你不紧跟时代，时代终将离你而去！
先做一个测试：如果你现在要买方便面，你会买什么品牌的？选择康师傅的，大多是思维比较沉稳成熟的70后，因为这不是比较潮的90后的年轻人的选择；
90后大都会选择汤达人，因为汤达人的包装很有代入感，汤汁也非常浓，颜色鲜亮。在90后的心智里，康师傅被认为是过去的品牌。
再做一个测试：如果你到一个城市，要了解这个城市有什么好吃的，你会打开哪个APP？好多伙伴会说美团、饿了么，还有百度，那证明你也有一定年纪了。
年轻人会打开小红书，看看里面的网络达人都推荐了什么。
再看看这个情景：90后、95后和00后，如果让他们选择咖啡品牌，也许会去星巴克，因为星巴克满足了这一代人内心需求的高颜值和高B格，他们还觉得星爸爸很亲切。
但是，你知道吗？后来有个品牌漫咖啡出现在你的城市，那么星巴克的年轻人会越来越少，他们会陆续去漫咖啡，为什么呢？
根据调研数据表明，年轻人会觉得星巴克里有好多商务人士在那办公，他们都太装了。
"太装了"，这就是他们的语言。
尖叫需求的背后是“鄙视链”
只有走进用户的心中，才能把握客户的需求体验。
当然，我们相信星巴克有持续的创新能力，比如他们的猫抓杯就特别火爆，也抓回了一部分的消费者。这就是一场对潜力股的消费人群的争夺战。
不同的品牌，谁能够走进消费者的心智，走进消费者的内心，并且是一击就中，谁就能稳稳地立足于江湖。
因此，我们现在需要思考的是，你的品牌是否开始趋向老龄化？人喜欢在熟悉的模式里，一直待着。
因为变，是痛苦的；选择，也是痛苦的。但是不变，就是温水煮青蛙。而你不变，不跟着消费者的趋势变化而变化，那尖叫需求的背后，就是鄙视链。
比如，你吃康师傅，就会被90后鄙视。鄙视的结果就是，我不愿意和你在一起，因为我跟你不是一类人。我们在研究90后人群特征的时候，经常会听到一句话：70后希望80后的炒股，80后希望90后炒房，结果是90后去炒比特币。
然后，90后希望00后接过比特币继续炒，你知道00后去干嘛了吗？00后去炒鞋子，所以鞋子就特别火爆。一般品牌的鞋子只会降价，但是00后们炒的鞋子会升值。
70后会更在意自己的成就、地位或者品味，所以会买知名品牌来包装自己。
可00后会买小众的个性化的东西，通过这些来找同类。比如说我穿的鞋子别人不认识，但是我的同类认识就行，从来不会在意其他人是否看得懂？
这样，他们就形成鄙视链。
鄙视链的背后折射的是价值观，价值观的背后就是驱动行为决策。
当你的品牌，是先站在了未来消费者的心智去经营，你就会在未来的时代脱颖而出。
“峰终定律”助你打造尖叫体验设计
未来的时代，是尖叫体验的时代。
尖叫刚需旺盛，那么如何打造尖叫体验呢？
一种行为干预的"峰终定律"，可以帮你做客户尖叫体验的创造和设计。
"峰终定律"的行为设计，是在整个的顾客销售体验运营管理当中，可以通过创设一些行为对用户的固有行为做干预，影响他们喜欢和不喜欢，从而促使他们购买甚至反复购买，这些行为都是可以创设的。
举个例子：我们一起去迪士尼公园，过程中有一系列的场景体验，那体验的感觉可以分类：糟糕、很差、艰辛、一般、舒服等等，按照10分来评定。
那我们作为顾客进到迪士尼，体验的过程是怎么样的呢？
首先，早上9点离开酒店去往迪士尼，整个过程充满期待，所以体验感和心情可能是6分。然后11点你乘坐一个飞跃太空的项目，太兴奋了，很开心很兴奋，体验打分是10分。
紧接着下午炎炎烈日去排队两小时，这时的体验糟糕透了，所以打分是3分。之后下午2点整个游玩结束，我给自己买了好多可爱的米老鼠的帽子，很满足的离开了，这时的体验是8分。
一周之后，迪士尼对玩过的客户做了一个售后回访，请大家对整个迪士尼体验打分。
按理说，4个场景的体验有波峰波谷，平均分应该是66%左右。但实际上收回来的调研问卷打分是9分。
为什么是9分呢？这是由一个诺贝尔经济学奖获得者提出的一个研究结果：
一个人在一个场景上的体验，往往取决于它最高峰的那种体验和离开结束时候的体验，离开结束时终点的终，在峰值和终值两个点的体验决定了最终体验。
这就是有名的"峰终定律"。
利用“峰终定律·”打造尖叫体验感的方法
那如何来用峰值和终值，来打造尖叫体验呢？这里面会涉及到两类方法：破、立。
首先来看"破"，不破不立，可以定义为打破脚本，也就是有意料之外又在情理之中的一种感受。
以海底捞为例，我们的脚本是进到门口，会有人欢迎，也会拿着菜单让我们入座点菜，这是我们原来脑子里的脚本。
但是，我们在门口看到有美甲，有下棋等等，脚本就改变了，这个就是打破脚本。这个很好理解，可以用这个方法来打造脚本的峰值时刻。
再比如，新员工入职，会有欢迎横幅、欢迎牌、点头微笑的同事夹道欢迎、上司的亲切午餐和欢迎信等等，会让我印象深刻，尤其是欢迎横幅是打破脚本，一瞬间整个体验就会冲到高峰，感受到公司对我太尊重太重视了。
从心理学研究的角度，这一瞬间的体验和感受，形成的新鲜感能够给人产生深刻记忆，能够激发脑部的记忆容器。而记忆容器的部分，他才会有超值的体验和美好的记忆感。
好多事情的第一次，会让记忆容器刻上深刻印象，因为它有新鲜感，还出乎意料、带劲、有欣喜。
再请大家思考：冷冰冰的卫浴，如何打造尖叫体验？我们能够打造温度吗？能够打造超值体验吗？
答案是当然可以。
你可以想象展厅最显眼的位置，摆了特别棒的泡泡浴缸。
我们的客户自然不能体验现场洗澡，那是否可以用AI技术，或者现场铺上毛茸茸的毛毯，穿上一个外衣能够马上洗澡，特别抒情的音乐花洒，也可以用真人秀，带给客户不一样的感觉。
当他看到这个店铺的场景就会让他形成记忆中的深刻印象，因为他在其他的卫浴品牌店，从未看到过。
这是峰值体验的创设。那接下来，我们看终点的设计。
海底捞从进店到用餐有了非常多的峰值体验，然后在你离开的时候，他会给你一个小袋子，里面有两三盒爆米花，还会有个小袋子装了口香糖，还会给你赠送一个下次来消费的菜品5折优惠。这就是吸引客户回店的策略。
这样在离开时，你已经很满足了，会觉得对方给你的服务已经超值了。
更重要的是当你拿着爆米花时，如果你说特别喜欢吃，他会说我再给你拿两盒。其实这些赠品加起来总的成本大概就是在4-5元之间，可带给顾客的感受却早已超出本身价值之外。
有一家航空公司，在客户下飞机时，不是由空姐送客，而是由帅气的机长站在指定位置送客。这个时候，就满足了客户的好奇心，一种"哇"的尖叫感瞬间代入。原来开飞机的就是这位帅帅的机长，体验感瞬间爆棚。
当然漂亮的空姐，这个时候就负责送一小盒吃的，因为有的客户还会有二次旅行。
当旅客离开飞机的时候，不仅看到帅气的机长，还收到了漂亮空姐送的小食物，心里感到既贴心又拽拽的。
总而言之，研究消费趋势，通过峰终定律来影响消费者的行为决策，从而让客户一见钟情，又不离不弃、频频光临，是打造尖叫体验感的杀手锏。
在尖叫刚需时代，管理者必须打造爆棚的客户体验。只有这样，才能吸引一批忠粉，才能让你的客户对你恋恋不忘。
作者：曹卫华，一个在管理咨询领域深耕数十年的实战管理者，企业管理咨询实战导师，中企联专家库成员，战略管理咨询专家，专注研究企业绩效提升，助力中小企业业绩增长。
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