你不緊跟時代，時代終將離你而去！
先做一個測試：如果你現在要買方便麵，你會買什麼品牌的？選擇康師傅的，大多是思維比較沉穩成熟的70後，因為這不是比較潮的90後的年輕人的選擇；
90後大都會選擇湯達人，因為湯達人的包裝很有代入感，湯汁也非常濃，顏色鮮亮。在90後的心智裡，康師傅被認為是過去的品牌。
再做一個測試：如果你到一個城市，要了解這個城市有什麼好吃的，你會打開哪個APP？好多夥伴會說美團、餓了麼，還有百度，那證明你也有一定年紀了。
年輕人會打開小紅書，看看裡面的網絡達人都推薦了什麼。
再看看這個情景：90後、95後和00後，如果讓他們選擇咖啡品牌，也許會去星巴克，因為星巴克滿足了這一代人內心需求的高顏值和高B格，他們還覺得星爸爸很親切。
但是，你知道嗎？後來有個品牌漫咖啡出現在你的城市，那麼星巴克的年輕人會越來越少，他們會陸續去漫咖啡，為什麼呢？
根據調研數據表明，年輕人會覺得星巴克裡有好多商務人士在那辦公，他們都太裝了。
"太裝了"，這就是他們的語言。
尖叫需求的背後是“鄙視鏈”
只有走進用戶的心中，才能把握客戶的需求體驗。
當然，我們相信星巴克有持續的創新能力，比如他們的貓抓杯就特別火爆，也抓回了一部分的消費者。這就是一場對潛力股的消費人群的爭奪戰。
不同的品牌，誰能夠走進消費者的心智，走進消費者的內心，並且是一擊就中，誰就能穩穩地立足於江湖。
因此，我們現在需要思考的是，你的品牌是否開始趨向老齡化？人喜歡在熟悉的模式裡，一直待著。
因為變，是痛苦的；選擇，也是痛苦的。但是不變，就是溫水煮青蛙。而你不變，不跟著消費者的趨勢變化而變化，那尖叫需求的背後，就是鄙視鏈。
比如，你吃康師傅，就會被90後鄙視。鄙視的結果就是，我不願意和你在一起，因為我跟你不是一類人。我們在研究90後人群特徵的時候，經常會聽到一句話：70後希望80後的炒股，80後希望90後炒房，結果是90後去炒比特幣。
然後，90後希望00後接過比特幣繼續炒，你知道00後去幹嘛了嗎？00後去炒鞋子，所以鞋子就特別火爆。一般品牌的鞋子只會降價，但是00後們炒的鞋子會升值。
70後會更在意自己的成就、地位或者品味，所以會買知名品牌來包裝自己。
可00後會買小眾的個性化的東西，通過這些來找同類。比如說我穿的鞋子別人不認識，但是我的同類認識就行，從來不會在意其他人是否看得懂？
這樣，他們就形成鄙視鏈。
鄙視鏈的背後折射的是價值觀，價值觀的背後就是驅動行為決策。
當你的品牌，是先站在了未來消費者的心智去經營，你就會在未來的時代脫穎而出。
“峰終定律”助你打造尖叫體驗設計
未來的時代，是尖叫體驗的時代。
尖叫剛需旺盛，那麼如何打造尖叫體驗呢？
一種行為干預的"峰終定律"，可以幫你做客戶尖叫體驗的創造和設計。
"峰終定律"的行為設計，是在整個的顧客銷售體驗運營管理當中，可以通過創設一些行為對用戶的固有行為做干預，影響他們喜歡和不喜歡，從而促使他們購買甚至反覆購買，這些行為都是可以創設的。
舉個例子：我們一起去迪士尼公園，過程中有一系列的場景體驗，那體驗的感覺可以分類：糟糕、很差、艱辛、一般、舒服等等，按照10分來評定。
那我們作為顧客進到迪士尼，體驗的過程是怎麼樣的呢？
首先，早上9點離開酒店去往迪士尼，整個過程充滿期待，所以體驗感和心情可能是6分。然後11點你乘坐一個飛躍太空的項目，太興奮了，很開心很興奮，體驗打分是10分。
緊接著下午炎炎烈日去排隊兩小時，這時的體驗糟糕透了，所以打分是3分。之後下午2點整個遊玩結束，我給自己買了好多可愛的米老鼠的帽子，很滿足的離開了，這時的體驗是8分。
一週之後，迪士尼對玩過的客戶做了一個售後回訪，請大家對整個迪士尼體驗打分。
按理說，4個場景的體驗有波峰波谷，平均分應該是66%左右。但實際上收回來的調研問卷打分是9分。
為什麼是9分呢？這是由一個諾貝爾經濟學獎獲得者提出的一個研究結果：
一個人在一個場景上的體驗，往往取決於它最高峰的那種體驗和離開結束時候的體驗，離開結束時終點的終，在峰值和終值兩個點的體驗決定了最終體驗。
這就是有名的"峰終定律"。
利用“峰終定律·”打造尖叫體驗感的方法
那如何來用峰值和終值，來打造尖叫體驗呢？這裡面會涉及到兩類方法：破、立。
首先來看"破"，不破不立，可以定義為打破腳本，也就是有意料之外又在情理之中的一種感受。
以海底撈為例，我們的腳本是進到門口，會有人歡迎，也會拿著菜單讓我們入座點菜，這是我們原來腦子裡的腳本。
但是，我們在門口看到有美甲，有下棋等等，腳本就改變了，這個就是打破腳本。這個很好理解，可以用這個方法來打造腳本的峰值時刻。
再比如，新員工入職，會有歡迎橫幅、歡迎牌、點頭微笑的同事夾道歡迎、上司的親切午餐和歡迎信等等，會讓我印象深刻，尤其是歡迎橫幅是打破腳本，一瞬間整個體驗就會衝到高峰，感受到公司對我太尊重太重視了。
從心理學研究的角度，這一瞬間的體驗和感受，形成的新鮮感能夠給人產生深刻記憶，能夠激發腦部的記憶容器。而記憶容器的部分，他才會有超值的體驗和美好的記憶感。
好多事情的第一次，會讓記憶容器刻上深刻印象，因為它有新鮮感，還出乎意料、帶勁、有欣喜。
再請大家思考：冷冰冰的衛浴，如何打造尖叫體驗？我們能夠打造溫度嗎？能夠打造超值體驗嗎？
答案是當然可以。
你可以想象展廳最顯眼的位置，擺了特別棒的泡泡浴缸。
我們的客戶自然不能體驗現場洗澡，那是否可以用AI技術，或者現場鋪上毛茸茸的毛毯，穿上一個外衣能夠馬上洗澡，特別抒情的音樂花灑，也可以用真人秀，帶給客戶不一樣的感覺。
當他看到這個店鋪的場景就會讓他形成記憶中的深刻印象，因為他在其他的衛浴品牌店，從未看到過。
這是峰值體驗的創設。那接下來，我們看終點的設計。
海底撈從進店到用餐有了非常多的峰值體驗，然後在你離開的時候，他會給你一個小袋子，裡面有兩三盒爆米花，還會有個小袋子裝了口香糖，還會給你贈送一個下次來消費的菜品5折優惠。這就是吸引客戶回店的策略。
這樣在離開時，你已經很滿足了，會覺得對方給你的服務已經超值了。
更重要的是當你拿著爆米花時，如果你說特別喜歡吃，他會說我再給你拿兩盒。其實這些贈品加起來總的成本大概就是在4-5元之間，可帶給顧客的感受卻早已超出本身價值之外。
有一家航空公司，在客戶下飛機時，不是由空姐送客，而是由帥氣的機長站在指定位置送客。這個時候，就滿足了客戶的好奇心，一種"哇"的尖叫感瞬間代入。原來開飛機的就是這位帥帥的機長，體驗感瞬間爆棚。
當然漂亮的空姐，這個時候就負責送一小盒吃的，因為有的客戶還會有二次旅行。
當旅客離開飛機的時候，不僅看到帥氣的機長，還收到了漂亮空姐送的小食物，心裡感到既貼心又拽拽的。
總而言之，研究消費趨勢，通過峰終定律來影響消費者的行為決策，從而讓客戶一見鍾情，又不離不棄、頻頻光臨，是打造尖叫體驗感的殺手鐧。
在尖叫剛需時代，管理者必須打造爆棚的客戶體驗。只有這樣，才能吸引一批忠粉，才能讓你的客戶對你戀戀不忘。
作者：曹衛華，一個在管理諮詢領域深耕數十年的實戰管理者，企業管理諮詢實戰導師，中企聯專家庫成員，戰略管理諮詢專家，專注研究企業績效提升，助力中小企業業績增長。
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