分類丨職場生活
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“心累”的你，是否正在付出「情緒勞動」？
很多人向我求助時，都喜歡說這樣一句話：“我的工作倒是不累，就是心累……”往往這句話後面跟著的就是一連串的吐槽，老闆多苛刻，客戶多挑剔，同事多奇葩，總而言之就是做的不開心。
所以我們今天就來聊聊所謂的心累到底是怎麼一回事兒，又應該如何解決這個問題？
在瞭解“心累”是怎麼回事之前，我們有必要先搞清楚一個概念，那就是「情緒勞動」。
說到勞動類型，大家很容易想到的就是「體力勞動」與「腦力勞動」。
然而隨著社會分工的不斷細化，簡單“體力”、“腦力”已經不足以涵蓋所有的勞動類型。
舉個非常典型的例子：網店客服。對於這個職業來說，每天都坐在辦公室裡，顯然算不上什麼體力勞動。
可是這算是腦力勞動麼？卻也不盡然，仔細想想，這個工作似乎也不太需要多高的文化水平，或者多複雜的思考。
而從另一個方面講，雖然他既不是體力勞動，也算不上腦力勞動，可偏偏卻一點也不輕鬆，有過類似工作經歷的朋友一定都會覺得做這項工作異常的疲憊。
究竟是什麼呢？其實，這就是一種典型的情緒勞動。
從標準的定義來說，如果一個工作要求員工通過展現某種特定情緒已達到工作目的，那這就是情緒工作。
比如前面說過的客服，無論遇到什麼樣的顧客，都要耐心禮貌的提供解答。比如服務員，櫃檯職員，在入職時都會被要求“微笑服務”。
也就是說，表達善意，提供微笑，本身就是他們的工作內容之一。
而這種“被要求提供某種情緒”，就是情緒勞動的本質。
同時，情緒勞動者的收入多寡，通常也與對他們提供情緒的程度有關。
比如，一家街邊店的服務員，與五星級酒店服務員，從工作內容的本質上來說，沒有任何的區別，但是收入水平上往往是3倍以上的差距。
這樣的差距是由什麼造成的？我們第一個想到的顯然就是“五星級提供的服務更好。”
可是再深入思考一下， 所謂“更好的服務”，很大程度上不就是來源於服務人員用更專業，更恭敬的態度為客人提供服務麼？
事實上，從客戶的角度來說，我們也因為就餐環境的不同，而對服務人員提出了不同的情緒要求，如果蒼蠅館子吃飯，服務員端上一盤炒麵，咣噹一聲拍到你的面前，然後冷著臉就跑去廚房端下一道菜。我們最多也就是吐槽一句“這服務員今天吃槍藥了？”
但是如果同樣的事情發生在一家高檔餐廳，恐怕你直接就會跑去領班那裡投訴“你們就這麼服務顧客？”
為什麼會這樣？因為我們我們已經默認了自己在這裡吃飯所花費的金錢中，包含了一部分享受服務的費用，而對方的“情緒”其實也是我們消費的項目之一。
其實，只要與人打交道，就難免進行情緒勞動
看完上面那一段，也許你會有些疑惑，“我又不是服務員，也不是櫃檯職員，那情緒勞動總跟我沒有關係了吧？”
很遺憾……在現代社會，幾乎沒有人能逃離情緒勞動。
原因很簡單，任何一份工作只要它還得跟人打交道，就免不了要進行情緒上的妥協與付出。
比如，在辦公室裡，一個同事提了一句奇葩的觀點，你明明很想直接噴上去，但是考慮到不應該在辦公室裡挑起爭端，於是只能裝作沒聽見，甚至違心的附和兩句。
再比如，朋友圈裡，老闆分享了一篇超級無聊的雞湯文，你明明滿臉的不屑，但是看到同事們紛紛留言“學習了”、“寫得真好”什麼的，也只要捏著鼻子點個贊……
所有這些，其實都是你在付出“情緒勞動”。
我們可以把一個人的情緒一分為二，一個叫做「真實情緒」，一個叫做「表現情緒」。
當你的真實情緒與表現情緒二者統一時，就會使你感到愉悅、舒適。
例如跟好友、閨蜜在一起時，哪怕是傾訴自己最新不順心的事情，也往往會讓人覺得放鬆。
但是，由於環境的限制，你的表現情緒與真實情緒無法達成一致的時候，這就會令你感到不適。而這種不適，其本質就是你付出了情緒勞動。
不管是腦力、體力還是情緒，只要我們的大腦認為自己付出了勞動，就會期待獲得補償（回報）。
一個化妝品專櫃的售貨員，滿臉堆笑的服務了一個顧客，假如顧客大包小包的買走了一大堆商品，售貨員就會感覺自己付出的情緒得到了回報，整個人都會覺得很精神。
但是，如果他大老遠看見一個顧客走來，非常激動的對他報以微笑，可對方沒有任何反應，徑直走了過去。儘管他本身也沒有付出太多的勞動，但心裡仍舊會感覺到憤懣。甚至會抱怨到：“那人真討厭，一點禮貌都沒有。”
同樣一份工作，有人做的津津有味，有人卻乾的度日如年，很多時候我們喜歡從“性格”、“興趣”等角度來解釋這個問題。
但是，如果你真的對情緒勞動有了清晰的認知，就會發現這個問題有著另一個層面的解釋，那就是：不同人，面對同一件工作，他們付出的情緒勞動量是不同的。
我之前在一家食品連鎖企業工作過一段時間，通過觀察發現了一個有趣的現象，能夠很好的解釋“情緒勞動”的工作量區別。
在這家公司，我們對一線的營業員都有指定非常詳細的話術指南，要求營業員詳細、完整的向顧客提供明確的說明與幫助。
說句實話，這部分話術的內容還有些長的，按理來說，一個員工如果完全按照要求對每一個顧客都提供了完整的話術說明，那他應該會更累才對。
可是在執行過程中，我卻發現了很有趣的一件事，那就是：在早上開店的時候，那些能夠按照公司要求，熱情完整介紹話術的員工，要比那些不按要求講述話術，草草服務的員工更不容感到疲憊。
當你到店後，很明顯可以看出來，那些不遵守要求的員工，精神狀態明顯更加疲憊。而那些已經說了更多話的員工，雖然他們一天實際付出的勞動量更大，但精神上卻要比另外一些人精神的多。
而進一步溝通和觀察之後，我發現，所有表現更積極的員工，他們都有一個共同特點，那就是
具有更強的表現欲。在他們的感受中，與他人溝通，並得到回應，這個過程本身就是他們所期待並喜歡的。
因此，在從事服務工作時，他們的「真實情緒」與「表現情緒」其實是統一的，在情緒勞動的支出上其實非常少。
但是另一些人，他們本身不喜歡與人過多的交流，可受限於工作，卻不得不去提供服務與微笑，因此他們的情緒勞動支出要遠遠大於前者，也就難怪更容易感到疲憊了。
解決“心累”，要學會為自己的情緒勞動合理估價
瞭解了前面說的這兩點，我們再回頭看看“心累”的問題。
相信您也能感覺到了，我們所說的“心累”其實從本質上來講，就是自己在工作中付出了情緒勞動，卻沒有得到預期中的回報。
更有甚者，很多時候我們都不知道自己內心想要的到底是什麼。
當我們刻意改變自己的情緒表達時，內心往往想的是“忍一忍就算了”。然而，理智告訴你“算了”，可心理的本能可不打算就這麼“算了”。
於是乎，你付出的每一個情緒勞動，都被大腦記錄了下來，久而久之甚至會形成一種特定的“偏見”。
比如，那個說過蠢話的同事，不管他再說什麼，甚至只要看見他張嘴就會本能的感覺不靠譜。
比如你的老闆哪怕有一天真的分享了一篇乾貨文，你也會下意識的感覺厭惡。
到了這個時候，每天一睜眼，想到又要去上班，又要去應付自己的老闆同事客戶，又要付出大量的情緒勞動時，自然就會感覺得難以言喻的“心累”。
所謂“上班如上墳”，就是最形象的描述。
那麼如何解決這個問題呢？
我曾經問過一位從事電話客服工作的朋友，他們每天遇到那麼多抱怨和不講理的客戶，是如何調整自己心態的，他給了我這樣的回答：
- 1、不斷告訴自己，這只是一份工作，我掙得就是聽他們抱怨的錢。
- 2、對於蠻不講理的客戶，把他們當成是傻子，甚至當成是“段子”。
這兩個方法，其實恰好就是兩種解決情緒勞動帶來疲憊的思路，他們分別是：明確情緒勞動帶來的回報以及降低情緒勞動的強度。
先說第一點，前面也說了，很多時候我們的不滿並不是單純的因為付出了情緒勞動，而是由於付出了情緒勞動，卻沒有得到相應的回報（補償）。
在這種情況下，讓我們清晰的認識到，我付出的這些情緒，會讓我得到什麼？ 往往就能得到意想不到的效果。
之前看過一個銷售冠軍的故事，有人問一個銷售冠軍，為什麼他能堅持不懈的一天打300多個電話，即使絕大多數人只是聽到他自我介紹就直接掛斷了。
他的回答是這樣的：我做過計算，自己平均每50個電話就能獲得一個訂單，每個訂單能為我帶來100美元的收入，所以我就這樣告訴自己，每當我播出一個號碼的時候，就已經掙到了2美元，這樣想，自然也就有了更大的動力。
仔細想想，是不是這個道理？作為一個電話銷售，不打電話一定不會出單，但是打了電話卻有一定的概率出單。可為什麼很多人明明在這個崗位上，卻對打電話有那麼大的牴觸情緒呢？
其實大家在逃避的，就是一種“付出了勞動，但沒有回報”的感受罷了。
因此，當你把每一次的勞動成果“量化”（哪怕並不準確，也不科學）的時候，心裡的障礙也就自然解除了。
而情緒勞動也是同樣的道理，思考一下，自己付出的情緒勞動是為了什麼？我是否得到了對應的“回報”？
面前的這個客戶很麻煩，但是正是因此，我收他的設計費裡，有一半是補償我的情緒損失的啊！
雖然我忍住了同事的蠢話，但目的是節約我自己的時間，不要跟蠢人浪費時間啊！
當明白了自己的付出能獲得什麼回報時，心裡是不是就變得好受許多？
而另一點，則是降低自己的勞動付出。前面也說過了，真實情緒與表現情緒一致的時候，你就沒有付出太多情緒的勞動。
雖然，你可以調整自己的表現情緒，做一個率性的人，但是這往往會帶來很多額外的問題，比如在職場上一個人太過率性而為，往往會被評價為“不成熟”……
因此，我的建議反而是，試著調整您的“真實情緒”。
聽起來是不是很奇怪，我自己的“真實感受”，為什麼還能被調整？
其實，我們往往自以為情緒感受是“客觀”存在的，可事實上卻只是我們主觀選擇的結果罷了。
當你產生某一種情緒衝動時，大腦就會不斷尋找各種“證據”來加強這種情緒。
說個最簡單的例子，熱戀中的情侶，讓他們描述一下對方，說出來的一定都是“可愛”、“溫柔”、“善解人意”這樣的詞語。
但是如果有一天他們吵架了，同樣的兩個人，卻開始互相指責對方“自私”、“小氣”、“不可理喻”。
很顯然，其實是大腦選擇的結果讓我們對同樣的人得出了不同的結論……
說相聲的講過一個段子：“如果有天，我跟火箭專家抬槓，說你們那火箭的燃料不行，火箭就得燒煤，還的是燒無煙煤！專家要是拿正眼看我一眼，就算他輸！”
仔細想一想，生活與工作中是不是也是同樣的道理？你把一個人當做“討論的對象”，真實情緒中就會產生糾正他，反駁他的意願。
但是，如果你把他當做一個笑話呢？你的真實情緒就是“嘿嘿，丫又說蠢話了……簡直愚不可及”，而表現出來的嘿嘿一笑，就已經釋放完了你所有的不滿情緒。
如此反應，自然不會再有什麼情緒勞動的付出。
情緒勞動這件事情不像體力與腦力的消耗那麼明顯，但在職場生活中卻又實實在在影響著我們每一個人，每一個決策。
因此，認清這一獨特的勞動範疇，合理的調整自己情緒上的勞動強度，往往就能解決很多“感覺”上的問題，讓您能夠更輕鬆的應對職場挑戰。
以上就是今天想要與大家分享的內容，希望對您有所幫助。
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