新冠肺炎疫情發生以來，郴州市市場監管局“12315”指揮中心堅持24小時值班值守制度，及時受理處置群眾投訴舉報，認真解答群眾諮詢。
一、總體受理情況
1月20日至2月20日，郴州市市場監督管理局12315投訴中心繫統共受理消費維權投訴4247件。
其中口罩等防疫用品類投訴1571件，佔比：37 %；
食品價格和質量類投訴35件，佔比：0.8%；
其他投訴2641件，佔比：62.2%
根據分析，消費者主要反映口罩等防控物品，艾條、板藍根、抗病毒口服液等防疫藥品，酒精、消毒液等消毒產品的市場短缺、質量不合格等問題。其中因口罩引發的投訴最多，共389件， 佔投訴總量的45%，主要反映口罩價格上漲、質量不合格、假冒偽劣等問題。
郴州市市場監管局、市消費者委員會第一時間發佈了消費提示，提示消費者減少外出，並告知消費者各級政府有關部門正在積極組織各類企業復工復產，擴大產能，口罩緊缺問題不久可以得到緩解。同時，發佈倡議書，呼籲廣大經營者增強法律意識和社會責任感，依法誠信經營，堅決抵制囤積居奇、哄抬價格、製假售假、以次充好等違法行為。
二、投訴處理典型案例
典型案例一：某超市銷售高價排骨案
2月1日，郴州市市場監督管理局12315投訴舉報中心接到24起消費者投訴，均反映郴州沃爾瑪超市利用防控新冠肺炎疫情的敏感時期哄抬物價，擾亂市場經營秩序。12315投訴舉報中心立即向當地市場監督部門通報了案情，執法人員第一時間到該超市進行調查。經查，該超市2月1日的“優選肋排”售價76.8元/斤，超出一般市場價格較多。根據價格相關法律法規，該超市涉嫌哄抬價格，擾亂市場價格秩序。執法人員現場向超市負責人告知了《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規定》等相關法律規定，告誡超市負責人，民生問題無小事，要嚴格遵守法律法規，決不能趁機坐地起價。市場監管部門已對該超市的價格違法行為立案調查，相關情況正在進一步調查中。12315投訴舉報中心及時致電投訴人，對投訴人說明了投訴處置情況，投訴人表示認可。
典型案例二：查處某公司銷售“三無”口罩案
1月31日，郴州市市場監督管理局12315投訴舉報中心接到消費者投訴，反映湖南潔康有害生物技術有限公司涉嫌未經許可售賣醫用口罩。12315投訴舉報中心立即向市市場監督局綜合執法支隊通報了案情，執法人員立即對該公司位於北湖區湧泉街道的售賣點進行檢查，現場查獲其正在售賣的“三無”口罩159箱共29.87萬隻。經查，湖南潔康有害生物技術有限公司分兩次從長沙購進湖北仙桃生產的一次性防護口罩71.5萬隻，以1.5元/只- 2.5元/只的價格在郴州銷售，已銷售41.63萬隻，剩餘的29.87萬隻已被郴州市市場監管局依法扣押。此次查處的口罩為一次性無紡布工業口罩，而非醫用口罩。產品外包裝箱標註“H.C.Disposable Face Mask”“Non-Woven Face Mask”字樣，沒有任何中文標識，更無廠名、廠址，內部為塑料簡包，內外包裝均無產品質量檢驗合格證明，屬“三無”產品。該案已立案，並依法移送公安處理。12315投訴舉報中心及時致電投訴人，對投訴人說明了投訴處置情況，投訴人表示認可。
案例三：消費者投訴部分藥店高價銷售口罩
2月1日-2月29日，郴州市市場監管局12315投訴舉報中心接到14起消費者投訴，均反映丹桂園、伍雲觀大藥房利用防控新冠肺炎疫情的敏感時期哄抬物價、擾亂市場經營秩序。12315投訴舉報中心立即向當地市場監督部門通報了案情，執法人員第一時間到達丹桂園、伍雲觀大藥房進行調查。經查，丹桂園、伍雲觀大藥房售賣的是日本進口的多次元口罩，其進貨價為人民幣25元一隻，根據《湘發改價調【2020】48號》文件規定，該藥店定價28.5元一隻，屬合理定價。12315投訴舉報中心及時致電投訴人，對投訴人進行了詳細的說明，投訴人表示認可。
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