保有客戶營銷這個話題是4S店年年談，天天說的話題。開發一個新客戶的價格等於維護12個個新客戶的價格。對於這個哪家店都想做的好，哪家店又都做不好。做不好的原因很多，有四個通病現總結如下：
人員無意識
4S店一般把老客戶轉介紹的第一責任人定義為銷售顧問。但是在銷售顧問的意識裡更多的是想怎樣完成本月的銷售任務，對於完成銷售任務，當然是抓潛在客戶來的更快。
所以在這裡建議大家，經銷店領導層必須在保有客戶的營銷領域樹立標杆，在團隊建立學習標杆提升的氛圍和意識，讓銷售顧問發自肺腑的知道做好保客營銷的意義和能夠給他們帶來的價值。
思維不對等
作為4S店更多的是考慮，客戶你為什麼不給我介紹保有客戶，而沒有考慮客戶需要我們的服務，但是我們換位思考，只有客戶對我們的服務滿意，客戶才有可能為我們轉介紹客戶。
所以，不管是以往客服回訪，還是銷售顧問強制與老客戶聯繫，都沒有考慮到客戶的感受，浮於形式。
在這裡建議做好我們的服務人員和客戶接觸的幾個點：
給客戶一個滿意的交車流程。
銷售顧問作為客戶預約的邀約群體，以保證給客戶賣完車就不管我的思維。
服務顧問同樣也要有轉介紹任務，以避免反正你在質保期，你不來車就沒有質保，你必須接受我的服務。
活動無亮點
輔導過的很多經銷商也都在講，搞客戶活動，客戶不願意來，那在這裡我就要大家想一想，我們在邀約的時候考慮過客戶的需求沒有，做沒有做個客戶的分類。所以在這裡我建議大家再開展客戶活動的時候要充分的做一下分析，考慮客戶需求，我們搞的活動對客戶有什麼樣的好處，對他的家庭有什麼好處。只有我們做的活動對客戶有吸引，客戶才會來。
意識不到位
經銷店更多的觀看眼前的利益，而不是長遠利益，所以在保有客戶的管控上存在時有時無，不能做到長期有效的管控，在保客開發的費用上和人員保客內促上也存在不標準。
所以我建議各家4S店建立保有客戶的開發流程，管理規定，以及保客營銷的內外促措施。作為一個長效的管理模塊進行，保有客戶不是今天做明天就起效果，也不是一個部門就能搞好，而是需要多部門長期的進行投入，據經驗，保客營銷的效果體現一般在半年左右的時間。
那麼我們該如何提升客戶轉介紹呢？
1、每個客戶背後都有50個潛在客戶，如果能做到開發其中1%，每年每位客戶帶來的轉介紹訂單成交5個，業績就能多增加50萬。以此類推，一般店內100名客戶，如果轉介紹率達到20%，企業業績增長也將非常明顯。
2、行業特性，每個顧客一生至少要買三輛車子，平均每位顧客每十年買一輛車子。因此，每位顧客帶來的業務將是三倍增加。
所以，每家公司要想可持續發展必須要盡心盡力服務好老客戶，尤其是以80為主體的一代的新口碑傳播時代，更要持續做好老客戶服務，具體如何經營老客戶呢？
1、建立客戶服務系統，重點提升客戶滿意率。
4S店競爭歸根到底是服務的競爭，所以要建立一套售前、售中、售後完整的服務流程。很多企業服務缺乏體系，隨意性強，往往不經意間影響全局。譬如簽訂協議，需要適宜時間安排，給客戶以良好印象。中間主動溝通，爭取印象分。品質不僅體現在產品上，更多在溝通上，儘量替顧客省錢省心省力。
2、專人專崗，定期聯絡。
企業滿意度是轉介紹率的關鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業中客戶服務“未盡其才”。良好的客服聯絡服務好，直接影響著轉介紹的效果。因此，每位員工進來，需要設置崗位責任書，將服務內容一一羅列出來，定期維護。主要職責內容如
⑴ 建立好顧客檔案。老顧客服務有一定科學性，為了提升轉介紹效果，分類是重要一環，這也是企業客戶建檔水平的高下區別。
顧客檔案內容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業、收入情況、聯繫電話。
⑵保持聯絡。經常主動聯絡客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時讓客戶記住公司，併成為朋友，常見方法：
贈送生日、節假日禮物。在顧客生日時候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細。對於做中高端客戶群的需要更細緻的服務，比如在顧客生日同時也贈與其家人禮物，超出期望。廣西有家4S店根據客戶檔案中，客戶興趣愛好，在奧運前通過贈送門票，有效的贏得客戶的讚許，也帶來相應的回報。對於大客戶來說，其背後的人脈圈子廣泛，業務量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細，分檔也非常關鍵。
邀請參加公司各種活動，如感恩年會、顧客聯誼會、組織旅遊等方式，贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉介紹，都不失為非常有效的方式。
刊物贈送。定期贈送企業刊物，讓客戶見證企業的成長，不斷增強對企業的信賴感，無形中也增加了對公司的持續關注度，讓客戶人際圈有業務需求時候，第一個想到的就是自己。
所以轉介紹最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務，我們需要把每一個成交的顧客當作寶藏來挖掘，用心服務。
3、持續關注，跟蹤服務。
售後服務是老顧客轉介紹重要因素，我們除了提供常規的日常維護，更需要增加“超值”回報。比如，每年為客戶車輛提供定期的“體檢”，提供免費相關服務，如駕駛室內的清潔服務、免費安裝部分零件等等。 在目前市場情況下，在部分客戶中重複購買情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，瞭解客戶的一些進展，通過電話、上門拜訪、活動邀約等形式主動詢問客戶情況，並做好相應跟進。
4、對老顧客要經常表示感謝
珍惜才會擁有，感恩才能長久！我們對老顧客的要經常表示感謝，他們才會樂意持續的給我們轉介紹！但有幾點我們還是需要注意一下：
老客戶轉介紹的資源一定要成交！首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的優先資源儘快成；這樣不僅增加老顧客的信心，也讓顧客助人為樂的天性得到滿足！老顧客也會繼續轉介紹！對於老客戶的轉介紹感謝一定要及時，無論成交與否，都要向顧客表示萬分的感謝。根據老客戶轉介紹情況提供靈活的回饋。對於實惠型客戶，直接贈送所需禮物；對於重面子型客戶，可以邀請參加感恩年會，贈送VIP禮品卡。
小小感嘆
開發1位新客戶的成本是維繫1位老客戶的6倍，因此，維護好保有客戶非常重要，特別是在當今的汽車市場，大家都一哄而上，大海撈針地在街上收集客戶信息，不如靜下心來對保有客戶進行精心維護。
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