據光大證券於日前發佈的最新研報預測，“受益於疫情影響帶來的用戶迴流，騰訊旗下手遊《王者榮耀》1月流水將達92億元”，這個令人瞠目的數字無疑讓《王者榮耀》成為1月遊戲市場的最大贏家。然而北京商報記者注意到，與眼下風光形成鮮明對比的是，自2月11日至今，有不少玩家向中國消費者協會(以下簡稱“消協”)發起投訴，聲稱《王者榮耀》推出的新皮膚存在虛假宣傳，而這已經不是《王者榮耀》第一次被玩家投訴皮膚銷售貨不對板。
-貨不對板屢遭質疑
“受益於疫情影響帶來的用戶迴流，我們預計2020年春節期間《王者榮耀》DAU 1.2億，則1月流水或達92億元左右。”在光大證券日前發佈的研報中，《王者榮耀》交出了一份創紀錄的成績單。
而在2月11日中國消費者協會發布的一條微博下，有大量玩家在評論中表示“《王者榮耀》武則天典藏皮膚倪克斯神諭虛假宣傳”“《王者榮耀》官方對玩家投訴一直置之不理”等。而在消費投訴平臺315消費保2月18日發佈的“1月紅黑榜”顯示，《王者榮耀》因多次燃起熱點，引起集體投訴。
此次玩家對於新款皮膚的質疑主要在於“武則天典藏皮膚倪克斯神諭”。玩家陳先生表示，“典藏皮膚倪克斯神諭在實際使用後和原來宣傳視頻中的特效有明顯的出入，特別是宣傳中強調的建模頭部‘神環’細節最後沒有呈現，而皮膚所搭配的音效也和原始皮膚音效近似”。
在消協表示關注到《王者榮耀》的問題後，《王者榮耀》官方微博回應稱將修復武則天典藏倪克斯神諭等皮膚的實際效果問題，但多名玩家表示回應迴避了“神環”特效核心問題，未能讓玩家滿意。北京商報記者就近期的投訴問題，向騰訊方面及相關負責人發去採訪函，截至發稿仍未收到回覆。
然而，這並不是《王者榮耀》首次被玩家投訴，2019年2月，《王者榮耀》發佈的情人節皮膚，由於未在宣傳時區分皮膚和特效的購買方式引發玩家投訴，最終騰訊推出了針對該皮膚的單獨退款政策。
-暴利生意支撐高流水
據中信建投證券發佈的最新研報，僅1月16日-27日期間，《王者榮耀》春節檔皮膚上線後，售價6元的“魯班黑桃隊長”皮膚賣出1億多套，售價178元的鼠年皮膚“伽羅太華”賣出800多萬套。北京商報記者依此粗略估算，僅這兩套皮膚在11天內就為《王者榮耀》帶來將近20億元流水。
那麼遊戲皮膚的成本究竟有多少呢？“從物理成本角度來說確實很低，一款遊戲皮膚從設計到實現背後主要就是人力成本”。遊戲原畫師李其舒強調。一款遊戲皮膚的生產需要模型師、原畫師等15個人共同完成，據主流招聘網站顯示的職業平均薪酬計算，每月團隊人力支出將在20萬元左右。
而此次被玩家投訴貨不對板的武則天典藏皮膚倪克斯神諭，採取了非固定價格的購買方式，需要玩家通過遊戲中特定的榮耀水晶商店才可兌換，“這個榮耀水晶需要積分抽取，概率是不固定的，所以我們投入多少也是不固定的，我是2000元就抽到了，但是有的運氣不太好的玩家，保底抽滿英雄加皮膚可能需要4000元”，陳先生如是說。
“廠商正是利用了玩家的博彩心態，希望通過小成本的方式獲得稀有道具。而與此同時，廠商也可以獲得更高的收益回報。”遊戲行業分析師梁聲如是說。
-消極處理恐致用戶流失
而據315消費保發布的1月黑榜單，《王者榮耀》在平臺上處理玩家的投訴解決率為0。“如果這次再不解決，我們會立刻卸載遊戲。”在玩家梁女士看來，她在意的是貨不對板的情況能夠有相應的售後服務，七天內包退包換，但是在遊戲中如果有類似的外觀糾紛，只能收穫官方的敷衍回應，並沒有合理的機制讓玩家有相應保障。
北京市中聞律師事務所合夥人趙虎對此表示，遊戲中皮膚貨不對板的糾紛與平時常規的買賣不同，但是也適用於消費者權益保護法的規定。而據消費者權利保護法規定，經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。所以如果做了引人誤解的虛假宣傳，這種情況下就違反了消費者權益保護法的規定。
北京商報記者發現，《王者榮耀》對於遊戲皮膚的售後保障沒有明確的信息指導，如果希望退貨退款，只能通過遊戲內、微信公眾號的智能客服提交申請。而縱觀以往，《王者榮耀》官方只是在去年情人節皮膚被投訴涉及虛假宣傳後，推出過針對該皮膚的一次大規模的退貨、退款。
趙虎進一步強調，“三包規定因各個行業制定的具體規則而有所不同，遊戲中的情況比較複雜，但是如果本質上與宣傳不符，是可以退貨的，但如果是某些方面不一樣，需要給商家機會去做更換，《王者榮耀》的皮膚貨不對板的比例如何判定可能存在一定難度”。
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