推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前--喬吉拉德

電視劇《安家》有一集的劇情是，買了新房子的趙小姐和新搬來的鄰居孫太太起了爭執。事情的原委是這樣的，趙小姐的丈夫是做國際期貨生意，生物鐘和常人不同，晚上盯盤，白天需要休息，而鄰居孫太太的女兒剛好最近在練小提琴，每天下午放學後會在家裡拉一會小提琴，聲音像鋸子一樣吵到了趙小姐丈夫休息，為此，趙小姐上門交涉了幾次，雙方鬧得有點不愉快。

趙小姐為了丈夫能夠休息好一些，在家給丈夫做艾灸，燻得家裡都是煙，趙小姐開門散煙，結果把煙散到了孫太太家，弄得孫太太女兒過敏流鼻血，兩家人因此鬧到了中介，要求中介想辦法解決，最好是讓對方搬家，兩個中介魚化龍和老油條都不知道如何是好，這時徐姑姑趕了回來，出面調解說給他一週時間，他來想辦法。

同事們都在議論，徐姑姑真的要管這閒事嗎？房店長也提議，不要管，不要過度介入客戶的生活，並且交易已經結束，已經不產生收益，還容易惹麻煩的事，為什麼要去做？哪有房產中介要負責鄰里和諧的？這時徐店長說了一句話：在你看來，一個房子賣出去了，佣金拿到手了，這一單生意就圓滿結束了，而在我看來，中介的服務，往往是在這單生意結束之後，才是真正的開始。

徐姑姑在這個門店做了十幾年，在這片區域，最高記錄是一套房子買賣成交了六次，而且客戶都委託他親自操作，這正是因為，徐姑姑和客戶的關係都處得非常好，客戶信任他。就像這次兩個鄰居找上門，徐姑姑說這事必須要管，而且要管得漂亮。

在職場中，很多銷售都跟房店長想得一樣，覺得既然銷售已經完成了，佣金到手了，客戶的事就不再管了，而很少人像徐姑姑一樣，把售後也當成是銷售的一部分。

為什麼很多銷售不重視售後工作呢？

一、目光短視，利益至上

我之前是從事互聯網廣告行業的，公司做了一個威客平臺，需要招募廣告主入駐，很多銷售人員在銷售過程中，對客戶噓寒問暖，聯繫的很勤快，一旦成交之後，客戶發消息就愛回不回，客戶遇到問題也不幫忙解決，經常有客戶來投訴，業務員成交前和成交後簡直不是一個人，這讓他們非常的生氣。

對於很多業務員來說，他的想法很簡單，成單了提成到手就可以，而客戶之後在平臺怎麼樣，平臺的口碑如何，這些都與他無關，他做的是一錘子的買賣。

二、怕給自己惹麻煩

售後服務，顧名思義是客戶成交之後的服務，很多銷售之所以怕售後，是怕給自己惹麻煩。

還拿我自己從事的行業來說，客戶成交之後，畢竟他是外行，想找業務員溝通方案，一次兩次，業務員會搭理一下，找的次數多了，這時候很多業務員怕麻煩，天天給客戶想方案，優化，做不好還有可能被客戶抱怨，乾脆選擇沉默，他們都摸到了客戶的脾氣，客戶多抱怨幾次，業務員繼續保持沉默，時間長了客戶就會自己作罷。這樣的結果是，客戶很容易就放棄了平臺，也成了平臺長期發展的阻力。

為什麼說要重視售後，這不僅關乎到個人利益，還關係到公司的口碑。

一、從微觀個人利益來看

徐姑姑說他在這個行業做了十幾年，總是要顧及自己的臉面。銷售其實是有圈子的，在客戶心裡你是什麼樣的人，在圈子裡你就有什麼樣的名氣。

為什麼很多客戶會成為回頭客，或者給你轉介紹客戶，一定是因為你贏來客戶的信任，而很多信任是從售後開始建立的，比如，你給客戶的承諾是否兌現，你和客戶是否繼續保持聯繫。

互聯網時代有一個詞叫IP，做銷售，也相當於打造個人IP，這個IP是好是壞，一方面取決於你產品如何，另一方面還要求你售後服務，比如，知識付費從開始的錄播，到現在的社群運營也是一種進階，課程即使結束了，社群也永遠保留，這也是一種售後服務，客戶不僅有歸屬感，對你的服務也更加認可，課程之後迭代了，或者有新課程開發，也可以很自然的給客戶推薦。

所以銷售並不是一錘子買賣，做好售後，其實也是一種複利思維，

二、從宏觀公司利益來看

徐姑姑說，這個行業裡很多人在等著看笑話，兩個鄰居的矛盾處理的好了，就是經典案例，處理的不好，就會變成別人的笑柄。

還記得安家天下旁邊的兩個野雞中介，小紅帽和阿拉丁總是虎視眈眈地盯著他們，希望安家天下出點亂子，好拿來說事。

我曾經做的威客平臺，最後為什麼解散了，很大的原因是平臺的口碑做壞了，一個平臺的口碑，不在於你花多少錢為自己去打廣告宣傳，而在於用戶體驗，而平臺人員的服務水平，直接導致了用戶感受好壞。

還記得我們當時看到網上很多黑帖，大部分是說業務員承諾不兌現以及業務員不專業讓他們入駐後就不管了。所以售後，看起來只是個人的行為，其實跟公司的利益息息相關。

那麼我們應該如何做好售後呢？

一、與客戶建立對等的關係

很多銷售會以一種低姿態的方式與客戶建立聯繫，讓自己不自覺地陷入不對等的關係中，客戶是上帝，但客戶不是高高在上的。

和客戶建立對等關係，客戶來找你，你才不會懼怕客戶，對於產品和服務來說，你是專業人士，客戶遇到問題時，你從專業角度出發，為客戶去解決問題，只要用心解決，客戶能夠感受到。

二、低調承諾，超額兌現

售後做得好，對客戶來說，是一個增值體驗。在解決問題之前，不要作出你不能兌現的承諾，但是可以給客戶超值的體驗。

比如，承諾客戶一週內會給處理方案，而實際上3天就給出方案，而且服務和方案都非常的專業，這就是超過預期，這樣客戶自然會很滿意。

三、主動與客戶建立聯繫

售後不是等客戶來找你，而是你主動聯繫客戶。

銷售大王喬吉拉德在推銷成功後，會將客戶以及其購買汽車的所有信息全部都記在卡片上，第二天，他會給買過車子的客戶寄一張感謝卡。不僅如此，他的客戶每個月都能收到一封來信，全部都是喬吉拉德精心設計的，在客戶生日或者客戶家人的生日都能收到喬吉拉德的生日賀卡。

正是推銷之後仍與客戶保持聯繫，喬吉拉德生意越做越好，所以售後其實也是一種主動行為。

總結： 徐姑姑雖然管理上很佛系，但銷售絕對是高手，他不僅和街坊鄰里關係好，和客戶之間也建立了信任感，客戶遇到問題，他不會撒手不管，比如幫鄰居處理矛盾，幫嚴叔找住處，他的理念不是為客戶買一個房子，而是為他們安一個家。所以他曾經是門店銷售TOP1，是老洋房的專家，這都跟他的銷售理念分不開：中介的服務，往往是在這單生意結束之後，才是真正的開始。

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