門店員工張磊正把外賣交到顧客手中
文｜田果
攝像 | 馬亞丹
疫情以來，火鍋外賣市場可謂“如火如荼”，但這中間有兩種聲音。
一種是，外賣營收只是杯水車薪，但有總比沒有強；另一種是，外賣救不了餐飲，賠本賺吆喝不划算。
那些做火鍋外賣的商家，真實生存狀態到底怎樣？
為此，餐見君深入鄭州“小小河邊魚”直營門店，徹底體驗了一把疫情期火鍋外賣工作。
看看別人踩過什麼雷區，我們又能學到哪些提升點。
趕鴨子上架
調整產品結構等，準備了10天
小小河邊魚，全國400多家連鎖門店，主營“活魚現殺”鮮魚鍋，和烤盤鍋兩種鍋底，之前從未涉足過外賣。
像所有遭受重創的餐飲店一樣，這次也是臨時入局，趕鴨子上架，外賣成品牌的一次嚴考。
2月27號，是小小河邊魚直營店開通外賣的第13天。
門店員工做全方位消殺工作
李潔是小小河邊魚直營店的店長。如往常一般，開門，點名，準備，只是今天又多了不一樣的環節，消殺與鼓勁兒。
進門測量體溫，和全方位消殺，成為復工後餐飲店的頭等大事，每天員工兩次量體溫，4次店鋪消毒，以及做好外賣騎手和員工的測溫紀錄，提煉出一套完整的防疫制度。
登記體溫後，員工們自覺穿戴手套、雨衣（防護服作用）、頭套，就連記者們也不能例外。
“大夥送餐注意安全，如遇到高峰堵車，及時和客戶聯繫，帽子口罩單獨扔到廢棄物資垃圾桶，馬經理聯繫美團導入收銀，9點45開始早餐，大家加油，散會！”李潔用了1分鐘，交代了馬上要做的4件事。
外賣鍋底和菜品，是如今出於自救的無奈之選。這家直營店有460來平，每月房租5萬多，她們意識到，火鍋店必須抓緊“增收”了。
疫情期，所有餐飲店不對外開放堂食
據瞭解，大年初二，該品牌就著手外賣事宜，初四召集所有市場運營和相關部門人員，做了三個方面的工作安排：一個是外賣產品研發；二是疫情期如何做好防護工作，三是對加盟店開設微課堂外賣培訓。”
門店外賣小海報、外賣單人餐
考慮到復工後周邊上班族的需求，店裡在以往多人餐的基礎上，新增單人餐，包括烤盤魚單人餐和鮮魚鍋單人餐，保留了香辣、藤椒、番茄經典口味。
同時，依靠集團供應鏈，上新麻辣小龍蝦，根據點單情況看，小龍蝦的受歡迎程度比想象中還要高。
即便疫情過去，短期內顧客的消費力也難以恢復，但剛需屬性下，需求會迅速恢復正常。
不賺錢就賺好口碑
鍋具、容器選擇，配送細節都得注意
疫情，讓這家店的工作人員減至原來的五分之一。
剛上外賣的時候，每天能送出50多單，但隨著外賣商家增多，最近幾天的單數下降到20單左右。
早餐過後，廚師老張開始打點外賣包裝器具，有酒精燈、支架、錫紙盤、筷子、紙巾。相比很多火鍋店簡陋的外賣包裝盒，這家店的外賣鍋具顯然是個亮點。
在火鍋外賣鍋具選擇上，下了很大功夫
啟動外賣到家服務的同時，需保證食品溫度，對配送時限也有要求，因此在包裝方式的選擇上，團隊可謂費勁腦汁。最後選定了鋁箔盒加酒精爐的方式，雖然成本高，更能體現在關鍵時候解決消費者需求的態度。
老張介紹說，市場上錫箔烤盤價格差很大，幾塊錢到20多的都有，他們這一套成本15塊，算是賠錢賣。
關於成本的問題，老張和李潔給出了一致答案，能多賣一單是一單，不賺錢那就賺個好口碑吧，量上來了，以後的事兒就好辦了。
解決了鍋具，困擾李潔的還有湯汁外溢問題，也想了不少解決辦法，比如：用保鮮膜包裹在餐盒外面，提醒送餐過程小心注意，貼上準確取錫紙的小標籤等。
但在回訪電話中，仍會收到將近10%相關問題的反饋。
標準化、出餐慢成硬傷
流程待優化
10點鐘，第一個訂單來了。
店長李潔負責在前臺接外賣訂單
後廚，老張正在進行菜品稱重，川粉、豆芽、金針菇、豆腐四份配菜，每份精確保持在150g，全程標準化操作；剪魚鰭，刷魚鱗 ，開膛破肚，活魚現殺不到1分鐘。
後廚外賣訂單製作中
店裡的火鍋外賣目前分為兩種模式，一種是將魚片在鍋底直接煮好，再配送給顧客；另一種生魚片打包，配送生鮮和鍋底。
打包區，兩人協作，貼標封籤，讓顧客知道中途沒有打開；
保鮮膜包裝，保證中途不漏湯；
放筷子、兩張餐巾紙、優惠券；
測量體溫，放置安心卡。
專門製作了外賣安心卡
剛過11點，一下來了7、8單，員工們也開始手忙腳亂。這時候，聽到樓下外賣小哥在抱怨，嫌出餐慢。
李潔和“臨時送餐員”馬經理一邊忙，一邊討論究竟哪裡出問題了，結果發現：
一是備餐出了問題，剛上了小龍蝦，而現在還沒顧上炒蝦；
二是很多顧客不熟悉“聯聯周邊遊”平臺，該平臺需預約配送時間，沒備註的情況下按照餐點送，因此出現顧客催單。
取餐前，外賣小哥在登記信息
關於接單平臺，目前店裡上了美團、聯聯周邊遊，有點牛電商、嘩啦啦收銀系統，以及會員粉絲群。每個渠道的性質不同，營銷活動也不同，品牌總監李衝分享了他們的經驗：
美團是公共流量池，進行了三個層次的活動：
第一，美團會員優惠，比如購買會員金額5元，在當店享用可兌換7元券；
第二，新客立減，基本點外賣的都是新客，所以把首層獎勵改為第二層；
第三，把價格區間拉大，做折扣和滿減，增加門店投入商品的權重和曝光值。
聯聯和有點牛都是固定式平臺傳播，擁有固定粉絲，只需要做一個固定的套餐、金額券。
嘩啦啦系統剛開始的推廣有些困難，前3天營業額非常低，甚至不到800，但通過發放58元優惠券，喚醒老會員、粉絲群，生意逐漸好轉起來。
另外，店鋪粉絲群的搭理很關鍵，很多人剛開始不願意接觸外賣，所以我們沒有硬切入產品，而是每天分時段給粉絲髮安心卡圖片、菜品圖、包裝圖片等，打消顧客心裡顧慮才是最重要的。
關於如何應對出餐慢，他們總結出三個經驗：在美團外賣上標註製作時間作為提醒；根據後臺銷量數據，預估出菜品的備餐數量；打印3份小票，1份給到廚師，1份給到配菜，1份作為底單。
員工變騎手
不是最快的，但更專業更用心
為了直擊外賣現場，餐見君跟隨送餐員，體驗了一把外賣小哥的日常。
考慮到外賣平臺高達20%的抽傭，疫情期外賣騎手不足，保證湯汁不外撒，這家店儘量做到自己員工配送。
“上次下雨，有個員工騎電動車送餐，誰知騎了20公里還沒到，我們堅持不收配送費，鄭州區域都能送餐，最遠的去過來回50多公里的中牟。”
對於非專業的配送員，經常出現因不熟悉路找不到小區的情況。
餐見君發現，員工送餐和外賣小哥送餐，有兩個不同之處。
餐廳員工騎上電動車開始送餐了
一是，外賣小哥把餐送到顧客手中，就算完成任務，而員工送餐，臨走時還會叮囑顧客，“回去再煮兩分鐘更入味，取餐時小心湯汁外溢，使用錫紙盤按照標籤指示”等注意事項。
二是，外賣小哥送餐只需佩戴口罩，而店員則是頭套口罩手套全副武裝，讓顧客更安全。員工大概是最合格的“外賣小哥”了。
返程路上，馬經理在群裡發了張照片，報了平安。
邊戰鬥邊學習
中午這段時間，接了11單，算下來將近2000的收入，已經是難得的數字了。
哪怕復工後外賣的銷售額只有現在的三分之一，也是多出來的，從長遠角度看，是很樂觀的。
慌慌張張忙到1點多，李潔在群裡收到老闆提的建議，“單人餐， 味道好是基本，顏值一定要更高，顧客體驗必須做好，過完年顧客不喜油膩，油減掉三分之一......”
對於一個從未涉足外賣的火鍋店，現在的戰鬥是邊學習邊執行。
即便是對於頭部火鍋品牌來說，亦是如此。
統籌｜語嫣 編輯丨田果 視覺丨馬亞丹
法律顧問丨李欣華
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