顾客认可，其营养品主打安琪纽特这一品牌，大多数来店里购买的都是老顾客，客单价在500元左右，销售最好的是孕妇蛋白粉和婴幼儿乳铁蛋白粉。
营养品这一品类也逐渐成为了门店的明星品类和销量担当。这间位于唐山不太繁华地段的100多平米的门店，如今月收入在40万左右，其中营养品贡献了总收入的30%，品类占比高达20%，远高于行业平均水平。
导购成长秘诀
营养品的购买行为是“单刀直入”式的，这个过程是：
顾客/小孩遇到问题→咨询导购→导购通过专业征服顾客→顾客购买产品→解决问题。
诚如前言，目前消费者对营养品整体认知还不强，所以关键的环节在于导购的讲解和推荐，这就对导购的沟通能力和专业性提出了较高的要求。
“来我们店里买营养品的新顾客，平均在30秒左右就能够做出购买决策。”李娟说。
“产品再好，卖不出去也不行。营养品对专业知识的要求非常高，导购必须对婴幼儿的生长发育特征、营养需求、疾病预防等各方面的知识都要了解。比如不同年龄段或不同的季节，宝宝在缺乏某种营养元素时症状也不相同。”李娟介绍说。
而在导购专业能力的提升上，王子羊河北1号店有“三大法宝”：
其一，美女店长的“手腕”。建立“奖惩机制”来激励店员完成目标，“奖惩”不限于金钱，而在于刺激导购的学习欲望，绩效上营养品的提成会高一些；而没有完成业绩的店员会有更高强度的培训。当然，相比被动的知识输入，李娟更看重导购的自主学习。
其二，王子羊对员工的立体式培训体系——定期针对顾客需求的研讨会及重点针对专业能力提升的封闭式培训。
其三，也是很重要的一点——厂家的专业培训。在李娟看来，厂家的资源要更丰盛一些。据悉，安琪纽特对每一个店面都会有专门的课程培训，会定期派营养师给店员做培训，解决店员们遇到的顾客交流问题及售后问题，并讲解产品知识等。安琪纽特营养商学院拥有30多位实战型营养师，并且提供国家公共营养师、孕婴师等资格培训和考核。
除此之外，安琪纽特还能够为门店提供专业有效的动销活动。2017年，王子羊河北1号店举行了近10场会员活动，包括亲子画画、孕妇插花班、孕妈妈课堂等，其中效果最好的一次，是跟安琪纽特合作进行的婴幼儿营养元素检测活动。
“安琪纽特的专家会给顾客提供有针对性的营养性套餐建议，帮助顾客解决宝宝现阶段的每一个问题，顾客觉得安琪纽特很有说服力，我们店铺的口碑也随之变得更好了。”李娟介绍说。
美女店长的进阶
两年前，初为人母的李娟进入了母婴行业，她从一名普通的店员做起，积累了大量的一线经验，通过不懈的努力加之总部对员工的立体式培训，在短短两年时间里就成为了店长。
在成为王子羊河北1号店的店长前，她已经做过2任店长。不同的地理位置，客流不同，顾客特征也有差别，她都游刃有余。这时的她，无疑更加干练成熟。
除了完成总部的任务，管理好店里的小伙伴们，李娟也没有停止个人成长的步伐。她有一个小心愿——向更专业的孕婴师进阶。
专业的人做专业的事。在母婴零售竞争白热化的今天，专业是破局利器。要想吃到营养品这块大蛋糕，更需要像安琪纽特这样专业的厂家、像王子羊河北1号店这样专业的门店，像李娟这样专业的人才。
此前，李娟已经成功考取了国家二级营养师，并获得了荣誉证书。“我希望，我们能以更专业的姿态来帮助每一位顾客。”李娟说。
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