有人認為1個老客戶發揮的作用堪比10個新客戶。與老客戶維持好關係，贏得他們的信任和喜愛，他們不僅會成為你的回頭客，還會樂意為你傳播口碑、介紹新客戶。

所有銷售人員都想維護好老客戶並開發新客戶。公司想要不斷向前發展，側重點不能只放在開發新客戶上，與老客戶維持好關係顯得更為重要。

10年前，IBM的年銷售額從100億美元迅速增長到500億美元，時任IBM營銷經理的羅傑斯談到自己成功的秘訣時說：“大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶，但我們成功之處在於留住老客戶；我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火，在所不辭。”

喬·吉拉德被稱為“世界上最偉大的推銷員”，在15年中，他靠零售的方式銷售了13001輛汽車，創造的汽車銷售最高紀錄至今無人打破。不過，研究發現，喬·吉拉德65%的交易都來自老客戶的再度購買。為客戶提供高質量的服務，從而不斷拉來回頭客，是他成功的關鍵。

成功的銷售員將與老客戶維持關係當作企業和自己發展的頭等大事。相比開發新客戶和提高市場佔有率，留住老客戶更為重要。研究人員通過多次調查發現：留住老客戶對企業產生的經濟效益遠遠高於只注重市場佔有率和發展規模經濟產生的經濟效益。

研究表明：發展一位新客戶所需的投入相當於維護一位老客戶的五倍。很多時候，就算能發展一位新客戶，也要等一年後才能實現盈利。所以，確保老客戶二次消費，是降低銷售成本和節省時間的絕佳方法。

留住老客戶對發展新客戶也有很大的作用。面對琳琅滿目的商品，老客戶的推銷作用是一股不可小覷的力量。因為消費者產生購買意向後，首先要蒐集大量的信息資料，然後才會選擇購買。相比銷售人員的介紹，消費者更願意相信親友、同事或其他人的推薦。

當前的客戶是最好的潛在客戶，假如你始終秉持這種理念，就一定能與客戶建立長期關係。儘管每一個銷售員都對開發新客戶倍感興趣，但是你千萬不能忽視老客戶。相比開發新客戶，維護老客戶只需要付出很少的時間和精力。

小郭是一名汽車銷售員。劉先生是他的老客戶了，前幾年買了一輛豐田車，最近又通過小郭購買了他的第二輛豐田車。劉先生連買兩輛豐田車，除了因為喜歡豐田車之外，還有一個重要的原因是小郭的優質售後服務。

劉先生第一輛紅色豐田車，有一次不小心被劃了。劉先生把這事告訴了小郭，小郭二話沒說，就驅車去現場看了劉先生車的刮漆情況。當看到刮漆不是很嚴重時，立刻聯繫了保險公司。小郭還告訴劉先生，如果保險公司不理賠，他們公司負責到底。劉先生很感動。

很快，保險公司的人來了，行動倒是很利索，很快就把劉先生的車拖到了一家汽修廠。“當時看著這家汽修廠的廠房挺大、設備齊全，人也熱情，還掛著‘一類汽車維修企業’的橫幅呢，所以就放心地把車交給了這家汽修廠。”劉先生這樣告訴小郭。誰知當劉先生去取車的時候，發現車漆雖然噴好了，卻根本沒法看，新噴的地方和原車很明顯是兩種紅色。但是汽修廠的人反覆說：“我們是一類企業，技術上沒問題的，噴漆的效果都這樣，你去哪兒噴都不可能做到完全一樣的。”得到這樣的答覆後，劉先生既生氣又失望。

劉先生隨即又把車送回小郭的公司重新做了噴漆。當他取車時，劉先生一臉興奮地說：“車子根本看不出來哪裡刮漆了，跟新的一樣。”從此以後，劉先生需要對車進行保養或修理的時候，只要一個電話告訴小郭，小郭就聯繫公司的保養或維修人員專門負責。

藉助優質的售後服務贏得老客戶的信任和好感，才能維持好與老客戶之間的關係，為實現二次銷售做好鋪墊。

開發新客戶固然重要，但鞏固老客戶也十分重要。那麼，如何才能鞏固老客戶呢？

01.與老客戶保持定期聯繫

銷售員務必要定期拜訪老客戶，而且要清楚地意識到一點：與老客戶保持接觸，是讓老客戶重複購買的最好辦法。

02.更多優惠措施

銷售員要給予老客戶更多的優惠，比如折扣、贈品等，並且要常常和老客戶溝通，與老客戶保持融洽的關係。

03.經常進行老客戶滿意度的調查

一些研究發現，客戶有25%的購買體驗不好，在體驗不好的客戶中只有5%的客戶會抱怨，而大部分客戶會少買或轉為購買其他企業的產品。因此，銷售員應定期調查客戶的滿意度，問清楚客戶有哪些不滿意的地方，這樣才能更好地改進，讓客戶滿意，從而防止客戶流失。

04.特殊老客戶特殊對待

美國哈佛商業雜誌發表了一篇研究報告，報告中指出：與第一次購買的新客戶相比，多次購買的老客戶能為企業多帶來20%～85%的利潤。因此，銷售員要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，給予高價值的客戶更多的關注，確保他們可以獲得一些特殊的服務和待遇，從而把他們培養成企業的忠誠客戶。

銷售員應該記住這樣一句話：永遠不要忘記老客戶，也永遠不要被老客戶忘記。假如沒有老客戶做穩固的基礎，對新客戶的銷售只能彌補失去老客戶的損失，銷售量不會增加。

專家點撥

現如今競爭激烈，老客戶的流失已經成為每一位銷售員不得不重視的問題。客戶的感情不是一朝一夕就能夠建立的，老客戶需要一點一滴的付出來維護。如定期和老客戶互動，拉近感情；適當促銷，吃小虧，讓老客戶感覺賺到了。爭取留住你的老客戶，讓他二次購買。