【摘要】所謂協同（Synergism），就是指協調兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，協同一致地完成某一目標或者任務。德國物理學家哈肯（Haken）在系統論、控制論、信息論、突變論的基礎上系統地論述了協同理論，於1976年發表了《協同學導論》，系統地闡述了協同的內涵，也同樣適用於管理領域。我在文章《疫情過後工業企業數字化轉型方向的深度思考》一文中提到的企業數字化轉型三個方向，其中第一個就是如何解決人與人之間的協同。本文深度分析了中大型企業協同辦公平臺需求。

1.基本概念

所謂協同（Synergism），就是指協調兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，協同一致地完成某一目標或者任務。協作（Collaboration）是指在目標實施過程中，部門與部門之間、個人與個人之間的協調與配合。兩者之間的區別在於“協同”更強調參與主體之間的步調同步性、一致性，比如說交響樂需要多人協同演奏才能奏出和美的樂章，而“協作”只是說各方共同參與完成某一任務，並不強調同步性。

1971年聯邦德國斯圖加特大學教授、著名物理學家哈肯（Haken）提出協同的概念，1976年他在系統論、控制論、信息論、突變論的基礎上系統地論述了協同理論，發表了《協同學導論》。協同論認為，千差萬別的系統，儘管其屬性不同，但在整個環境中，各個系統間存在著相互影響而又相互合作的關係。由於協同理論屬於自組織理論的範疇，其使命並不僅僅是發現自然界中的一般規律，而是在無生命自然界與有生命自然界之間架起了一道橋樑。協同學試圖把無生命自然界和有生命自然界統一起來，發現它們存在的共同本質規律。協同理論認為管理系統是一個複雜性的開放系統，它具有複雜性是因為管理系統一般由人、組織和環境三大要素組成，而每個要素又嵌套多個次級要素，其內部呈現非線性特徵。管理系統就是在不斷地接收信息和輸出信息的過程中向有序化方向完善和發展。

2.PC時代協作平臺的發展歷史

現代通信的發展經歷了由電路交換到報文交換到包交換，由模擬通信到數字通信到IP通信過程。國際電信聯盟（ITU）相繼推出了基於IP通信H系列協議簇及國際互聯網工程任務組（IETF）的SIP協議，推動了IP通信的高速發展。在2000年左右，以北電（Nortel）及Avaya為代表的IP和PBX混合交換，及以思科（Cisco）為代表的純IP交換橫空出世奠定了協作平臺的基礎。兩大協作巨頭IBM和微軟相繼推出了自己的產品，IBM以 Domino和Same time產品為核心，微軟以Exchange及Lync（剛開始叫UC）產品為核心，通過硬件網關的方式把傳統的語音、視頻、傳真等各種通信方式整合到一個平臺，解決了企業內部之間及與客戶、合作伙伴之間的溝通協作問題。此時的系統還只實現了不同通信系統之間的整合，方便了大家的溝通，但因為缺少和業務系統的整合，大家溝通完後，要處理企業內部業務還必須切換到另一套系統。所以這個階段我們只能稱之為溝通協作（Collaboration）,還不能稱之為協同（Synergism）。儘管這些巨頭在PC時代取得了巨大的成功，遺憾的是在移動互聯網時代卻落伍了，一代優秀產品Domino淪為被出售的結局。

3.移動時代協作平臺的發展

隨著移動互聯網、雲計算等技術和商業模式的成熟，傳統的企業管理軟件廠商金蝶基於傳統的OA軟件設計理念，重新改造適合移動辦公特點，於2011年推出了“雲之家” SaaS版，成為國內首個推動移動辦公服務的廠商。早期以推出自己的OA功能為主，後來逐步增加融合通信功能，再開發生態平臺，允許第三方合作伙伴應用入駐企業應用商店。阿里的“來往”在和騰訊的“微信”較量中敗下陣來後，轉而投入企業社交領域，於2015年初在原“來往”的基礎上推出了“釘釘”產品。騰訊也於2016年推出了“企業微信”，開始佈局2B戰略，2018年騰訊把“企業微信”和個“人微信打通”，實現了內外互聯。2019年12月華為宣佈推出“Welink”，把原本用於內部溝通協作的工具開放出來，以SaaS服務的方式提供給用戶，藉助於疫情企業不能復工之機，短期內獲得了大量的用戶。疫情期間字節跳動公司也把自己內部的協作平臺“飛書”開發出供用戶使用，而且承諾永久免費。

4.現有移動辦公平臺的不足

上述這些工具各有優缺點，因為金蝶一直服務於傳統企業，對傳統企業的內部辦公流程非常熟悉，非常貼合傳統企業的需求，但在用戶體驗方面略顯不足。而“釘釘”和“企業微信”出身於互聯網基因，天生就是用戶體驗好，獲得年輕人的青睞，尤其適合於IT公司。但互聯網公司天生的短流程、小組織的特點基因也帶入了其產品，它對傳統企業的適應上顯得有點水土不服。“Welink”剛剛推出不久，我對其功能還不是很瞭解，我想因為華為介於互聯網公司和傳統ICT產業之間，其產品功能應該也是介於兩者之間吧。

移動辦公平臺的推出大大方便了企業，尤其是疫情期間給政府和企業的溝通帶來了極大的便利，可以說為“抗疫”和經濟復甦立下汗馬功勞。但這些移動辦公平臺的主要目標客戶是中小微企業，其商業模式設計理念還是採用長尾理論，因此其功能的普適性和個性化之間需要平衡，這就決定了這些產品不是定位於中大型企業。無論是辦公公文流轉還是其應用商店由第三方所開發的業務系統如ERP、CRM等都不適合中、大型工業企業的需求。即使是單個系統勉強滿足，但其上的各個系統之間並沒有打通，業務流程是斷層的，信息是孤島的，也無法處理大型企業的複雜流程，無法做到業務協同。本次疫情，很多中大型企業也用了“釘釘”、“企業微信”之類的移動辦公平臺，據我所知，主要是用它的語音和視頻會議功能，並沒有用它的辦公及業務處理功能。即使是視頻會議，它也只適合小型的簡單會議溝通，無法和專業的視頻會議系統功能相比（其差別我至少能列出十種，在此就不列舉了）。也就出現了我在《疫情過後企業數字化轉型方向的深度思考》一文中所描述的場景，會開完了還是不能遠程解決業務問題。因此，現有的辦公平臺只能算是移動協作平臺還稱不上移動協同平臺。

5.中大型工業企業到底需要什麼樣的協同平臺

根據協同理論，管理系統能否發揮協同效應是由系統內部各子系統或組件的協同作用決定的，協同得好，系統的整體性功能就好，形成整體效應或集體效應。反之，如果一個管理系統內部相互掣肘、離散、衝突或摩擦，就會造成整個管理系統內耗增加，系統內各子系統難以發揮其應有的功能，致使整個系統陷於一種混亂無序的狀態。因此，企業要形成協同效應，首先要找到企業生產和經營活動的各個環節、各個方面相互制約、相互促進的內在功能體系的關鍵要素（即序參量），設計良好的管理機制，並以目標、驅動力、組織、制度、流程的形式表現出來，其次需要數字化工具落地。

按照邁克爾.波特的價值鏈理論，企業的價值分為兩個維度，一個是以業務為主線的主價值鏈，另一個是支撐業務的輔助價值鏈。所以一般的工業企業價值鏈見下圖一，企業可以沿著這兩條主線去尋找企業內部的子系統或者子模塊並設計相應的機制。

圖一價值鏈圖

為了更細化數字化在每一個子系統的滲透程度，可以在價值鏈二維圖的基礎上擴展為三維圖。以製造業為例，根據工信部於2015年發佈的《智能製造發展規劃（2016-2020年）》。智能製造系統架構從生命週期、系統層級和智能特徵三個維度對智能製造所涉及的活動、裝備、特徵等內容進行描述，智能製造系統架構如圖二所示。

圖二 智能製造系統架構圖

要使企業發揮整體協同效應，縱向必須解決從戰略到設備、橫向解決從訂單到交付的協同。（本文只討論人與人的協同，人與機器的協同、機器與機器的協同將在工業互聯網篇來深入討論。）因此，必須建立起端到端的協同。在很多製造型企業，藉助於ERP、CRM、SCM等系統的建設，很好地實現了業務層面的協同，但職能部門如綜合管理、法務、審計、科技管理、紀檢監察等部門之間以及職能部門和業務部門之間卻缺乏協同。舉例來說，接到客戶的訂單後需要組織生產，查詢原材料庫發現需要採購原材料，於是發起採購流程，最後卻卡在法務部門，原因是合同審批要在線下才能完成。圖三是典型的某家電企業信息系統架構圖，業務部門之間協同得很好，但業務和管理職能卻沒有很好地協同。

圖三 某家電企業信息架構圖

要很好地解決企業內部的協同問題，必須藉助於協同辦公平臺作為橋樑，打通各職能部門之間、職能部門和業務部門之間、線上線下之間的鴻溝。

6.協同平臺的主要功能需求

為了適應中大型工業企業的組織複雜性、業務複雜性需求，我認為一個優秀的協同辦公平臺至少應該具備以下幾方面的功能。

企業門戶理想化的企業門戶應該是企業信息集中展示中心，也是員工工作臺，是用戶和系統交互的唯一入口。有了門戶，員工不必關心後面有多少個系統，只要通過這個工作臺就可以處理日常的工作，能完成和別人的協同工作。因此門戶的基本功能要求就是支持個性化門戶定製、信息聚合（企業新聞、業務相關信息等）、業務功能聚合、待辦事項聚合等。

流程中心 靈活方便的流程引擎，支持自由流程、自定義流程及固定流程，支持複雜流程的定義和配置，能自動分析流程的效率並給出流程調整的建議。通過和業務系統的集成實現端到端的流程。

全業務覆蓋 凡是業務信息系統沒有覆蓋的職能部門都可以通過協同辦公平臺來來滿足如綜合辦公管理、會議管理、法務管理、黨建管理、科技管理等。

集成多種通信方式 支持文字、語音、視頻等多種通信方式，支持語音會議、視頻會議等，並能和專業的視頻會議系統集成。

智能化 支持文字和語音的人機交互，通過語音方式給系統發出指令，系統能識別語音指令，並根據相應的指令完成相應的功能。比如通過語音告訴系統要預約一個會議，並把需要參加的人員、時間說出，系統會自動把會議安排好並通知相關人員，無需逐步輸入，會議結束後能自動生成會議紀要，併發會議紀要分發給相關人員。能做智能合規性檢查，AI可以根據規則庫自動判斷流程的合規性，減少人工核對工作量。比如付款審批流程，系統能自動根據合同的付款條件、相關驗收單、發票等條件判斷是否可以審批，無需人工去核對。

移動化

內外部協同 不僅僅支持內部的協同，還能突破企業的邊界，支持和客戶、供應商協同。

電子簽章 《中華人民共和國電子簽名法(2019修正)》的頒佈使電子簽章和物理公章一樣具有同等的法律效力。而電子簽章的使用使審批的效率大大提升，能實現全線上化，即使遇到這次疫情這種極端情況也不影響遠程辦公。

極佳的用戶體驗 具有社交軟件一樣的用戶體驗。

7.協同辦公平臺技術路線的選擇

目前市場上沒有哪一款成熟產品能完全滿足企業的協同需求，最好的辦法是自主開發，量身定做。但並非所有公司都有能力去自主開發，另外出於成本考慮也沒有必要完全自主開發。因此，較好的選擇就是成熟產品加二次開發的方式。如泛微協同平臺就是不錯的產品，非常適合中大型企業。

無論是自主開發還是選擇成熟產品，其底層開發架構很重要。我建議一定要選擇微服務架構，一個大的協同平臺由若干個功能模塊組成，每個模塊是松耦合，可以獨立開發、獨立部署，獨立升級。尤其是獨立部署很重要，比如說考慮網絡帶寬的影響，一般把視頻會議這種功能模塊部署在公有云上，而其它工作流模塊因為和後臺業務系統集成緊密，所以部署在私有云上。這種混合雲模式既考慮了安全性又考慮了用戶體驗。

協同辦公平臺一定要和業務系統的深度集成才能真正稱之為協同平臺，因此協同辦公平臺和業務系統的集成能力也就非常重要。而現在大部分企業選擇的ERP等產品並不支持微服務架構，而是採用傳統的ESB總線或者點到點的集成方式，因此在協同辦公內部採用API網關的方式，而和後臺系統的集成則採用ESB總線的方式。

8.協同辦公平臺的安全考慮

安全是一把雙刃劍，過於安全會降低用戶體驗，甚至阻礙協同，而過低的安全防護引發的安全事故會給企業帶來巨大的經濟損失。目前企業普遍採用的方式就是把協同辦公平臺部署在企業內網，用戶通過VPN的方式訪問，這種設計方式極大地影響用戶體驗，像視頻會議這種大流量訪問對VPN設備是嚴峻的考驗。造成這種情況的原因大都是因為搞安全的不懂軟件，搞軟件的不懂安全。其實在軟件設計時就必須按照微服模塊來劃分安全等級，不同安全等級的模塊放在不同的安全域，另外要分層設計，按照接入層、業務邏輯層、數據庫層劃分開，在部署時不同層的代碼放在不同的物理服務器或者容器裡。如果在軟件層就解決了安全問題，就不需要太多在網絡層做防護，其用戶體驗會大大提升。

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