壓題照：石浦民宿飲海三灣。（林國明 攝）
702度假山莊的客人體驗做大糕。（小柒 攝）
拓野山居的客人在吧檯聊天。（俞莉波 攝）
“老樟樹”的客人一起包粽子。（民宿“相遇”提供）
韓立萍 製圖
記者 何 峰
春節臨近，不少市民籌劃外出度假。忙了一年，想找一個閒適的地方讓自己慢下來，民宿成為很多人的選擇。
民宿周邊風景秀美，宜靜宜動，是聚會的好地方。坐擁“詩和遠方”，還能享受“團聚和熱鬧”，幾戶親朋好友住在一起，拉家常敘親情，大人小孩各得其樂，民宿成為非常好的選擇。
記者瞭解到，我市春節期間的民宿，尤其是精品民宿預訂火爆。但民宿畢竟不是酒店，硬環境看得見，軟服務還是令遊客不能完全放心。春節期間，服務品質再次成為民宿業的一場大考。
民宿數量質量齊升
民宿是鄉村旅遊發展的重要形式，也是實施鄉村振興戰略、撬動鄉村經濟發展的重要支點。近幾年來，民宿成為一種新的度假方式，一種詩意生活的打開方式，越來越多的消費者告別傳統的商務酒店，選擇民宿放空自己、體驗鄉愁。
“坐上”雙重風口，我市的民宿產業近些年得到大發展。寧波民宿起步較早，先天的資源優勢、廣大的鄉村腹地、活躍的民營資本、迫切的市場需求等要素，為民宿發展提供了良好的產業基礎和市場環境。“我市的民宿總量龐大，據統計，全市登記在冊的民宿為1375家，客房數量1.4萬間，床位數2.7萬多張。”市文化廣電旅遊局資源開發處負責人告訴記者，2015年以來，民宿發展尤為迅猛。
日暮鄉村投宿去，成為越來越多消費者的選擇，資本、人才也紛紛進入這一領域，王海叢就是其中之一。“2018年，我們接手了四明山702度假山莊，看中的就是長三角巨大的民宿產品需求和當地優美的自然環境。”王海叢之前是高星級酒店的管理人員，2018年，她和同事“華麗轉身”，從車水馬龍的城市來到靜謐巍峨的四明山。“702度假山莊位於四明山，春天有落英繽紛的櫻花，夏天有涼爽清新的空氣，秋天有火紅似錦的楓葉，冬天有神奇的霧凇。這麼好的自然環境，植入高品質服務，打造獨一無二的度假產品。”王海叢說。
2015年是寧波民宿產業的分水嶺。“2015年以來，寧波民宿的發展不但體現在數量的快速增長上，更體現在質量上。”寧波城市職業技術學院旅遊學院黨總支書記朱建國是我市民宿產業的長期觀察者。他介紹，截至目前，我市精品民宿超過200家，佔民宿總數的15%左右，都是2015年以來的新建項目，並呈現出逐年快速增長的趨勢。
但基於成本壓力、管理思維、管理能力、文化素質等多方面的限制，我市的民宿仍以傳統的“家庭式”管理為主，在個性化產品打造、“老闆娘”文化創造、遊客情感互動等方面存在不足。
近些年，我市非常重視民宿的對標建設，以提升民宿業的硬件設施和服務水平。“目前，我市有白金宿4家、金宿10家、銀宿35家，評定產生一批葉級客棧。這些等級民宿客棧為寧波民宿行業起到了示範引領作用。”市文化廣電旅遊局資源開發處負責人介紹。
服務影響客人入住體驗
體驗是民宿產品的核心。“服務缺乏剛性標準，提供的服務比較隨意，是民宿最大的軟肋。”朱建國認為，寧波的民宿大多處於距離都市區較遠的景區、村落、古鎮等地，相對星級酒店而言，服務制度建設不健全、執行不到位。同時，民宿員工工作強度不小，但薪酬不高，職業上升天花板明顯，業餘生活單調，造成服務方面不夠熱情和細緻。
“服務是我們的長項，服務應該成為民宿的核心競爭力。”王海叢自信地說，702度假山莊是浙江寧洲酒店管理有限公司盈舟民宿品牌系列產品，將酒店“極致細節，漫溢情懷”的服務理念貫徹到民宿經營中。“在702度假山莊，有完整的服務流程和標準，同時加強對員工的培訓和監督，讓客人賓至如歸。”王海叢說。
在“服務和接待”方面，不同價位的民宿有著不同的標準。精品民宿需要做到床單、被套、枕套、毛巾等每客必換，拖鞋、杯具等公共物品一客一消毒，衛生間無異味、無積水、無汙漬，同時接待人員應比較熟悉當地文化旅遊資源和特色產品。而普通民宿在“服務和接待”上的要求則更側重於衛生狀況和消毒到位。而對於提供餐飲的民宿，食品安全是基本要求。
李先生對去年春節期間的民宿體驗“心有餘悸”。他和朋友在春節期間入駐我市一家民宿，“我喜歡民宿，自在、熱鬧。”在回寧波的那個早上，大家吃了民宿提供的雪菜年糕湯，沒想到，在回程的車上，幾個人的肚子痛了起來。“雖然民宿經營者道了歉、退了錢，但美好的春節成了痛苦的回憶。”他說。
業內人士指出，民宿服務貫穿於客人預訂、入住、離開三個階段，但最重要的還是入住體驗。
2019年躋身白金宿的“飲海三灣”位於象山石浦，地理位置極佳，憑欄而立，坐擁一片海闊天空。“推窗見海，臥床聽濤。這麼好的位置，硬件標準當然要高，服務業必須跟上，‘面子’‘裡子’都要有。”“飲海三灣”主人林國明說。該民宿有套間、標間、主人房等共7個房間，每間房的裝修參照五星級酒店標準。“我從五星級酒店‘挖’來一個工作人員，專門負責衛生工作。同時，把換下的被套、床單等送到大酒店清洗。一切為了讓客人有好的體驗。”林國明說。
給客人一個不想離開的理由
對於民宿而言，好服務永不過時。民宿是一種具有人情味的住宿，要把每一個前來入住的客人當作朋友對待，單一的標準化服務滿足不了客人的需求。
“服務不應該成為民宿的短板，而應該成為民宿的核心競爭力。民宿根據自身的核心定位提供特色的服務，不一定面面俱到，但一定要特色鮮明。”朱建國說，民宿服務包括功能性服務與心理服務。功能性服務是解決客人需求，能夠給客人提供便利，而心理服務讓客人感到滿意、有尊崇感，感受獨特的當地文化。
“讓活動觸動心靈”，為消費者提供個性化、有情感和溫度的服務。位於江北的“老樟樹”是我市的知名民宿，周邊環境和硬件設施一流，而且民宿主人王少華非常重視“個性化服務”。“老樟樹”一年策劃十多場民俗活動，在不同的季節體驗不一樣的文化，給客人帶去愉悅感。
近年來，隨著居民消費水平的提升，客人消費期望值越來越高。除了硬件設施、衛生情況等指標，客人在選擇民宿時對於體驗地域文化的需求日益旺盛，更有不少消費者追求精神層面的體驗，希望與主人、管家互動。
在鄞州橫溪鎮陳婆岙自然村，有個名為“拓野山居”的民宿。這裡視野極佳，院子面前就是落落山谷。日薄西山時，遠山的風車一線排開，隨風轉動。民宿主人俞莉波最為自豪的不是宛若仙境的周邊環境，而是越來越多的客人把她當朋友。“幫客人安頓好之後，會和客人一起喝茶聊天，幫客人在他們喜歡的角度拍照留念。時間充裕的情況下，會帶客人到周邊景點遊玩觀賞。客人來拓野山居，像是在尋找老朋友。”俞莉波說。在冬季，俞莉波親手給客人煮茶煨年糕烤紅薯，甚至帶著客人去父親的酒窖裡拿一壺陳釀，一起“晚來天欲雪，能飲一杯無”。俞莉波是“90後”，深諳年輕人的心理。她在民宿裡配備了茶室、KTV、桌遊等設施，有時和客人高歌一曲，或者在遊戲機前大戰幾回合。
“我們家的餐飲也是特色。土雞是在山上放養的，部分蔬菜種在民宿邊的山地上，客人可以親手採摘。其餘的每天採購，確保新鮮。客人的菜是我爸燒的，家常味道，客人都喜歡。”俞莉波說，現在除了回頭客，就是老客帶新客。
“服務‘走心’，客人才會舒心。把生活還給風景，把日子過成詩，讓更多來到民宿的客人都能夠被平凡而溫暖的喜悅所打動，找到一個不想離開的理由，需要民宿從自然生長‘進化’到服務賦能。”市文化廣電旅遊局相關負責人表示，去年8月，我市在全省率先推出民宿旅遊服務規範的市級地方標準，相信寧波的民宿業服務會跟上“顏值”。
新聞1+1
寧波民宿市場需求趨旺
隨著居民美好生活需要的日益增長和美麗鄉村振興戰略的有序推進，作為鄉村旅遊和文化集中展現、“詩與遠方”跨界融合的民宿，一定程度上成為廣大消費者體驗目的地文化、社交的有效載體，近年來越來越受到青睞。
我市民宿的客源地較為集中。城市周邊的週末休閒遊目前已成為增速最快的旅遊產品之一。藉此東風，民宿普遍季節性明顯，週末、黃金週為接待旺季。而因受文化地緣性和交通可達性影響，目前寧波民宿主要客源除本市賓客外，主要來自浙江省內其他城市和上海、江蘇等長三角城市群的客人。
據寧波市信息中心發佈的“寧波民宿互聯網大數據分析報告”顯示，大多數遊客在我市消費選擇300元以下價位的民宿，佔比達45.35%；其次是選擇500元至1000元，佔19.38%；300元至500元的佔15.89%；1000元至1500元的佔8.91%；1500元以上的佔10.47%。我市民宿消費群體在價位選擇上分佈相對均衡，不同層級消費者基本能在寧波找到相應檔次的民宿產品。（何峰）
評 說
賣風景，更要賣服務
水光瀲灩晴方好，山色空濛雨亦奇。人在這樣的環境中，享受著清新的空氣，心情自然無比舒暢。隨著經濟社會的發展，居民收入的持續增長，休閒旅遊業需求日益增加，很多坐落在風景點的民宿十分紅火，“去民宿住上一晚”成為親朋好友日常談論的話題。
當民宿業邁過發展的初始階段，民宿“新事物”概念日漸遠去的時候，人們的需求也開始發生變化，由僅僅“買風景”向“買服務”的層級升級。然而，在風景固化的情況下，市場的紅火併沒有帶來一些民宿服務上的升級。去年春節，我的一位朋友入住在寧波一家還叫得響的民宿，結果體驗感並不好。因為生意好得出奇，整個客棧鬧哄哄的；客房裡衛生較差，連毛巾也有點髒兮兮；春節客棧附近餐飲店都關門歇業，不得不在客棧裡吃，菜品少不說，質量也較差。更為離譜的是，住一晚價格奇高。我的朋友打了一個比喻：客棧設施像當年的“招待所”，收費像現在的五星級賓館。
產品是有形的，服務卻是無形的。在今天消費升級的趨勢下，消費者面臨的痛點不再是產品的短缺，而是高品質、個性化服務的不足。消費升級呼喚更深層的服務升級，而這個服務應該是“匠心服務”，唯有如此，才能在市場競爭中贏得先機。
現在我市很多民宿正在打品牌。品牌不僅僅是一個符號，而是一個關於“匠心服務”的莊嚴承諾。（李國民）
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