05.10 如何快速提高談判能力？

前言

本文是ROC的《客戶開發能力秘籍—六字訣》中的“談"的部分。因本文篇幅較長，建議大家收藏後閱讀！

到了這個層次的能力，已經開始有跟性格有關係了。畢竟不是每個人都是可以做到口若懸河，妙語連珠的去跟客戶談判溝通。而且也不是每一個人都是有個外向的性格，很容易跟客戶打成一片。難道像我們這樣不太會說話，性格內向的人就不能成為外貿領域中的談判高手了嗎？也不一定要成為談判高手，我們只想把業務做好就行了。怎麼辦呢？

所有的能力只是為了一個目的，就是談客戶，接訂單，談的能力也是為了這個目的。目的明確了，事情就好分析了。

前面分析的能力有了之後，先對自己進行一個全方面的分析，我的缺點是我自己不是一個性格外向的人,說話有時也只圖自己一時痛快,不顧別人感受；遇到總愛講價格，經常出爾反爾的印度客戶,也是控制不住自己的脾氣；以前不知道跟客戶講什麼，經常性的冷場；這些都是談判中比較大的劣勢。

但是我自己有兩個比較大的優勢：

一是邏輯思維能力強，想的多。

二是執行能力強,做的多。想的多。

會讓我提前想到客戶的需求，或者說我想的都是客戶沒想到或忽視掉的事情，客戶的問題我都會花大量的時間去思考，去做解決的方案，給客戶一個更好的選擇。做的多，會讓我的執行力可以達到驚人的效果，做了一件事情的人跟做了十件事情的人永遠是沒有任何可比性的，就像一個90斤的人永遠無法體會到200斤人的感受一樣。

與其說我是談判高手，不如說我是一個做事高手，基礎工作做的比較別人多而已。

我的優勢和性格上的缺點決定了我做不了B2C之類的工作，賣一點點東西就在那裡磨半天價格，我沒有這個耐性。更重要的是能讓自己拉開跟別人競爭差距的地方几乎沒有，也就是沒有多少縱深，也沒有多少迴旋的餘地，更沒有多少可以讓自己充分發揮的空間，也就意味著比較容易被別人替代，誰都可以做的工作，收入自然也不會高到哪裡去。

而外貿工作的長期性，複雜性，綜合性，團隊性，以及積累性，正適合我性格上的優勢，也能發揮我長處。性格上的缺點並不妨礙我在跟客戶溝通談判過程中常有出彩的表現，業績也是做的水漲船高。

揚長避短是我談判的第一原則。找到並強化自己的優勢，把自己的優勢發揮到極致。

如果像一個普通如我的人都能做到，那麼像你們這些才華橫溢，聰明伶俐的後來者一樣可以做到。

我們可以從一個思維導向圖開始：

很多人都喜歡追求談判技巧，我曾經也是。而且也看了大量的談判技巧的書，比如優勢談判和絕對成交，不得不說有一些技巧和方法確實不錯。但是隨著工作的深入，越來越發現單憑談判技巧很多的時候是很無力的，只是錦上添花的作用，離不開背後的基礎工作和綜合實力。

外貿多是B2B式的純商業化，高度理性化的運作，加上信息不對稱的情況越來越少，技巧之外對實力的要求越來越高。試想，你看了優勢談判，對方也懂優勢談判，兩個都懂談判技巧的人在談判，拼的還是技巧嗎？

談的技巧重要嗎？重要也不重要。重要不重要要看在誰手裡？怎麼用？什麼效果？關鍵在人，不在技巧。

因此與其說我是如何談判的，不如說我是如何處理我和供應商，領導和客戶之間的關係的。因為在處理這些關係之間，很少因為我話說的多漂亮而讓步，而是我說出了背後跟他們有關聯的利害關係，或這樣做才是對各方是最有利的選擇。

我用多年經驗提煉並總結出了非常簡單易懂的操作辦法，以理論層面中的人性，情理和利益為核心和出發點，運用於應用層面中的供應商，領導和客戶三個不同人群。不再以技巧為出發點,而是從事情的本質出發，去跟客戶談判,所有的技巧都信手拈來,運用自如。在外貿工作中達到：

▼談之有物，判而有據，斷而有果。

至於辨別階段和使用階段只是鍛鍊談判能力的兩個階段。

第一階段是辨別階段，知道所有技巧和策略的出發點和根源在哪裡，也就是動機是什麼。並學會和了解常用的談判技巧和策略，也就是要知道談判過程都會有哪些技巧，掌握這個能力最低的標準就是在別人跟你談時候，你能馬上看得出來對方出發點和動機是什麼？用的是什麼談判技巧？

第二階段是使用階段，知道如何使用這些能力，從知道談判目的是什麼出發。要求你會使用這些談判技巧，換句話說你要知道這些技巧和策略怎麼用，什麼時候用，什麼地方用，以及對什麼樣的人用什麼的技巧和策略，還有應該用什麼的技巧和策略相互配合，如何配合的問題。

先從供應商開始吧。

1、供應商

我對供應商的定義很簡單一個是工廠，一個是貨代。

1)貨代方面

對貨代的談判相對簡單，只要你付款及時，不要把價格壓的太低，找一個專業一點的貨代，讓他把服務做好，細節做到位，貨運相關的事情讓他幫你多上點心，你得到的遠比你付出的多的多。

我不會因為其他人便宜一點運費去更換貨代，更不會壓的貨代沒有利潤，因此我的貨代對我的單子都特別上心，不僅很少出現問題，而且還幫助我解決了很多次棘手的問題，尤其每逢過年前發貨緊張，提不到櫃子發不了貨的事情，在我這邊都能很好的得到解決。因為在利益上的高度統一，這是最容易，最簡單的談判。所以思維導向圖中談判理論層面中最重要的就是找到共同利益。

2)工廠方面

開始變得複雜了，因為有一定的對立面，有五個我認為關鍵的點，一是價格，二是品質，三是配合度，四是對接人的品性，五是付款條件。這五個點也是跟客戶談判需要考慮的五個點。

3)價格和品質

一般是價格和品質是同時進行的，要麼先確認品質，再確認價格，反過來也行。在品質確認的前提下，能影響價格的有一個最重要的因素，那就是數量，特殊情況不算。

談價格最常用的策略就是鉗子策略，就算他知道我用的是鉗子策略，業務員為了接單也是要跟老闆爭取好的價格，因為如果價格報高了，不僅他沒有訂單，我也沒有訂單，這是相互的，另外我也會根據不同的量，爭取不同的價格，以便知道未來可能增加的利潤空間。想要知道價格水平，有兩個辦法，一是貨比三家，二是讓供應商根據不同數量來報價，價格如何就很清楚了。

還有在為了爭取工廠更多支持有兩個非常重要的點:

第一、是儘量跟有決策權的人談，沒有決策權的人，價格很難談下來，業務員有時沒有這個能力或者比較懶不願意爭取，你都拿不到好的價格，

第二、儘量跟你交接的人見過面，熟悉你工廠主要的人員，有了一定信任基礎，不僅配合方面會好很多，在價格支持方面也會比不見面要好很多。都說朝中有人好辦事，工廠如果有熟悉和信任的人，事情一樣也好辦事，這是人之常情。

這跟我們邀請客戶參觀工廠，還有印度人動不動說Dear My friend；Dear My brother,都是為了建立信任，增進雙方關係和感情，這是同一個道理。

所以思維導向圖談判理論層面中的情理，也就是事情要合情合理，也是我們常要考慮的重要一點。

4)配合度

在價格相差不大的情況下，第三點就很重要了，如果有一家供應商積極配合，信息提供的全面，產品知識又非常專業，你很難不選擇他。這一點是我決定跟誰合作非常關鍵的一點，如果不配合，後面就算是合作起來，也會有非常多的麻煩在等著你。這是一個取捨問題。

我有一個到手的訂單，價格和品質都沒有問題，數量也很可觀，客戶需要在產品上加印一個LOGO，但是跟我交接的人不太懂，說這個位置在模具下壓的時候會有一些問題，怕會有劃痕，我問能不能想辦法做一兩個樣品看一下效果，或者類似的樣品也行，看看有沒有其他的辦法解決這個問題。然後這個跟我交接的人，不僅沒有任何行動，更沒有任何解決方案。最後客戶也因為這個細節，取消了訂單。

5)對接人的品性

為什麼會有第四點，我講一個前一段時間經歷，有一個單子，我前期只是確認產品本身了，對外箱並沒有明確要求，產品做完之後，供應商發照片過來，一看外箱一塌糊塗,慘不忍睹，不僅外箱是中文的，而且是別人用剩下的，另外箱子也不統一。

我問了供應商一個問題：

我的單子很小嗎?供應商一臉不解，我繼續問；既然不小，為什麼連外箱都捨不得去做統一的紙箱嗎？我的要求也不高，空白的紙箱就可以。我接著說，我選擇跟你們合作，是認為你是一個有擔當，有責任感的人，我信任你，所以我相信你能把產品做好，事情做到位，我也沒有跟你砍價格，也告訴你要保證產品品質，但是這樣的紙箱，讓我怎麼發給客戶，客戶還能再給我下訂單嗎？供應商沉默了一會，回覆我說，真不好意思，重新訂製打包給我換新紙箱，下次再也不會發生這樣的事情了。

後來供應商把更換好的包裝重新發給我。另外作為補償，多做了一箱貨給我，這個事情妥善的解決了。

有擔當的人，面對問題時，都會負責任的態度去做的，不會只在乎眼前的一點利益的，這是人性，也是短期利益和長期利益的選擇問題。人性中有善也有惡，我們要做的就是激發出人性中善的一面。

所以思維導向圖談判理論層面中的人性也是非常非常重要的一個出發點。

6)付款條件

上面的問題解決了，付款條件方面也就不是問題了。剛開始合作，供應商有顧慮，雙方沒有足夠的信任是情理之中的事情，但操作也都是有行規的，合作時間久了，再向供應商爭取一個好一點的條件也是相對容易的事情了。即符合雙方利益，合情合理，也符合人性。

2、領導方面

這個其實也很好談判，堅持我前面說的幾個原則就可以了。

▼信息要全面，準確，專業，精簡

誰都不喜歡廢話連篇，丟三落四，不分主次，又講不到重點的人。不管領導讓我做什麼樣的事情，或者詢問市場和客戶進展的情況時，我都是以這個原則為標準。

▼有理有據，用事實和數據說話

空口白牙沒有人會相信，量化問題，用事實或案例，可以讓對方以最短的時間，最容易的方式達到最全面的瞭解。這叫高效。這只是擺證據的一個過程，全部是客觀真實的，以一種更直觀的方式表達出來，用事實和數據替你說話，比你替你自己說話，更有說服力。

▼抓重點，給方案

不管什麼樣的問題，都是有重要問題和次要問題，抓住核心問題，並給出你的解決方案。再難的談判也能有突破。每次找領導解決問題之前，我自己都會做充分的準備，並提出自己的解決方案，結果會有兩種，一是確認執行我提出來的方案，二是領導給出他自己的方案。不管哪一種，你都能得到提升和學習。當幾乎都是執行你自己的方案時，領導基本上會讓你去獨當一面了。

▼權衡利弊，求同存異

這是涉及到決策上的問題了，在跟領導爭取條件之前，你只需要蒐集到的信息，準確全面的展示給領導，領導自己就會權衡利弊，領導不是用來說服的，最後的決定一定是這樣選擇是最有利的，他才會去做。如果做的決定跟你的意見相左，只要不是原則性上的問題，你執行就是了。如果說涉及到價值觀上的問題，這就變成了選擇問題了。

3、客戶方面

到了這個層面不僅僅涉及到談判中辨別階段和使用階段，還有利益，情理，及人性三個理論層面。主要涉及到價格，品質，付款條件，交期，等幾個方面的問題。重點談價格和品質。

1）價格

影響價格談判風格有三個重要的因素：

▼第一是經濟發展程度和受教育程度

經濟發達地區的客戶相對不會在價格上計較太多，教育水平高的客戶也不會在價格上計較太多，所謂計較就是不會談好的事情再出爾反爾，也不會今天剛談完，明天又要再來談一次，像歐美方面的客戶不會在價格上花太多的時間，就算是談價格基本上也比較乾脆；

▼第二個因素則是民族特性和習慣愛好

像在價格上談的比較多的國家和地區以印度和中東地區為首的客戶多，還有土耳其和非洲部分國家的客戶。尤其是以印度為代表的客戶，談判有非常鮮明的民族性格特點。

▼第三個因素是市場定位和利潤率

一般定位中高端和利潤高的客戶也不會太計較，不會花太多時間跟你磨一點點的價格，而更在意品質的穩定性和配合的到位性。也就是附加值更多。反之，如果是低端市場利潤又低，你自然會天天陷入為了幾分幾釐而進行的長期拉鋸戰似的價格談判的泥潭裡。

在前面說過了定位明確的情況下，你的客戶群是確定的，報價相對都比較合理的範圍內，一般我有兩種辦法，一是階梯報價，不同量，不同價；一個是根據價格定產品品質，什麼樣的價格，就賣什麼樣的產品。第三種情況是在前面兩個辦法沒有效果，要麼折中妥協，要麼就放棄。

價格談判還有另外兩個維度的方法：

一是產品差異化或獨特性，品牌或口碑優勢，或者說在專業和服務上的差異化拉開差距。也就是在滿足客戶需求上下功夫。這個會在下面的品質裡講。

還有一個是信息的對稱性，即信息調查是否全面，客戶背景是否清楚，還有市場情況是否瞭解；當客戶談價格的時候，或說用鉗子策略殺價格的時候你就知道他的水分有多少，是虛招還是實招。

舉一個例子：

有一個新客戶下了幾個訂單後，跟我講價格。先用增加數量誘惑我，讓我報更低的價格，或者直接威脅我說價格太高了，他會把單子下給別人，我們見過面，我瞭解他的性格，雖然我知道他用的是鉗子策略，暫時是虛招，但也是有可能變成實招的。

於是我開始分析和調查。一方面詢問客戶產品在當地的銷售情況以及當地的競爭對手是誰，另外再問他的目標價格，還有為什麼要求我們降價，有沒有合適的候選供應商以及他們的報價等等。

拿到這些信息後，我分析我們的產品他在市場上銷售的很好，再次找我降價有兩個原因，一是為了爭取更多的利潤，二是更好的銷售而已；這個時候去找新的供應商風險太大，時間太長，不划算，這不符合情理，也不符合他利益；這些時候不適當的降價也不合適，極有可能把客戶逼走，真的去尋找其他的供應商，畢竟不是隻有我們一家在生產，所以還是先跟領導內部溝通一下客戶的情況,同意適當調整價格，但是有附加條件，像增加數量，更好的付款條件等等。這個客戶的問題暫時算是解決了。

人性是貪婪的，如果沒有條件的限制，他會無止境的要求你降價的。因此就算降價也是有一個原則的，一定要用其他要求作為交換條件的，要麼增加數量，要麼是付款條件，要麼就是短期內下單等等。讓客戶形成一個習慣，任何的要求，都是需要相應的條件去做交換的。這種情況下，最後還談不成的，要麼做好放棄的心理看誰能堅持下去，要麼就妥協答應客戶。

一般情況下，對經常砍價格，為了一點點價格磨上幾天時間的客戶，多半是小型的客戶為主，我自己是沒有耐心去談的，因為就算這樣的客戶談下來，後面的會有更多讓你去操心和費神的事情，因為時間和精力是最大的成本。省出來的時間和精力我才能在品質上做更多的工作。

同樣的道理，做生意有遠比降一點點價格更重要的事情，把大量的時間和精力放在磨一點價格上面，怎麼會有時間和精力把市場做好？更重要的是，作為業務來講，在產品價格方面的談判也沒有多少空間和餘地，因此我們需要在價格之外多做一些功夫——品質。

2）品質

我對品質的定義有兩個方面：

一個是不僅是產品本身的質量，還有產品的差異化，產品本身的質量是和公司定位相關的，本身就已經是對客戶和市場第一輪的篩選和淘汰了。沒有任何一款產品能滿足所有市場的需求，因此我們要做的是減法，有些客戶和市場註定就是要被放棄的。只有焦聚一些符合公司定位的客戶和市場，你的精力和資源才能最大程度的發揮作用，你才有更多的差異化和競爭力。因為定位清楚，在談判一開始，我就知道我是跟什麼樣的人，什麼的客戶談的，就算有一些小插曲，也不影響整體的談判進程。

二個是針對客戶的需求對現有產品進行調整，更多的是一種配合的問題。現在是存量市場，在我們開發新客戶的時候，一些老牌的客戶都已經被瓜分完畢，就算挖過來，也是要付出比較大的代價，在我前面文章“誰才是你的客戶”裡，銷售渠道下沉，是現在開發客戶中最大的藍海，誰能滿足他們的需求，誰就能抓住他們。

但是這樣的客戶會有兩個問題，一個是數量少，一個是要求多。

數量可以慢慢培養起來，如果方法得當，客戶增長也是可以很快的，三年不短，五年也不長。三到五年培養出幾個大客戶，而且這樣的大客戶忠誠度也很高，其他人也很難挖走的。問題關鍵來了，如何培養成大客戶呢？

很簡單---既然要求多，那就想辦法滿足要求。

為什麼會要求多，因為他是在第一線的，他最瞭解消費者的需求，他在市場上一樣有競爭對手，大家都在銷售一樣的產品，誰的產品更能滿足消費者的需求，誰的產品銷量就更好，理都明白，但是做的人少，為什麼？也很簡單，一是麻煩，成本相對高，在沒有可見的回報前，很少人有投入，二是思維惰性，做習慣的操作方式，思維是很難改變的，三是相對競爭少，在相對熟悉的領域已經沒有多少人有能力在常規方法下跟他競爭，形成了相對壟斷的市場空間。

人的慾望是無止境的，因此人的需求是會不斷被拔高的，自然也就需要更人性化的產品去滿足它。打破平衡的就是要讓客戶和消費享受到更高層次的需求滿足，這也符合馬斯洛的五大需求層次理論。也正因為如此，別人沒有去做，你去做了，你讓客戶和市場享受到了更高級別的需求滿足，你就搶佔了市場先機。

舉兩個簡單的例子：

有個朋友問題我，他有一個客戶需要500臺產品，但是公司的起定量是1000臺，公司一定讓客戶買1000臺才行，客戶也堅決只要500臺。問題就僵在這裡，問我怎麼處理。我問，你知道客戶什麼只要500臺嗎？

他說客戶市場上只需要這麼多的數量，而且只是冬季銷售，如果訂了1000臺，也就意味著有500臺的數量客戶要放一年的庫存，資金壓力比較大，而且這樣做的風險也比較大。我說這是很合理，也很正常的要求啊，我接著問，那為什麼公司不同意呢？有沒有跟工廠溝通看看價格上調整一些，或者技術上有沒有辦法解決這個問題？

他接著說，他們是貿易公司，他沒有跟工廠接觸的權利，而公司的採購不僅沒有跟工廠溝通，還對他說讓他想辦法說服客戶接受1000臺的數量，不僅如此還到領導那裡說他跟客戶的談判能力不行，說服不了客戶。這怎麼變成了談判能力的問題了？做業務不僅沒有工廠的技術支持，採購還不配合，另外還被公司當賊一樣防著，怎麼談客戶啊？

這種情況下，也不是沒有辦法，如果是我會自己直接找工廠，你又不是機器，只聽指令做事的，公司不讓你接觸工廠，你就這麼聽話？現在互聯網這麼發達，還怕找不到配合的工廠？找到配合的工廠，滿足客戶需求，把訂單接下來，然後再將採購一軍，看他還有沒有機會質疑你的談判能力。人性中的惡，有的時候必須也要用人性中的惡去回應。這樣才能讓你自己人性中的善發揮作用，解決了客戶的需求，還能給工廠，公司，還有你自己創造財富。

另外一個例子是我把客戶從破產的邊緣拯救過來，並培養成我一個大客戶的案子。

這個客戶之所以差點會破產，是因為前面一個供應商對產品本身的問題不去改進，不能適應這個客戶的市場，以至於產品買過來之後，因為投訴太多，不僅賣不動還有退貨，找供應商去解決，只有一句話，怎麼可能有這樣的問題？其他市場都沒有問題，就你們有問題，這說明是你們操作有問題。每次都是如此，客戶的問題一直得不到解決，終於到了一個臨界點爆發了，客戶的業務員也都離職了，資金也週轉不開了，他的客戶退貨的退貨，賠償的賠償，已經準備破產關門了。

我找到客戶時，並不瞭解這些情況，只是做我應該做的工作，有問必答，有要求必定是想辦法解決。在溝通和配合上基本沒有什麼問題，客戶在此期間多次稱讚我的專業態度，我還不理解，後來才知道，有了傷害的對比，才知道專業負責的可貴。

客戶於是決定試單，產品銷售到市場後，市場反饋有好有壞，問題還是挺多的，唯一讓客戶覺得還能繼續再做下去的是我們專業和負責的態度，我們的問題想辦法解決，該承擔的責任，我們承擔。在這個時候我們並不知道客戶的量有多少，客戶的量實際上也是從零開始，因此，我們負責的態度不會因為客戶大小不同而有所不同，這是自始自終的態度和堅持。

另外客戶也提出當地市場的一些特殊要求，這要求只是這個市場才有，其他市場是沒有這樣的要求的，也就是說可改可不改的，開始內部溝通，也是我跟領導談判的過程，既然決定開發新的市場，新的客戶，就要根據客戶需求來調整產品，達成這個共識後，後面的事情就很好辦了。

但是這個過程是漫長的，代價也是很高的，幾乎從一開始合作就開始改，改到現在還是在不斷的修改和提升，模具改的我都不記得有多次了，涉及的人員，精力，時間太多了。如果一開始知道難度這麼大，成本這麼高，時間這麼久，不用問領導，我自己都先放棄了。因為一開始就只是為了把事情做好，解決客戶提出的問題，滿足客戶需求，沒有考慮其他，在不斷的改進過程，客戶和我也在這過程中都發展壯大，我們相互成就了彼此。

有一個飛輪理論，講的是車輪只是在啟動的一瞬間用比較大的力量，阻力也最大，但是一旦啟動之後，所需要的力量和麵對的阻力都會大大的減少和降低。因此，再難的問題，你開始動手去做了，問題只會一點點的被解決掉。你所面臨的局面才能慢慢的轉好。這才是我說的談判縱深的問題，才是核心競爭力的地方。當你做的足夠多的時候，你講的一句頂的上別人十句，甚至是一百句。所以談判不是說出來的，而在做出來的。

因此談判不是說話的技巧水平有多高，而是把事情考慮周全，事情做到位，把話說到點子上。談判的最高境界就是做出來的勢，局勢已經在那裡了，談只是最後一步的事情。

談判是什麼？談判是雙方對同一事物或事情，為各自目的進行的相互試探和最終相互妥協而達到一致方案的過程。 “談”裡有虛有實，有真有假，有進有退；更是虛中有實，實裡含虛；真亦是假，假亦能變真；似退為進，以進為退；真真假假，虛虛實實，進進退退；正如兵法中奇正之變，無可勝窮也。

決定談判成敗依靠的已經不再是技巧，而是內容，是實力，

是綜合因素的暗自較量和比拼。就算再優秀的主持人，也不一定是個談判高手。談是為了判，談之有物，判而有據，才叫談判。

談之有物，判而有據，斷而有果，才是我們要追求的目標。在談判時考慮對雙方有沒有共同利益，事情合不合情理，平衡人性中的善與惡，以談判理論層面中的這三個要素去應對不同的人群，就算沒有學過心理學，也總能讓你做出最正確的選擇和行動來。