東方網記者熊芳雨3月6日報道：這段時間，962288服務熱線每天都要打爆了。這條專門為在滬外籍人士提供信息服務的熱線，迎來開通14年來最繁忙的時間。其中，大部分的呼入都與疫情有關，這條熱線，非常時刻儼然變成一條防疫“戰線”。
“怎麼去居委會買口罩？”“我剛從國外回來也要隔離嗎？”“飯店什麼時候開門？”這是最近在滬外籍人士撥打“上海對外信息服務熱線962288”時諮詢最多的幾個問題。新型冠狀病毒肺炎疫情，不僅改變了許多上海普通居民的生活，同時也改變了許多旅居上海的外籍人士的生活節奏。如今，話務員除了一如既往提供準確信息之外，更要想方設法為來電者紓解焦慮情緒，將上海這座國際化大都市的“溫度”傳遞到電話的那一端。
和疫情同步 來電數量猛增
在上海實行居委會預約登記購買口罩的第一天，962288剛開工，話務員們就不斷接到電話詢問，“居委會是什麼？在哪裡？怎麼能買到口罩？”
英國人歐文就是其中之一，他家沒有口罩，想給9歲的女兒買幾隻，急匆匆地打電話來詢問。瞭解到歐文住在仙霞路某一小區，接線員查詢並告知歐文所在的居委會位置。第一輪口罩登記需要戶籍信息，像歐文這樣的外籍人士是否能順利登記？會不會因為沒有本地戶籍不給登記而產生糾紛？於是，服務熱線的工作人員又主動跨前一步，跟居委會解釋溝通，確認居委會的接待時間，包括外國人申領所需提供的材料。“我們會諮詢得比較詳細，不希望在這種特殊時期讓外籍人士白跑一次。”上海對外信息服務熱線主任樂迪說。
幾天後，歐文的電話又來了。要去領口罩了，但藥店門關著怎麼辦？當天負責接電話的工作人員心裡犯嘀咕，正常時間藥店怎麼會關門。打電話給藥店才知道，原來為了疫情防控需要，藥店只開一個門，在隔壁弄堂裡，只要再往前走幾步就能找到。這樣來來去去好幾通電話，“歐文買口罩記”總算告一段落。
而這樣的“歐文們”還不少。有外籍人士把962288發到外國人網上社群，添加了一句，“關於居委會的信息，可撥打962288諮詢”，查詢電話更是不斷湧來。
“關於居委會的信息，我們之前的資料庫裡沒有，但人家電話打過來，就要想辦法為其解決困難，我們乾脆就建了一個居委會的數據庫，把上海大部分居委會的地址、電話都收集好，也方便外國人詢問時快速回復。”樂迪告訴記者，很多外國人獲取信息的渠道不像我們那麼多，在這樣的時刻，對外熱線更不能缺位，絕不能讓他們成為“信息孤島”。
40%外國人致電諮詢“返滬後如何自我隔離”
如果說，前期被問最多的是“如何買口罩”，那近期“如何自我隔離”是外國人諮詢最多的，佔到40%。2月中旬後，很多外國人返滬工作，或被單位或被居委會告知要自我隔離14天。
“為什麼要隔離？”“隔離期間怎麼生活？”“要買生活用品怎麼辦？”“我還能去上班嗎？”面對撲面而來的問題，話務員除了一如既往提供準確信息之外，更要想方設法為來電的外籍人士紓解焦慮情緒。
有些外國人有些害怕，說著說著就哭了。“我們這時需要告訴他，上海很安全，各種措施很及時很有序，你要相信上海，只要在家待著，聽聽音樂看看電視，就不會有事。”樂迪說，一些來電者可能並不是真碰到了什麼事，而是打電話能找到人問就放心了，現在他們更需要的是關懷。
“涉外無小事”，由於文化差異、信息爆炸，962288必須“有技術”地給予關懷。比如當他們發現了有些外國人的負面情緒後，就與上海電視臺國際頻道聯繫，推薦了一個在上海的美國心理醫生戴維上電視做訪談，說說特殊時期的心理保護問題，訪談節目播出後受到了外國觀眾的好評。
以前962288 接到的諮詢內容五花八門，比如外籍人士需要購置一些特別東西、小孩入學、兌換外幣……而如今，關於新冠肺炎疫情及相關信息的諮詢，對他們來說也是“頭一遭”。為了避免造成誤解，樂迪要求員工抓緊每分每秒進行培訓，不能亂用詞彙，讓每個員工用自己的工作語言準確地講述“確診”、“疑似”、“發燒”等一堆新冠肺炎相關的名詞。
據悉，自1月28日-2月29月，對外熱線共受理外國人疫情服務請求1765人次，其中延伸服務聯絡電話4012話次，涉及美國、英國、法國、日本、俄羅斯、加拿大、澳大利亞、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27個國家和地區。“作為國際大都市，此時需要體現出對外國人的溫情。期間，有外籍人士不停地一次、兩次、三次打電話諮詢相關信息，我們已成為他們信得過的朋友了。”樂迪說。
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