導語
很多餐飲朋友都覺得餐飲難做，為什麼隔壁家的餐廳生意這麼好，自己家的餐廳生意卻是慘不忍睹？
這是所有餐飲老闆們想知道的答案，為什麼海底撈可以天天爆滿，真的是自己太笨了？還是自己找錯方向開錯店了？
海底撈
其實都不是，只是因為你不瞭解生意好的餐廳都嚴格執行著二大定律！
老王是我的一個朋友，人緣廣，人品好，四十多歲的老王經營著一家建築材料公司，這幾年經濟行情不好，買房的人也少了很多，建築商的貨款越來越難收，甚至還有幾家老闆都跑路了，留下了一堆的爛賬，建築材料這個行業越來越不好做，每到年底求爺爺告奶奶的去工地上要債，老王是做怕了這個行業。
轉行做什麼呢？都說吃喝玩樂最好做，那就做餐飲吧，開一家餐廳，吃完飯就給錢，不用賒賬，再也不用求爺爺告奶奶的去討債了。
老王是個行動派，很快便找到了一個臨街旺鋪，經過一個月的施工裝修，一家漂亮的具有現代風格的餐廳便成型了，找到當地最好的廚師團隊進駐，花了兩倍的工資挖了肯德基的店長過來管理，很快餐廳便開張營業了。
開業當天老王的眾多親朋好友們都前來捧場，開業前三天打五折，活動火爆，前來嚐鮮的顧客很多，餐廳人手顯得不足，老王也沒在意，都是朋友，都是自己人，看著來就行。
人實在是太多了，服務員又要安排客人點餐就坐，又要忙著收拾前一桌客人吃完的碗筷，還要去廚房幫忙端菜，不管是廚房還是前廳忙的雞飛狗跳，客人走後桌子上的碗筷半天沒人收也屬正常，每個人都要忙自己的事情，地上客人不小心倒在過道中的飲料也沒人處理，廚房炒菜師傅忙著炒菜卻忘記蒸米飯了，客人抱怨沒米飯，廚師們才反應過來。
開業又忙又亂，看到一天餐廳的營業收入，老王很高興，有點忙有點亂，那不是很正常，自己的店又不像海底撈，只要收入高就行，其他的不必太在意。
接下來的兩天，營業額都不如第一天高，老王還是很開心，雖然店裡很忙，也出現了一些顧客的抱怨，但是怕什麼，營業額還是很不錯的，到了開業第四天，活動沒有了，店裡的生意直接減半，營業額少了一大半，
這下老王慌了，這是怎麼了?老王百思不得其解。
破窗
成功的餐廳第一條定律：破窗定律。
破窗定律是斯坦福心理學家在1969年提出來的，當初斯坦福的心理學家做了一個實驗，把兩輛一模一樣的汽車，分別停在了一箇中產階級社區，和相對雜亂的社區。
把放在雜亂地區的汽車車牌去掉，車子的頂棚打開，當天晚上車子就被人偷走了。而放在中產階級社區的那輛車汽車一個星期都沒有人動它，後來心理學家在這輛沒人動的汽車車窗上砸了一個大洞，結果，心理學家離開後不到五個小時，這輛汽車也被人偷走了。
針對這項實驗，斯坦福心理學家提出了“破窗效應”理論，該理論認為：如果有人打壞了一幢建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些示範性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、繁榮。
應用到我們餐飲行業也就說：如果你的餐廳出現了一個問題，但是你卻沒有及時去修補，沒有及時去反思，那麼接下來會有更多類似的問題出現，員工就算知道也當做不知道，沒人會去著手處理。
等到那時你的餐廳就產生了一個巨大的問題，甚至讓消費者非常反感，久而久之來餐廳消費的人就會越來越少。
為什麼海底撈提倡員工發現問題有獎，不管是多小的問題，只要是發現了，並且提出來，那你就會獲得獎賞，為什麼很多成功的餐飲企業都有意見箱，不管是員工還是客人都可以把自己的意見寫出來。
這便是破窗理論在餐飲行業中的運用，具體來講就是你的餐廳不管何時，對發現的問題要及時去修復，比如說餐廳的下水道有點堵，但是還能排水，這個時候你應該立刻去修復這個問題，而不是等到最後整個下水道都排不出水，甚至停業請專業的公司來疏通，那樣對你的餐廳損耗是極大的。
可惜很多餐廳都是這樣的，老闆發現了問題或者店長髮現了問題並沒有及時處理，而是等一等，結果問題越來越嚴重。
口碑的擴散
成功的餐廳第二條定律：口碑定律。
口碑定律又可以叫做250定律，這個理論有美國最著名的銷售員喬·吉拉德提出，喬·吉拉德認為在你遇見的每一個顧客背後都有250個親朋好友，只要你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。
老王的餐廳由於開業的時候沒有注重顧客的抱怨，沒有注意到口碑定律，從何忽視了它，導致在老王餐廳就餐不滿意的客人回到家中或者公司，就會向親朋好友去吐槽甚至建議朋友不要去老王餐廳就餐。
一個顧客有抱怨就意思這這名顧客背後的250個親朋好友都會產生抱怨，那我們餐廳經營中應該怎麼做呢？
我們可以像海底撈一樣，首先杜絕顧客出現抱怨的情況，那如何杜絕呢？答案是從小事做起，又回到了我們第一個破窗定律，每一處小問題都抓住，比如餐廳的服務員服務態度有沒有問題？我們餐廳的餐具有沒有洗乾淨？洗手間的衛生有沒有處理好？手龍頭壞了現在修好了嗎？
從這些小事去杜絕我們的餐廳可能給顧客帶來抱怨的各個方面。
其次便是學會處理顧客的抱怨。
顧客在餐廳裡受到了抱怨就表明顧客對餐廳的服務是不滿意或者說顧客在我們餐廳受到了委屈，既然是受到了委屈，那應該怎麼辦？
答案就是疏導顧客，委屈是一直情感，可以通過疏導來進行化解，這樣顧客對我們的餐廳就不會存在抱怨了。
比如顧客說這盤菜不好吃，不想要了，可是現在菜品已經端上了顧客的桌子上，而且顧客還吃了，這個時候怎麼辦？
首先我們要確定這位到底是不是故意的，這個很容易看出來，分析顧客的不想要的理由就可以知道顧客是否是故意的，既然顧客不是故意那我們可以讓廚房重新做一份出來給顧客，顧客覺得不好吃，那就做一份更好吃的上來。
也可以直接幫顧客退掉，讓顧客在點一個其他的菜品，然後給予顧客適當的優惠，這樣下來顧客的抱怨情緒就疏解了，最後對我們餐廳就不存在抱怨了。
海底撈火鍋
小結：
餐飲行業是一個很特殊的服務行業，它不僅要照顧客人的胃，還要照顧客人的情感，你要像顧客的爹媽一樣從各個方面給予他最好的體驗，同時他要是不想吃，覺得不好吃，你也要使出渾身解數來讓他滿意。
破窗定律是我們餐廳經營日常的經營標準，口碑定律是我們餐廳賴以生存的環境，要想成為像海底撈一樣成功的餐廳就必須擁有這兩種定律思維，並認真的去實施貫徹到工作中。
你的餐廳經營中運用到了這兩種思維嗎？或者你有更好的經營思維介紹嗎？歡迎在文末與我分享！
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