編者按：汽車消費在我國國民消費中佔據重要地位。隨著我國汽車消費日益成熟，相關投訴也日益增多。據乘聯會數據，2019年中國狹義乘用車零售銷量2069萬輛。據搜狗大數據不完全統計，2019年全國涉及汽車品類消費投訴量超過5萬例。當下，變革期的汽車行業遭遇新冠疫情影響，產品力與服務質量更將成為企業的基本防護牆。
3.15之際，搜狐汽車推出《3.15汽車消費投訴榜單》，呼籲全行業共築誠信、健康的消費環境。本期關注：2019年主流合資汽車品牌消費投訴榜單。
出品 | 搜狐汽車.汽車咖啡館
據搜狗大數據統計，2019年我國涉及汽車消費投訴的品牌共有101個。其中，合資品牌共有33個。在這33個涉及投訴的合資汽車品牌中，既有年銷量過百萬的南、北大眾，也有年銷量僅2055輛、已經退市了的長安標緻雪鐵龍。
為了更聚焦主流消費群體，也更客觀地反映消費者投訴比例，我們在上述33個涉及投訴的合資汽車品牌中，只選取了2019年年銷量超過5萬臺的品牌，分別將其2019年全年投訴量與銷量作對比，按照“投訴銷量比”從高到低的順序，得出《2019年主流合資汽車品牌消費投訴榜單TOP20》，如下圖：
神龍汽車兩品牌“難兄難弟”
登上該榜單的汽車品牌中，日系品牌最多，佔比三成，分別是長安馬自達、東風日產、廣汽本田、廣汽豐田、廣汽三菱和東風本田，共有7462例投訴，但日系品牌整體排序相對靠後，東風本田位居榜單最後一名。
相比之下，歐洲汽車品牌雖然只有三個品牌入榜，但分別位居榜單1、2、3名。尤其是神龍汽車的兩品牌東風標緻和東風雪鐵龍，可謂“難兄難弟”，位居榜單前兩位。如果說東風雪鐵龍是吃了銷量下滑的虧，那麼東風標緻就沒有任何“藉口”了。東風標緻在2019年的投訴量超過3000例。即使不算“投訴銷量比”，其投訴量在所有合資汽車品牌中也是最高的。
在東風標緻的投訴中，標緻
408(|)的投訴量最高，共有2516例，佔比整個品牌投訴量的近7成。投訴問題主要包括輪胎開裂、發動機故障、減震器異響等，其中發動機問題投訴量最大，例如發動機異響、燒機油、故障燈亮、功率不足等問題。
2020年1月，東風標緻宣佈召回對部分裝配1.2T發動機東風標緻新408汽車召回，召回原因為該型號發動機溼式浸油正時皮帶，遭受侵蝕表面織物易損壞脫落，會使潤滑油路過濾裝置堵塞，引起機油壓力降低和發動機故障燈亮，召回數量超過5萬臺。
值得注意的是，標緻408曾多次召回，但至今仍是“投訴大戶”。在消費者的投訴清單中，除了對硬件質量投訴之外，還有不少針對“召回方案不合理”的投訴。
“誰會留著壞輪胎等廠家召回呢？”有消費者投訴，認為東風標緻的召回“沒有誠意”。 這也是為什麼召回不斷，但投訴不減的原因。
排在榜單第二位的，是神龍汽車另一品牌東風雪鐵龍。投訴問題主要集中在發動機、變速器和車身附件及電氣方面。尤其是發動機，存在異響、漏油、抖動等問題。同樣的，除了硬件質量問題，售後服務也是投訴的主因。
2019年，神龍汽車曾提出“元”復興計劃，該計劃第一階段目標是將盈虧平衡點降至18萬輛。但2019年神龍汽車銷量11萬輛，尚未達到第一階段目標。在主力產品口碑受到挑戰的關口，若服務質量跟不上，這對於仍在喊出“重回賽道”的神龍汽車來說，可不是什麼好消息。
上汽通用三品牌 “榜上有名”
除了日系品牌，美系汽車品牌在榜單中也有較高比例。除了位居榜單第4、5名的長安福特和廣汽菲克之外，上汽通用的三個品牌均入榜：別克排位第8名、凱迪拉克和雪佛蘭分別位居第15、16名。
2019年，上汽通用的日子不好過，只完成了目標銷量的80%，且與南北大眾的差距逐漸拉開。上汽通用銷量下滑已經不是一天兩天了。在競爭日趨激烈的車市中，“三缸機”、“價格跳水”、“品牌同質化”等問題成為外界對上汽通用銷量下滑的解讀。但除此之外，不可忽視的還有產品質量危機。
在2019年主流合資汽車品牌消費投訴榜單TOP20中，有三個豪華車品牌入榜：沃爾沃、奧迪和凱迪拉克。在投訴類型上，三個品牌均涉及到車身附件及電器、發動機、變速器等故障類問題，但在服務類投訴上，凱迪拉克主力產品的服務投訴量更大，主要涉及承諾不兌現、服務態度、銷售欺詐等問題。
2019年，凱迪拉克銷量同比下滑6.8%，完成了21萬年銷量。要知道，這是在上汽通用大幅降價的基礎上完成的銷量。在國五國六切換期，凱迪拉克主力車型
XT5(|)的終端售價降幅超過10萬元。
價格戰的背後，是利潤和成本的博弈。這或許也是上汽通用旗下三個品牌近年來均遭遇銷量下滑，但投訴量上升的根本原因。
2018年，上汽通用曾發佈一則召回通告，涉及旗下別克、雪佛蘭及凱迪拉克三品牌共332.6萬輛。這在當時被稱為“史上最大召回事件”。召回原因是部分車輛配備的前懸架下控制臂襯套在受到較大外力衝擊時可能發生變形或脫出，極端情況下可能導致車輛失控，存在安全隱患。
國家知識產權局官網顯示，上海通用汽車有限公司和泛亞汽車技術中心有限公司曾在2013年申請了一項名為《一種用於連接控制臂和副車架的襯套組件》的專利，稱優化了連接控制臂和副車架的襯套組件的結構，省去了支架。有消費者認為，上汽通用在2013年申請的該項技術，與五年後的大規模召回事件不無關係。而此專利的申請資料顯示，優化襯套組件結構有利於減輕產品整體重量、節省成本。
作為一家合資企業，上汽通用的壓力不止於此。一系列投訴事件會對其銷量有多大的影響，我們暫時還無法評估。但在利潤、成本和市場的博弈中，即便是多年積累下來的品牌口碑，也經不起產品質量屢受危機。
在2019年主流合資汽車品牌消費投訴榜單TOP20，年銷量過百萬的品牌有三個，分別是上汽大眾（大眾品牌）、一汽-大眾（大眾和
捷達(|)品牌）以及東風日產。但這三個品牌的投訴銷量比相對較低，均為入榜單前十名。
而進入榜單前十名的企業，都是或多或少在華市場遇到挑戰和危機的品牌。2019年，無論是神龍還是福特，都在著手或合併、或整合渠道建設；沃爾沃穩住了銷量，但利潤大幅下降，隨之而來的是投訴量的增長；廣汽菲克的主力產品JEEP被投訴在品控上達不到海外統一標準；面對捷達品牌的獨立，斯柯達屢被傳聞要“品牌降級”；而韓系品牌東風悅達企業和北京現代，始終未完全走出銷量困境。
打鐵還需自身硬。在眾多消費者針對汽車品類的投訴中，除了產品質量問題，在售後方面，響應效率低下、汽車廠商和零部件廠商相互推諉、4S店態度差、客服電話不解決問題……也是消費者集中投訴的幾大問題。這也是汽車消費品類的特殊性，從生產廠家到經銷商，一環套著一環，只有每一環都提供了保質、優質的服務，消費者的權益才能得到最大保障。
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