為了減少外地計劃赴武漢遊客給當地疫情防控工作帶來壓力，針對當前階段新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，1月21日晚間，攜程、去哪兒網、同程集團等在線旅遊平臺更新了升級版的春節出行保障信息，例如將預訂退改產品的品類和保障服務時段予以延伸，針對一線醫務工作者、推出特定的預訂取消保障等等，所產生的損失均由平臺承擔。
1月21日白天，攜程、去哪兒網、飛豬、同程藝龍、驢媽媽、美團等多個在線旅遊平臺發佈了春節旅遊出行提示，被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀肺炎被機場(港口)隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費取消對應平臺預訂的相關旅遊產品。傍晚，鐵路部門、民航局先後下發通知，已購買武漢出發和到達的各次列車火車票的旅客，自願改變出行需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費；針對已經購買涉及武漢航班機票的旅客，如有退票要求，航空公司應當予以免費辦理。
21日晚間，攜程方面再發公告稱，在此前承諾春節期間免費取消武漢地區酒店訂單的基礎上，攜程旅遊啟動重大災害旅遊體驗保障金，針對1月21日至2月8日（元宵節）前往武漢及含武漢的攜程線上及攜程門店預訂（含跟團遊，自由行，玩樂，用車，定製，遊學，郵輪，景酒等）的旅遊訂單實施免費退訂政策；若遊客已出現發燒症狀，提供相應證明可免費取消旅遊訂單。
同期，去哪兒網在升級疫情保障中啟動了退款綠色通道：針對即日起至1月31日春節期間武漢地區機票、火車票、酒店、門票、用車訂單，去哪兒網提供先行墊付、免費取消保障。同程旅遊宣佈即日起至1月31日24：00止，預訂前往武漢目的地旅遊產品的相關用戶可申請無損退訂，出遊線路中包含武漢的用戶可以免費調整行程。
值得注意的是，去哪兒網方面表示，鑑於目前已接到一線醫務人員因疫情無法休假的諮詢，自即日起至2月29日，在平臺預訂的機票、酒店等產品的所有一線醫護人員，不限制城市，實施全面免費取消政策。
攜程、同程方面也表示，針對所有奮戰在抗擊疫情一線的工作人員，包括醫務工作者、公安邊防人員、政府官員、記者媒體人士等，如因疫情工作需要，無法休假出行/變更旅遊計劃，提供身份證和工作證明等材料，旅遊訂單可無損取消。
另外南都記者瞭解到，針對鐵路部門自即時起至1月24日24:00止，對已購買武漢出發和到達的各次列車火車票的旅客退票不收取手續費的政策，攜程火車票已第一時間響應並已開始協助用戶辦理免費退票。同程集團也在公告中提到，為上述時段內已購買武漢出發和到達的各次列車火車票的旅客，協助其進行免費退改操作。
上述平臺均強調，後續將密切關注民航、鐵路部門以及各個酒店的退訂政策變化，及時響應國家相關部門的要求。
採寫：南都記者 傅曉羚
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