在這裡，您將瞭解人們如何與智能產品交互的基本心理學，以及設計不違背用戶期望的智能產品的指導原則。
適應用戶活動、環境或個性的智能產品已經變得很普遍。隨著越來越多的智能產品出現在市場上，用戶往往希望與他們進行更多的互動，就像人與人之間的互動一樣。
在21世紀的頭幾十年，技術的限制使作為設計師的我們無法創造出完全符合這些期望的智能產品。因此，在設計智能產品的過程中，管理用戶對交互的期望是很有必要的。
在這裡，您將瞭解人們如何與智能產品交互的基本心理學，以及設計不違背用戶期望的智能產品的指導原則。
什麼是智能產品?
在日常生活中，我們身邊智能產品和用戶界面隨處可見，它們可以執行一系列令人驚歎的動作。在這種情況下，我們將智能產品定義為一種能夠收集用戶及其使用環境的信息，並進行處理以使其行為適應用戶或特定環境的產品。
例如，當發現陽光照射時，太陽百葉窗會自動拉低，再比如一款旅遊應用會根據你之前去過的地方推薦新的度假地點——甚至可以用自然的聲音大聲朗讀出來。基本上，任何產品都可以收集用戶或各種環境因素的信息，並以一種智能的方式使用它們，來自動調整其行為。
在某些情況下，用戶與智能產品的交互更像是交流，而不是工具使用。例如，當你使用類似於自然語音的語音命令與智能家居交互時，你的家庭也會以同樣自然的方式響應你的命令，你可能就接受了這一事實：你與你的家進行了簡短的對話。
作者/版權所有：Guillermo Fernandes。版權條款和許可：公共領域
Amazon Dot是具有語音控制功能的揚聲器，帶有智能個人助理Alexa，Alexa會隨著時間的推移瞭解您的偏好。它可以幫助您選擇音樂，關燈或訂購中餐。
當產品沒有被命令就自動執行操作並似乎可以進行交流時，對於用戶而言，它們看上去會比他們本身還要聰明。
人類一直在尋找我們周圍世界的情報線索，而其中擁有一定智力和意圖最基本的線索就是，某物或某人能夠自行採取行動。
當我們遇到一個看起來很聰明的存在時，例如另一個人或一條狗，我們知道可以期望他們有多少智力，因為我們可以根據過去的經驗來判斷它。
當我們遇到一款智能產品，該智能產品具有智能的行為方式並能夠自行執行操作時，我們就沒有太多經驗可以作為基礎。因此，準確預測期望值是一項艱鉅的任務。這就會在設計與智能產品的交互時帶來不同的挑戰。
因此，對智能產品的期望是如何會引起這些來自雙方的挑戰的，這一點尤其重要。現在讓我們看一看。
1. 用戶對智能產品的期望
來自ByronReeves和Clifford Nash等學者的心理學研究告訴我們，用戶傾向於將智能產品視為有智力和意圖的產品。因此，首先，我們將研究用戶的期望基於什麼，以及如何管理這些期望。
2. 設計師對智能產品的期望
作為設計師，我們有時低估了用戶和用戶環境的複雜性。
在此文章的後半部分，我們將為您提供一些關於如何預測用戶環境的相關理解。
作者/版權所有: Nest版權條款和許可: CC BY-NC-ND 2.0
在使用的第一週，Nest恆溫器會在白天瞭解你的習慣。然後，它會自動設定溫度，以適應你的習慣。這是許多用戶可以期待的一個重要組成部分——一個全自動的家。
用戶對智能產品的期望是什麼?
人們的反應表明，媒體不僅僅是工具。媒體被禮貌地對待，他們可以侵犯我們的身體空間，他們可以有與我們相同的個性，他們可以是一個隊友，他們可以引出性別刻板印象。——拜倫·裡夫斯和克利福德·納什，《媒體方程式》的作者
我們都可以想出這樣的例子，在這些例子中，我們把科技視為一種智能的社會存在，而不是一種工具。我們有時把掃地機器人當成寵物，而不是清潔工具。
我們對我們的電腦生氣，因為我們覺得自己被誤解了，或者因為他們沒有做我們想讓他們做的事。如果你經歷過因為電腦藍屏死機而生氣，你會喜歡這個概念：你對著筆記本電腦大喊，因為他居然顯示“藍屏死機”，然後又使勁重置電腦。看到它正常啟動時，低聲說，“唷——謝謝!”。
我們知道，科技產品只是物品，但在某些情況下，我們把它們當作有意圖、有感情、有智慧的存在。
在一系列實驗中，斯坦福大學教授拜倫·裡夫斯和克利福德·納什發現，儘管人們有意識地認為電腦是物體而不是人，但他們對電腦的直接行為有時與他們對另一個人的行為相似。這表明，即使我們有意識地知道某物是一種沒有任何意圖的工具，我們也可能對它採取行動，就好像它是有生命的、有意識的或有知覺的存在一樣。
這很有趣，尤其是因為它揭示了這種現象其實是一種人類的自然傾向，而不僅僅是感性的人的特質；那麼，是什麼技術讓我們這樣做？
我們有時會把科技視為一種社交和智能生物，這似乎有些奇怪。即便如此，如果我們看看我們如何覺察這個世界背後的基本心理學，它還是很有意義的。發展得益於我們與周圍世界的不斷互動。
從很小的時候，我們就知道不同的物體是如何相互聯繫的，無生命的物體是如何不同於有生命的物體而存在的。舉個例子，Gergely Csibra和他的同事進行的一項著名的研究表明，在我們一歲以前，我們就知道，沒有外力的推動無生命的物體是不會運動的，而有意識的物體卻能夠自己進行運動。換句話說，我們可以區分有生命的個體和無生命的物體。
從進化的角度來看，我們不斷尋找意向性的線索是一項非常有實際意義的事。這意味著我們可以很容易地發現什麼東西有意圖，這些意圖是什麼。它使我們的眼球保持敏銳，使我們的耳膜對威脅的第一個信號做好準備。比如，當你在海濱人行道上行走時，如果你把錢包掉在卵石灘上，你會毫不猶豫地跳下去撿。不過，如果我們把海濱長廊改成一座橫跨鱷魚保護區的橋，你就會認真地重新考慮了。
拋開殭屍式的幽默，石頭，大圓石和其他惰性物體不談，因為“死”物體不會傷害我們。當然，我們可能會對它們做出非常糟糕的選擇(比如，出於某種奇怪的原因，我們把電鋸的開傘索從兩腿之間向後拉到前面)，但不管是出於本能還是出於意志，它們並不會傷害我們，因為它們不能“想要”做任何東西。
Author/Copyright holder: Margaret A.McIntyre. Copyright terms and licence: Public Domain
人們過去很容易區分物體和生物。隨著技術的發展，這條界線變得越來越模糊。
幾千年來，區分無生命的物體和社會智能生物是相對簡單的。到目前為止，21世紀見證了科學進步的飛速發展，也給我們人類這個物種帶來了一個全新的問題:隨著產品變得越來越智能，表現得好像它們是有意為之：它們的表現好像不能總是滿足用戶的期望。
如果我的掃地機器人可以自己移動，並知道什麼時候該吸塵，為什麼它看不到廚房角落裡的灰塵呢?如果我iPhone上的語音助手可以告訴我天氣和回答我今晚應該去哪家餐廳的問題，為什麼它就不能有個人意見或感受呢?從理性上講，我知道它不能，因為它沒有意識，但我很難知道它能力的上限是什麼。
Author/Copyright holder: AppleIncorporated. Copyright terms and licence: Fair Use
在語音交互中(這裡是我iPhone上的Siri個人助理)，這項技術的交流方式類似於人類交流，但這種交互的侷限性可能不太清楚。用戶不瞭解一個產品在做什麼或不做什麼，不瞭解一個產品有什麼能力，會帶來負面的用戶體驗。在一項關於人們如何感知智能環境並與之互動的研究中，研究員Eija Kassinen和她的合著者指出，如果不理解智能產品，用戶就會失去對它們的信任和滿意度。你可以擁有最複雜、最逼真的應用程序或設備，但用戶需要了解它才能成功。
如何不設計智能產品
所以，我們知道，當智能產品看起來有自己的思想時，用戶會尋找更多的意向性線索。這意味著，如果你的產品不能滿足用戶的期望，也不能表現得非常聰明，你就不應該讓它看起來非常聰明。
一個典型的設計例子就是微軟臭名昭著的office assistantClippy。Clippy於1997年首次亮相，是一個動畫回形針，它會自動彈出並提供幫助，幫助用戶完成與辦公相關的不同任務。但是用戶無法控制Clippy何時彈出；而且它的建議並沒有多大幫助，於是很快就遭到了許多辦公用戶的吐槽。
Clippy的問題之一是，儘管它在表面上看起來像一個智能生物（它有一張臉，可以在文本氣球中“說話”），但它對用戶的活動了解有限，甚至完全不瞭解。從表面上看，Clippy似乎很懂社交，因此用戶希望它具有一定的社交智能。
然而，因為Clippy並不真正瞭解用戶或用戶的活動，所以它不能按照社會規則行事。因此，大多數用戶認為Clippy既粗魯又煩人。Clippy可能看起來很關心你（或者看起來像是在撅嘴），但卻無法提供工作描述中的內容。最終，它在2003年停用。
Author/Copyright holder:simonbarsinister. Copyright terms and licence: CC BY 2.0
上世紀90年代末，微軟(Microsoft)的Office assistant“Clippy”廣受詬病，如今它還活在笑話和藝術作品中。
Clippy顯然沒有很好地處理用戶的期望；那麼，如果你想處理好它們，你要怎麼做呢？
看看最近成功的智能產品的例子，比如亞馬遜的Dot和Nest的恆溫器，你會發現很多公司都採取了不同的方法設計出智能產品，但這些產品一點也不像社交產品。這兩款產品都有令人愉悅而簡單的設計，而且看起來都很像他們本身:一項技術。這樣，他們就避免了引起用戶錯誤的期望。
顯然，您應該考慮應用於智能產品用例的社交規則，即使您的產品看起來一點也不像社交對象。想想蘋果iPhone的自動糾錯功能吧，它可以自動更正用戶短信中的文字，但有時會變成非常尷尬或無禮的文字。
根據用戶與智能產品的交互方式，我們可以將我們的學習總結為三條設計智能產品時應該考慮的原則。
管理用戶期望的指南
永遠不要許下超出你能力範圍的承諾——只有在能夠做到的情況下，才能創造出看起來和行為上都具有社交性的東西。
如果可能的話，請清楚地告知用戶產品的功能和它當前正在做什麼。如果一個產品是智能的，假設用戶在某種程度上也會期望它擁有社交技能。想想你的領域裡存在哪些明顯的社會規則，不要打破它們。例如，如果你不知道用戶在做什麼，永遠不要打斷他。
技術能夠預測用戶的環境嗎？
Clippy的一個基本問題是，儘管它看起來像一個智能產品，但它在感知用戶行為方面的智能或能力有限。當你有了一個智能產品，它可以探測到更多的周圍環境，併為行動提出很好的建議，那麼你能讓它自動做到哪一步？哪些行動需要用戶批准或發起？
要理解這一點，您需要深入瞭解人類的互動和環境。
“我的論點是，設計一種工具，我們必須盡最大努力，去理解它所要發揮作用的更大的社會和物理環境。”-Bill Buxton，微軟的首席研究員，也是人機交互領域的先驅。
clippy打破了一條重要的社會規則：它打斷了用戶，並且對什麼時候該做什麼事情一無所知。在社交方面，它表現得非常粗魯!你可以通過設計你的智能產品，來避免這種情況，這樣它就不會在用戶沒有要求的情況下引起用戶的注意。或者，您可以嘗試瞭解用戶和當時的場景，以便了解什麼時候產品可能吸引用戶注意是合適的，或者在沒有被要求的情況下做某事。
這需要徹底瞭解用戶的環境和習慣，這是眾所周知的難點，因為環境和習慣是不斷變化的。
Author/Copyright holder: SpotifyTechnology S.A. Copyright terms and licence: Fair Use
音樂服務Spotify學習你的音樂習慣，並根據你的喜好創建建議。這些建議可以很容易地在單獨的部分中找到，但是它們不會干擾用戶或引起注意。
在經典著作《計劃與情境行動:人機溝通問題》中，露西·蘇奇曼詳細描述了，為了創造更社會化、更智能的互動，科技需要了解人的環境和溝通習慣。她認為，在設計人機交互時，創建一個共同的基礎或雙方都能理解的環境是困難的。人與人之間的交往總是處於一定的語境中，只有同樣理解語境的人才能理解。
當人們互動時，我們毫不費力地感知到注意力，在交流中找到新的軌跡，利用我們共同的互動歷史知識，協調我們的行動。我們可以做到這一點，因為我們對環境有共同的理解，這是技術難以實現的，即使它是智能的，而且能夠檢測到關於環境和用戶的信息。
舉個例子，也許能幫助我們瞭解日常生活中一些簡單情況的複雜性:我和丈夫剛回到冰冷的家中。我看著他問:“你能把溫度調高一點嗎？”通過這種簡單的互動，我丈夫明白了:
- 我在跟他說話，因為我在看著他；
- 把溫度調高多少，因為他知道家裡的溫度通常是多說；
- 我說的恆溫器是什麼，因為他知道我們在哪個房間，我們通常在哪裡調高溫度。
在大多數情況下，我甚至不用問，因為他自己也會覺得冷，想要更高的溫度。如果我有一臺亞馬遜的Alexa和Nest的恆溫器，我可以讓Alexa把溫度調高，但我需要把指令描述得更具體一些，比如：“Alexa，把廚房的恆溫器調高5度。”需要告訴Alexa我在和它說話，我指的是什麼恆溫器，以及把溫度提高到多高。
這看起來很簡單，但是您必須訓練用戶傳達正確的命令，因為還不清楚智能產品需要具體到什麼程度。您真的需要您的用戶們明白，如果他們想要設備採取所需的行動，他們需要微調他們的言辭。
或者，假設我安裝了傳感器，它知道我在哪個房間，我通常喜歡什麼溫度。當Nest發現我的存在時，它就會自動升高溫度。這在大多數情況下都是可行的，但是因為它不理解任何其他的背景環境，所以在我只在家10分鐘，或者我需要離開家門超過幾分鐘的時候，它就會變得很煩人。
在這種情況下，考慮如何傳達產品正在做什麼可能是一個好主意，比如 Alexa可以問，“我現在要開始讓恆溫器升溫，這樣可以嗎？”這也讓我可以選擇關閉自動操作。
如果我讓門開著，它也可以問:“嘿，我把暖氣開大了，因為我以為你可能會在房間裡待一會兒，但我看到門是開著的。等你關上門我再打開好嗎？”與用戶就產品正在運行的功能進行交流是有幫助的，這意味著您不必預測家中可能出現的每一種情況。
綜上所述，人是複雜的，即使是智能產品也不可能知道所有正在發生的事情，因此，你應該考慮以下幾點:
管理限制的指南
不要假設你的產品能夠完全理解用戶的使用場景。
為用戶提供方便的選項和建議，但不要中途打斷用戶行為。Spotify為新音樂提供建議，但它不會自動播放。如果你有疑問，那就找一些有限的場景，在那裡你對正在發生的事情能有一個概念。總是為用戶提供一種簡單的方法來關閉自主操作或自適應功能。
你可以學到的
當人們描述智能產品或具有社交屬性的智能產品時，往往意味著該產品可以自動適應人們的行為和當時的使用場景。這意味著——無論何時你在設計智能產品——你必須清楚地傳達你的產品能做什麼和不能做什麼。即使你的產品很複雜，你也應該避免讓它看起來很智能或者很善於社交。
人們能從周圍的環境和簡單的線索中理解很多東西。但是這對於智能產品來說要困難得多。在製作自動適應用戶或環境的產品時要謹慎，並且總是提供一種簡單的方法來關閉自動操作或自適應功能。
瞭解你的創造的侷限性，並比用戶不可預測的日常生活情景，領先一步，這將使你的設計符合現代的期望，使你的產品走上成功之路。
作者：DITTE MORTENSEN
原文：https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-manage-the-users-expectations-when-designing-smart-products
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